在2010年末的時(shí)候，我參加過(guò)一個(gè)樓盤(pán)的申購(gòu)。當(dāng)時(shí)的過(guò)程是這樣，先在售樓處登記，然后選擇是否加入新浪樂(lè)居組織的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，如選擇加入，可通過(guò)交納五千元訂金獲得最終購(gòu)房款的三萬(wàn)元優(yōu)惠。如沒(méi)有選中房，原款退回?；谶@樣的保障，以及對(duì)新浪網(wǎng)的信賴，基本上所有申購(gòu)的人都選擇了通過(guò)加入樂(lè)居會(huì)團(tuán)購(gòu)交納預(yù)付金這種方式。可能是由于市場(chǎng)及政策方面的原因，各樓盤(pán)的價(jià)格波動(dòng)很大，此樓遲遲沒(méi)有開(kāi)盤(pán)。在這期間，我頻繁上新浪樂(lè)居的論壇看那些準(zhǔn)業(yè)主發(fā)布的小道消息，同時(shí)也了解到一些其它樓盤(pán)的售賣(mài)情況。那些來(lái)自五湖四海的業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主，在這里形成了圈子，通過(guò)看房活動(dòng)，又有了一次到多次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，彼此的熱絡(luò)程度跟樓盤(pán)冷熱密切相關(guān)。這些線下組織活動(dòng)往往一直延伸到購(gòu)房以后，最終發(fā)展出社區(qū)網(wǎng)站或者以居住區(qū)劃分的社交論壇。后來(lái)由于該樓盤(pán)公布出來(lái)的實(shí)際售賣(mài)價(jià)格與我們的預(yù)期有一定距離，所以最終沒(méi)有選購(gòu)，之前交付新浪樂(lè)居的團(tuán)購(gòu)款也如數(shù)退回。
之后，我經(jīng)常會(huì)收到新浪樂(lè)居的電郵，都是一些樓盤(pán)的推薦消息。也有一些捆綁活動(dòng)，比如通過(guò)點(diǎn)擊電郵中的鏈接可以在京東網(wǎng)上獲得一定數(shù)額的優(yōu)惠卷等。再之后，電郵不再收到，但偶爾還會(huì)收到一些短信消息，比如最近的歲末回饋”看房團(tuán)活動(dòng)。雖然眼下我并無(wú)購(gòu)房打算，但其實(shí)對(duì)這些信息還是蠻關(guān)注的。
進(jìn)入客戶世界以后，客戶服務(wù)作為一個(gè)新領(lǐng)域進(jìn)入了我的視野。工作中接觸到該領(lǐng)域許多運(yùn)營(yíng)管理層面的東西，新浪樂(lè)居作為房地產(chǎn)業(yè)中的電商企業(yè)是我們長(zhǎng)期關(guān)注的對(duì)象?，F(xiàn)在我能以一個(gè)記者的身份進(jìn)入到新浪樂(lè)居內(nèi)部去了解他們的運(yùn)營(yíng)模式，我的第一個(gè)想法就是把我之前感受到的零星體驗(yàn)轉(zhuǎn)變成對(duì)這種商業(yè)模式整體上的認(rèn)識(shí)，呈現(xiàn)出來(lái)。
被采訪人：新浪樂(lè)居會(huì)員管理中心總監(jiān) 李麗嫣
記者：作為房產(chǎn)電子商務(wù)企業(yè)的新浪樂(lè)居，目前一個(gè)什么樣的運(yùn)營(yíng)模式？易居（中國(guó)）和新浪樂(lè)居是一個(gè)什么樣的關(guān)系？
李麗嫣：新浪樂(lè)居的前身是新浪網(wǎng)的房產(chǎn)和家居頻道，2008年兩個(gè)頻道拆分成立獨(dú)立公司，對(duì)外統(tǒng)稱新浪樂(lè)居。2009年，新浪樂(lè)居與易居（中國(guó)）旗下克而瑞公司合并成立中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)，在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。新浪樂(lè)居作為中國(guó)房地產(chǎn)、家居行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈第一平臺(tái)，以領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)媒體影響力和強(qiáng)大的信息服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)，為消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)用戶提供高效、便捷、專業(yè)的全方位服務(wù)?！?/p>
易居中國(guó)在中國(guó)首先提出房地產(chǎn)流通服務(wù)商概念，構(gòu)筑起了一個(gè)以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以營(yíng)銷代理、決策咨詢、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、廣告服務(wù)、投資管理為業(yè)務(wù)流，并覆蓋中國(guó)各大城市的房地產(chǎn)流通服務(wù)體系，成為中國(guó)房地產(chǎn)流通服務(wù)領(lǐng)域的整合者和領(lǐng)導(dǎo)者。
借助以上易居及樂(lè)居的兩大強(qiáng)勢(shì)資源，作為國(guó)內(nèi)首家在線房產(chǎn)交易門(mén)戶，EJU.com以開(kāi)放的理念、線上線下緊密結(jié)合（Online 2 Offline）的創(chuàng)新模式，打造一個(gè)面向所有開(kāi)發(fā)商、服務(wù)商、經(jīng)紀(jì)公司及廣大購(gòu)房者免費(fèi)開(kāi)放的房產(chǎn)電子商務(wù)平臺(tái)。
記者：新浪樂(lè)居會(huì)（會(huì)員中心）屬于新浪樂(lè)居電子商務(wù)模塊中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，起什么樣的作用？和主要業(yè)務(wù)，比如房產(chǎn)售賣(mài)、家居商城是一個(gè)什么樣的關(guān)系，它下面有哪些部門(mén)？
李麗嫣：新浪樂(lè)居會(huì)（會(huì)員中心）負(fù)責(zé)全國(guó)的用戶管理，下設(shè)用戶關(guān)系分析組、呼叫中心、樂(lè)居會(huì)、商務(wù)拓展等多個(gè)職能部門(mén)。這些部門(mén)統(tǒng)一服務(wù)整個(gè)新浪樂(lè)居及樂(lè)居用戶，對(duì)客戶信息進(jìn)行采集、整理、深加工、再輸出應(yīng)用，提供訂制化的房產(chǎn)咨詢服務(wù)。同時(shí)在用戶購(gòu)房行為結(jié)束后根據(jù)收房的時(shí)間為用戶提供家居裝修咨詢服務(wù)，提供從買(mǎi)房到裝修到家到生活的的一條龍置業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。
因?yàn)榉孔硬粚儆跇?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，每個(gè)人買(mǎi)房子都要實(shí)地去考察，去看沙盤(pán)，聽(tīng)銷售人員講解，這些都是線下的。但用戶最開(kāi)始獲得樓盤(pán)的信息一定是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上去搜索、比較樓盤(pán)的信息，所以不能象傳統(tǒng)的電子商務(wù)比如京東那樣通過(guò)訂單來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤。我們是用互聯(lián)網(wǎng)的方法來(lái)解決互聯(lián)網(wǎng)的用戶問(wèn)題。我們建立會(huì)員中心的目的是要和實(shí)際的營(yíng)銷效果關(guān)聯(lián)起來(lái)。大家知道在房地產(chǎn)行業(yè)中有萬(wàn)科會(huì)”這樣的房產(chǎn)公司的俱樂(lè)部，而買(mǎi)房對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是一錘子買(mǎi)賣(mài)，極少數(shù)人會(huì)買(mǎi)幾套房，所以這種俱樂(lè)部形式的會(huì)員中心實(shí)際達(dá)到的營(yíng)銷效果是非常有限的。
我們有三大流量入口，除了新浪樂(lè)居我們還有百度樂(lè)居和微博，我們的用戶關(guān)系分析組通過(guò)這三大流量入口追蹤注冊(cè)用戶的瀏覽行為，根據(jù)他關(guān)注的房地產(chǎn)板塊對(duì)這個(gè)用戶進(jìn)行定位，根據(jù)用戶常來(lái)常往的路徑進(jìn)行分析。呼叫中心的400熱線是專門(mén)提供一些房產(chǎn)知識(shí)，為用戶解答購(gòu)房困惑的。同時(shí)我們通過(guò)這條熱線即可為用戶提供服務(wù)也可找到精準(zhǔn)的購(gòu)房人群，我們的座席員會(huì)針對(duì)用戶需求進(jìn)行相應(yīng)的推薦。樂(lè)居會(huì)的運(yùn)作是通過(guò)線下的看房團(tuán)、看房班車(chē)以及各種線下車(chē)友會(huì)、品鑒會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式，聯(lián)合售樓處把客戶聚合起來(lái)。新浪樂(lè)居的會(huì)員服務(wù)實(shí)際是通過(guò)線上、線中、線下三種渠道把客戶準(zhǔn)確定位到,然后根據(jù)用戶的需求提供訂制化服務(wù)。線上，我們會(huì)根據(jù)用戶訂制情況定期推送EDM會(huì)員期刊；線中，我們有呼叫中心會(huì)給用戶推送匹配的短信、彩信及手機(jī)報(bào)；我們還有一些線下期刊，指導(dǎo)客戶如何買(mǎi)房、驗(yàn)房、收房提供全程的指導(dǎo)服務(wù)。此外我們還有一個(gè)延展性的大平臺(tái)，就是家居頻道，形成了房產(chǎn)家居一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。我們每月也都會(huì)搞網(wǎng)友聯(lián)誼活動(dòng)，組織論壇版主，微博、博客活躍博主的各種線下的交流和聚會(huì)。粘合了大量的真實(shí)業(yè)主在我們這個(gè)用戶關(guān)系平臺(tái)上。
記者：新浪樂(lè)居呼叫中心有哪幾條服務(wù)熱線，具體處理哪些業(yè)務(wù)？座席是一個(gè)什么樣的管理模式？
李麗嫣：我們一共有四條熱線，圍繞著新房、二手房號(hào)碼為4006066969是樂(lè)居樂(lè)居”的諧音；旅游地產(chǎn)一條熱線，4006-898-999；家居一條熱線4000102323；還有我們的EJU房產(chǎn)電子商務(wù)10101818。這四條熱線是在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行維護(hù)，特別強(qiáng)調(diào)一下我們的房產(chǎn)電子商務(wù)10101818——這是一個(gè)非常稀缺的短號(hào)碼資源，更容易被記憶被用戶認(rèn)知的一條服務(wù)熱線。新浪樂(lè)居是北京迄今為止唯一一家啟用短號(hào)碼服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。網(wǎng)友可通過(guò)手機(jī)、座機(jī)撥打此號(hào)碼，無(wú)論何地的網(wǎng)友撥打號(hào)碼只收取網(wǎng)友當(dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)。房產(chǎn)本身是一種特殊的產(chǎn)品，我們提供服務(wù)是按照產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)劃分的。
新房熱線分布在29個(gè)城市，旅游地產(chǎn)熱線在?？凇ｋ娫挼姆峙洳扇w屬地原則，哪里的電話進(jìn)到哪里去，可以享受到當(dāng)?shù)氐膶I(yè)服務(wù)。我們的熱線之所以采用分布式管理，是因?yàn)橘I(mǎi)房行為本身具有的很大的區(qū)域性差異，比如北方人講究房屋南北通透，而廣東人不太關(guān)注太陽(yáng)光的照射，更看重風(fēng)水。此外，把座席放在當(dāng)?shù)乜梢越鉀Q一些方言問(wèn)題，還有現(xiàn)在房地產(chǎn)是一個(gè)大城市概念，很多樓盤(pán)都蓋在城市周邊，當(dāng)?shù)厝藢?duì)當(dāng)?shù)貥潜P(pán)的了解要比其它城市的人容易的多，而針對(duì)當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)政策更是五花八門(mén),所以我們當(dāng)?shù)氐淖拥赜蚧芨玫臑楫?dāng)?shù)氐挠脩籼峁┢ヅ湫愿叩姆?wù).，另外我們的線下服務(wù)和座席之間保持高度的關(guān)聯(lián)，象一些線下活動(dòng)的招募，活動(dòng)的推廣比如看房團(tuán)，都可以得到及時(shí)反饋。
記者：新浪樂(lè)居在全國(guó)有這么多的呼叫中心，它是一個(gè)什么樣的協(xié)作模式？如何進(jìn)行統(tǒng)一管理的？當(dāng)客戶拔打進(jìn)一個(gè)購(gòu)房咨詢電話時(shí)，它的處理流程是什么樣的？什么樣的電話會(huì)轉(zhuǎn)交專家座席來(lái)解答？
李麗嫣：對(duì)于購(gòu)房咨詢，我們有一套電話自動(dòng)分揀機(jī)制，當(dāng)客戶打來(lái)電話，我們的系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電的城市號(hào)段自動(dòng)將來(lái)電接入到該城市的座席。我們的10101818熱線是直接可以進(jìn)行購(gòu)房交易的，通過(guò)交易平臺(tái)，類似淘寶，提供選房及支付，客戶可以到線下看房，看完之后到線上競(jìng)拍。是把交易環(huán)節(jié)滲入到平臺(tái)上的。比如我們現(xiàn)在的二手房源，全國(guó)幾萬(wàn)個(gè)經(jīng)濟(jì)人可以同時(shí)來(lái)賣(mài)一套房子，誰(shuí)賣(mài)出去誰(shuí)就拿傭金。
另外，關(guān)于座席人員，他們的聘用及晉升通道有專門(mén)的培養(yǎng)計(jì)劃。我們的大部分座席來(lái)自于我們的樓盤(pán)編輯體系，這些人都在上線之前必須到各個(gè)售樓處去踩盤(pán)，他們對(duì)房產(chǎn)非常了解；還有一些是來(lái)自于以前在易居（中國(guó)）售樓處的賣(mài)房人員，他們都是有經(jīng)紀(jì)人資格證書(shū)對(duì)于購(gòu)房的貸款\房子的格局相關(guān)政策都非常了解。此外我們還有兩所房地產(chǎn)學(xué)院在沈陽(yáng)和?？冢瑢ｉT(mén)培養(yǎng)房地產(chǎn)人才。對(duì)于各地新招聘到的大學(xué)生，我們會(huì)先在這兩個(gè)學(xué)院加工，再?gòu)睦锩嫣暨x出適合我們崗位的人員。我們座席人員的上崗要求是要拿到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證書(shū)。座席人員不僅要對(duì)房地產(chǎn)的各項(xiàng)政策非常了解，還要對(duì)房產(chǎn)的知識(shí)，例如房子的結(jié)構(gòu)，以及公攤、稅費(fèi)的計(jì)算方法都要非常了解。最關(guān)鍵的是我們服務(wù)熱線由中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”指導(dǎo)，我們和消協(xié)一起來(lái)解決有關(guān)房產(chǎn)投訴。關(guān)于客戶提出的一些問(wèn)題，在一線座席這里基本是可以解決。涉及到重大投訴或者比較特殊的糾紛，如房產(chǎn)糾紛，我們會(huì)轉(zhuǎn)給專家座席及我們的律師團(tuán)，一起聯(lián)動(dòng)解決。我們的專家座席是由各地的房產(chǎn)律師、住建委專家、銀行房產(chǎn)信貸部門(mén)\消協(xié)專家共同組成。我們的簽約律師銀行信貸專家等會(huì)在在每周五下午進(jìn)行在線解答客戶問(wèn)題。這也是我們服務(wù)獨(dú)具特色的地方。
記者：新浪樂(lè)居在新浪微博上的粉絲數(shù)量是非?？捎^的，想了解下目前新浪樂(lè)居目前有多少個(gè)官方微博，哪些微博是由呼叫中心來(lái)管理的？
李麗嫣：新浪微博是新浪非常重視的一個(gè)新媒體營(yíng)銷平臺(tái)，新浪微博的人群構(gòu)成以25-45歲的人群居多，與房產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)人群契合度是非常高的。我們現(xiàn)在正在著力打造微房產(chǎn)，圍繞著房子產(chǎn)生的各種關(guān)系會(huì)產(chǎn)生微影響力、長(zhǎng)尾營(yíng)銷、微續(xù)客、微活動(dòng)等等。我們?cè)谖⒉┥细阄⒉┧头炕顒?dòng)”，短短的20多天聚攏了上百萬(wàn)的粉絲參與，可見(jiàn)微博的影響力之大。微博是我們非常重視的一個(gè)互動(dòng)和營(yíng)銷推廣的渠道。
我們的新浪官博一共有幾十個(gè)，比如我們的新浪房產(chǎn)、房產(chǎn)百事通官博、北京樂(lè)居會(huì)，運(yùn)營(yíng)的都很好，粉絲量都比較高。我們?cè)诟鞯囟家捕加凶砸训臉?lè)居官博，樂(lè)居會(huì)的官博由會(huì)員管理中心管理。除了微博，我們還有論壇、博客集合了很多業(yè)主，是我們非常好的互動(dòng)渠道。除了新浪微博我們也注重打造平臺(tái)化概念我們?cè)谒押Ⅱv訊都建有自己的官博。
記者：最近有一個(gè)關(guān)于潘石屹和樂(lè)居網(wǎng)合作在微博上賣(mài)房的報(bào)道，對(duì)此可否做一個(gè)介紹？微博上賣(mài)房是噱頭還是趨勢(shì)？
李麗嫣：潘石屹網(wǎng)上賣(mài)房子被很多人質(zhì)疑是做秀、是一種營(yíng)銷的噱頭。潘石屹在微博上明確表示，如果有一天你的房子不拿到網(wǎng)上來(lái)賣(mài)，你的房子就再也賣(mài)出去了！”把定價(jià)權(quán)徹底交給客戶，讓交易更透明更公平，這才是網(wǎng)上售房的真正意義。我們?cè)谶M(jìn)行第二套銀河sohu商鋪的競(jìng)拍時(shí)，距離整次網(wǎng)拍還剩下6秒鐘時(shí)，一位來(lái)自內(nèi)蒙古、剛剛完成注冊(cè)并繳納定金的網(wǎng)友guo188”突然殺入，加價(jià)2萬(wàn)至1202萬(wàn)元競(jìng)買(mǎi)成功，這比政府定價(jià)低了300多萬(wàn)元。這位身家不菲的買(mǎi)家很年輕，且經(jīng)常用淘寶購(gòu)物，非常了解電子商務(wù)的特性。
我們相信更多的類似guo188”這樣的買(mǎi)家有著引導(dǎo)房地產(chǎn)消費(fèi)趨勢(shì)的力量。就如同現(xiàn)在大家習(xí)慣買(mǎi)東西都要去網(wǎng)上淘是一個(gè)概念。近期萬(wàn)科V購(gòu)”華南在線購(gòu)房中心已經(jīng)在EJU電商平臺(tái)全面上線。這是有史以來(lái)最大規(guī)模的房產(chǎn)電商項(xiàng)目，萬(wàn)科在深圳、廣州、廈門(mén)、福州、長(zhǎng)沙等華南14城共計(jì)10億元的房源，將以在線專賣(mài)的形式，實(shí)行全程網(wǎng)絡(luò)銷售，消費(fèi)者將能享有到傳統(tǒng)銷售中無(wú)法得到的優(yōu)惠，包括買(mǎi)房專享超億元優(yōu)惠，一元起拍最高150萬(wàn)優(yōu)惠、輕松贏首期、1年免費(fèi)住萬(wàn)科等。也歡迎想買(mǎi)房的朋友都去看看或許就能撿到一個(gè)大便宜。
