TCIM Services給世界500強(qiáng)的公司提供呼叫中心的外包服務(wù)，在全球的7X24小時環(huán)境中都有他們的設(shè)備。該公司的運營非常復(fù)雜，他們需要不停機(jī)地支持多客戶的交互操作點，使客戶更容易訪問BI數(shù)據(jù)。
TCIM的CIO Scott von Kleeck說：我們不僅要管理內(nèi)部業(yè)務(wù)，還要為客戶提供管理和信息，以便客戶能了解我們是如何為他們的計劃提供支持和服務(wù)的。每個客戶都跟蹤一套不同的關(guān)鍵統(tǒng)計和績效度量指標(biāo)，他們想看看這些信息在以什么頻率發(fā)生變化。”
有些客戶對按月度進(jìn)行數(shù)據(jù)更新就滿意了，而另外一些客戶想要看到每天的報表。最近，有些客戶加大了賭注，開始要每個小時更新一次數(shù)據(jù)，甚至還要更頻繁，von Kleeck說?，F(xiàn)在常常是最近半個小時內(nèi)的信息才能使客戶有興趣，”他解釋說。
為了滿足這些緊急的需求，TCIM開始轉(zhuǎn)向?qū)崟rBI，用Kleeck的話說，這需要公司的數(shù)據(jù)倉庫和BI體系結(jié)構(gòu)逐漸形成”后的一個轉(zhuǎn)向。TCIM所實施的實時技術(shù)支持多數(shù)據(jù)源的集成，這就能更容易地向客戶按時交付他們所需要的信息。
自助服務(wù)方法有助于創(chuàng)建實時BI能力
與傳統(tǒng)的BI方法形成對比，我們可以增加數(shù)據(jù)源而不需重新設(shè)計，”von Kleeck說，有了這個功能，他的團(tuán)隊就可以從不同數(shù)據(jù)源以接近實時的方式捕獲數(shù)據(jù)，無論是呼叫中心交換系統(tǒng)，支付系統(tǒng)或者是外呼的撥號系統(tǒng)。”
von Kleeck說，這有助于五年前的公司從IT驅(qū)動的數(shù)據(jù)分析過程轉(zhuǎn)為自助服務(wù)的BI體系結(jié)構(gòu)，這種自助服務(wù)的BI體系結(jié)構(gòu)能更快地響應(yīng)分析查詢并返回結(jié)果。自此，TCIM需要管理的數(shù)據(jù)量就開始持續(xù)增長，而BI報表間隔時間也越來越短了。但是數(shù)據(jù)集成技術(shù)和自助服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的結(jié)合為產(chǎn)生實時BI能力提供了一個健壯的框架。
Claudia Imhoff是Intelligent Solutions顧問公司的總裁，她認(rèn)為當(dāng)組織在考慮實時BI項目時，認(rèn)識到可能會涉及哪些問題是很關(guān)鍵的。Imhoff說，實時BI和它的操作型BI同胞兄弟，將分析過程嵌入到運營工作流和系統(tǒng)中。這意味著實時BI系統(tǒng)絕對不允許Down機(jī)，它需要熱備份和完全的災(zāi)難恢復(fù)能力，這在傳統(tǒng)的BI環(huán)境中一般是沒有的。
可擴(kuò)展性是必須的，”她補充道，因為實時BI過程需要大量的數(shù)據(jù)，常常比公司的常規(guī)BI系統(tǒng)中處理的數(shù)據(jù)量還要大。實時BI系統(tǒng)的性能也要與運營環(huán)境中的性能相一致，也就是說大多情況要達(dá)到亞秒級的響應(yīng)率。
Imhoff說，很可能標(biāo)準(zhǔn)的操作過程也需要重寫，而且需要對員工們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們學(xué)會使用實時BI系統(tǒng)。她建議，系統(tǒng)中要增加系統(tǒng)告警功能，這樣可以監(jiān)測員工是否跳過BI步驟，返回到他們以前做業(yè)務(wù)的老路上來。另一方面，實時BI工具必須比常規(guī)的BI工具更易于使用，這是因為相比許多BI經(jīng)理們要面對的用戶而言，實時BI的聽眾們更廣泛，對技術(shù)也了解得更少。
Mitchell Swindell是Fort Worth的CTO，這是他在做實時BI軟件的評估時，要考慮的問題中的一部分。Novo 1的另外一家公司為公司客戶管理著呼叫中心和客戶服務(wù)運營，他們?nèi)ツ觊_始建設(shè)實時BI系統(tǒng)，因為有個客戶需要一個儀表盤應(yīng)用，這個應(yīng)用要能為客戶服務(wù)程序跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)。
Swindell說，他需要將來自不同數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的工作負(fù)載和服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)集成在一起，以便能用統(tǒng)一的儀表盤將最新的實時信息展示給客戶，達(dá)到完完全全的Agent”級別。Swindell最終所選擇的技術(shù)很容易集成來自多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，并在儀表盤中展示 。
實時BI的目標(biāo)是減少抽取數(shù)據(jù)的痛苦
Xpress Enterprises是一家位于美國田納西州的貨車運輸公司，他們?nèi)ツ晗奶扉_始使用實時BI系統(tǒng)從運輸業(yè)務(wù)系統(tǒng)中收集數(shù)據(jù)，并讓執(zhí)行層和其他用戶可以看到這些信息。例如，車隊經(jīng)理要降低閑置成本，即車輛停運時的燃料費用，當(dāng)司機(jī)超過了正常的閑置閥值時就用彩色標(biāo)注出告警信息。
Xpress公司負(fù)責(zé)信息管理的CTO兼副總裁Timothy Leonard說，呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)每13分鐘就要更新一次。但是要創(chuàng)建實時BI能力也有一些挑戰(zhàn)。Leonard在數(shù)據(jù)倉庫協(xié)會的2011拉斯維加斯BI執(zhí)行峰會上解釋說，貨運系統(tǒng)要捕獲900多個不同的數(shù)據(jù)項，還需要將這些數(shù)據(jù)項集成起來并以有效的方式加以組織。
Xpress也必須要建立新的流程來驅(qū)動司機(jī)們的行為改變，包括激勵并鼓勵車輛閑置時的好績效，嚴(yán)重的閑置者要對負(fù)面行為的后果” 負(fù)責(zé)等，Leonard說：起初聽起來都很嚴(yán)厲苛刻，但是這樣做是建立起責(zé)任制。”
從最終用戶的觀點看，實時BI系統(tǒng)讓公司的車隊經(jīng)理可以很容易獲得他們所需要的信息，而不必請求一個報表或等待集中的數(shù)據(jù)倉庫更新才能獲得所需要的信息。現(xiàn)在，車隊經(jīng)理還想更快一些”看到數(shù)據(jù)，Leonard說：如果我們能達(dá)到5分鐘更新一次就好了，這是他們想要的。”
