呼叫中心作為面向客戶的第一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)客戶動(dòng)態(tài)感知、對(duì)客戶需求進(jìn)行精確分析，因此它對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說有著非常重要的意義。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及信息技術(shù)的不斷更新，呼叫中心也在發(fā)生變化，已經(jīng)由單一語音向多媒體、智能、移動(dòng)化發(fā)展，并逐漸與服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新發(fā)展成為支持關(guān)系。目前的呼叫中心正從企業(yè)的"成本中心"轉(zhuǎn)向"利潤中心".
近年來，呼叫中心發(fā)展速度迅猛，不僅因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的更新進(jìn)步，主要還是源于企業(yè)以及終端消費(fèi)者的需求的不斷變化。為了滿足各個(gè)企業(yè)以及廣大終端消費(fèi)者的需求，呼叫中心不得不積極更新。目前，呼叫中心正處于大躍進(jìn)時(shí)代，結(jié)合企業(yè)和終端消費(fèi)者的需求，筆者認(rèn)為呼叫中心未來的核心趨勢主要為以下幾點(diǎn)。
視頻將成為提高呼叫中心服務(wù)效率的有力工具
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呼叫中心單一的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)代企業(yè)的需求，視頻融合必將會(huì)成為下一代呼叫中心的亮點(diǎn)。眾所周知，親眼見到的總比聽到的要讓人更為相信，無論是服務(wù)還是談判最后的結(jié)果往往都更令人滿意。目前，視頻在呼叫中心的應(yīng)用雖然還處于初級(jí)階段，但視頻呼叫中心在企業(yè)的發(fā)展中的優(yōu)勢則是顯而易見的。許多企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了視頻呼叫中心在服務(wù)和營銷等方面的優(yōu)勢，并逐漸接受和應(yīng)用視頻呼叫中心。
移動(dòng)化消除地理位置的影響
由于網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，以及各種信息技術(shù)的更新進(jìn)步，客戶關(guān)系管理者正在向移動(dòng)化轉(zhuǎn)變。目前來看，通過移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)，可以消除地理位置的影響，無論身在何處，客戶都可以接受到滿意的服務(wù)，例如用手機(jī)瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對(duì)話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件等。移動(dòng)化呼叫中心讓客戶不局限于地理位置，隨時(shí)隨地的享受到滿意的服務(wù)，勢必會(huì)受到終端消費(fèi)者以及企業(yè)的追捧。
社交化迎合客戶交流需求
如今的客戶關(guān)系管理不僅向移動(dòng)化發(fā)展以外，還向社交化發(fā)展的趨勢。社區(qū)對(duì)于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在呼叫中心里進(jìn)行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評(píng)分等。在客戶社區(qū)里，大家可以打字聊天、即時(shí)消息和語音交談等。商家則通過社區(qū)管理可以迅速獲得豐富、真實(shí)的客戶信息，不至于由于信息的滯后而流失客戶。因此呼叫中心社交化也是發(fā)展的核心趨勢之一。
營銷型呼叫中心必將走俏
呼叫中心發(fā)展之初一般只為客戶提供咨詢類服務(wù)，并且通常只是作為企業(yè)的成本中心，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。因此，現(xiàn)在很多的呼叫中心進(jìn)行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由成本中心轉(zhuǎn)變成了利潤中心，主要原因就是開始利用呼叫中心從事營銷業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來幾年?duì)I銷式呼叫中心將會(huì)成為發(fā)展的主流。
外包和托管呼叫中心受到中小企業(yè)追捧
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對(duì)于運(yùn)營成本的把控越來越嚴(yán)格，特別是中小企業(yè)在這方面則更加謹(jǐn)慎。外包和托管呼叫中心具有建設(shè)成本低、建設(shè)周期短、服務(wù)質(zhì)量高等特點(diǎn)，因而受到中小企業(yè)的青睞。其實(shí)，它們?cè)趧?chuàng)建之初就將目標(biāo)客戶群定位于中小企業(yè)，隨著中小企業(yè)對(duì)于呼叫中心需求的增加，外包和托管呼叫中心市場也將持續(xù)增長。
下一代呼叫中心會(huì)隨著云計(jì)算等信息技術(shù)的更新而不斷發(fā)展進(jìn)步，也會(huì)隨著市場需求而不斷壯大，因此可以看出呼叫中心前景依然廣闊。
