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網(wǎng)絡視頻呼叫中心的運營與展望

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下面為中國移動10086客服熱線的一段錄音。客服:您好,歡迎致電廣東移動客戶服務熱線。”客戶:小姐,你們?nèi)绻軌蛱峁┰诰W(wǎng)站上的服務(網(wǎng)絡式)那有多好啊,免得我要接入這么復雜的語音又看不見內(nèi)容(可視化),我實在聽不下去了。”客服:不好意思給您帶來不便,……”客戶:如何取消我的上網(wǎng)本綁定?”客服:您好,上網(wǎng)本取消綁定的方法是……”客戶:你這樣說我很難聽懂,不能遠程幫我設置一下(高數(shù)率、體驗式)或者有其他辦法?”客服:很抱歉,系統(tǒng)暫時不支撐遠程設置,但網(wǎng)站有上網(wǎng)本的三維仿真演示(體驗式),您可通過體驗解決或……”客戶:謝謝!順便跟你們反映下,我的號碼經(jīng)常會收到一些自稱是你們公司的推銷??床坏嚼锩娴娜耸钦l(可視化),我都不知道是真是假……”

一、客戶需求帶動服務變革

電信行業(yè)全面步入3G時代,以上的熱線錄音可看出,新移動互聯(lián)時代的網(wǎng)絡式、可視化、高速率、體驗式”,催生了客戶更高的服務需求。傳統(tǒng)呼叫中心在技術層面和服務模式上的落后,成為嚴重影響客戶服務發(fā)展的桎梏。人體工學指出人類的聽覺接收率只有13%,而整個視覺接收率可達到83%。另外的測試顯示,電子渠道自助程度、人工請求率與IVR有直接關系。業(yè)務多樣化,會致使長尾效應”明顯。所以,建設網(wǎng)絡視頻呼叫中心,增加視頻接觸渠道,可最大程度提升與客戶的接觸效率和廣度,提升一次性解決率。(工業(yè)信息化部研究院研究得出自助程度可從58%增長至85%,人工請求率降低25%)。

二、網(wǎng)絡視頻呼叫中心建設

網(wǎng)絡視頻呼叫中心:廣東移動客戶服務部基于TD-SCDMA網(wǎng)絡構建的視頻服務系統(tǒng)??蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)站和電話兩個渠道接入呼叫中心,獲得視頻的自助、人工服務。IVVR (Interactive Voice and Video Response),客戶接入時,除了能夠聽到傳統(tǒng)的語音菜單外,還能看到各級菜單,選擇后可收看到可視化的業(yè)務及使用介紹。另外客戶在等待空隙還能接收到圖片、視頻等視頻展示。視頻人工服務,視頻客服代表可根據(jù)規(guī)范適時向客戶在線播放視頻介紹或圖片話單等,業(yè)務應用如提供聾啞人手語服務、操作指引實況、遠程協(xié)助等。

網(wǎng)絡視頻呼叫中心提出三大創(chuàng)新點,歸納為:創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入、創(chuàng)新視頻IVR接入、創(chuàng)新視頻人工服務。豐富客戶體驗,為客戶提供聽得見、看得見的生動服務,讓3G時代的一切需求變成可操作、可擴展。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入

將視頻客服與門戶網(wǎng)站有機結(jié)合,客戶登陸后,直接轉(zhuǎn)入功能菜單。功能菜單整合了客戶常用的電子渠道功能(如話費查詢、業(yè)務咨詢等),并融入無線城市、12580服務的相關內(nèi)容。接著如選擇進入人工服務,客戶可以通過文字”、視頻”、語音”等多種方式與客服代表互動交流,且可以自由切換,通話界面中還添加了遠程協(xié)助、網(wǎng)站自助服務的功能。

四、創(chuàng)新視頻IVR接入

視頻IVR中加入了豐富的圖像、視頻元素,讓信息一目了然,提升認知效率,包括圖像化業(yè)務介紹、IVR視頻教程、可視化問卷調(diào)查。首先,圖像化業(yè)務介紹可以將套餐介紹、資費信息、禮品兌換、實時路況等服務以圖像形式展示,清晰直觀;其次,IVR視頻教程可錄制常見問題的客戶化介紹、疑難視頻教程,降低人工服務請求及抽像描述的難度,最后,可視化問卷調(diào)查將使得可視化的信息收集、滿意度問卷調(diào)查等過程不再無聊。

五、創(chuàng)新視頻人工服務

已探索在服務、營銷、綜合信息的服務應用,后續(xù)將深入開拓視頻服務在移動信息領域的應用。

(一)人性化視頻服務:借助可視化特點,提供給不同的人群更豐富、貼近需求的服務。前期案例:借助亞運及亞殘會契機,針對聾啞客戶創(chuàng)新推出視頻手語服務,以服務創(chuàng)造價值。視頻手語服務提供了移動門戶網(wǎng)站及020-1008628的視頻電話渠道接入。該服務招聘了與殘聯(lián)、聾啞群體有密切聯(lián)系的專業(yè)手語老師,推廣手語服務,為亞運、亞殘會的信息服務提供手語翻譯,為行業(yè)首創(chuàng)。

(二)高效率視頻營銷:可視化的人工服務從一方面表現(xiàn)為一種防偽,可提升服務安全性,同時激發(fā)客戶興趣,針對難以描述的問題更直觀化的展示。實踐證明產(chǎn)品的可視化外呼銷售可提高客戶對業(yè)務、產(chǎn)品的理解,提高服務效率和銷售成功率。前期案例:G3視頻12580生活播報銷售成功率達95%,G3上網(wǎng)本口頭銷售成功率達30.77%,高普通模式6.77%。

(三)直觀化綜合信息服務:結(jié)合視頻服務網(wǎng)絡式、可視化、高速率、體驗式”的特點,探索在熱線、網(wǎng)站渠道上的綜合信息服務。例如可預覽的酒店預定服務,客戶可查看酒店外觀及房間內(nèi)飾;還有基于目前客戶位置的問路服務;網(wǎng)站自助體驗”加上遠程網(wǎng)站導購”加上人工在線展示”的體驗式服務。前期案例:結(jié)合12580空中選位業(yè)務拓展深化應用,包括可視選位及在線支付功能。該服務客戶可以從12580系統(tǒng)獲取各影院電影排期、價格、位置信息。而且可通過展示的影院位置圖選擇確定自己的觀影位置。最后,直接使用本機的小額支付帳戶購買電影票。

六、網(wǎng)絡視頻呼叫中心的展望

下面我們一起展望視頻服務在業(yè)務領域上的應用,挖掘制約服務發(fā)展的影響因素,并制定相應的推廣策略。

(一)業(yè)務應用:堅持與公司無線城市”戰(zhàn)略融合,并提供在線導購與遠程技術支持等服務手段。具體為與移動公司無線城市對接,在手機端中嵌入視頻實時路況功能,在門戶網(wǎng)站嵌入視頻服務體驗,在WLAN登陸門戶嵌入視頻服務。另外,基于遠程控制技術,除了提供遠程的技術協(xié)助外,在應用上可與G3體驗店結(jié)合,提供互動式的在線產(chǎn)品導購,遠程控制客戶電腦或手機,提供在線導購服務。

(二)發(fā)展制約因素:探索中,我們發(fā)現(xiàn)制約視頻呼叫中心的三大因素。技術支撐(網(wǎng)絡帶寬與手機終端),運營服務(認可程度、客服素質(zhì)、視頻標準、收費模式)與內(nèi)容服務。

以上的七項影響點都是需要建設者觀注的。但從整個3G網(wǎng)絡建設來看,技術支撐的問題都已經(jīng)逐步得到解決,而運營服務也隨著3G新業(yè)務的推廣有了較大進展。最終要推動整個視頻服務的發(fā)展,關鍵在于視頻素材的創(chuàng)生。開發(fā)一套可整合視頻源的功能尤為重要,如選用多種手段(web、視頻文件、桌面截圖推送)采集視頻并快速轉(zhuǎn)換,實現(xiàn)整個視頻的創(chuàng)生和整合。另外,運用開放平臺”模式,即設計框結(jié)構,開放信息源的接口,接入現(xiàn)有信息接口,解決內(nèi)容創(chuàng)生與信息二次編輯的問題。

(三)下步推廣策略:基于目前的系統(tǒng)功能及規(guī)劃,同時考慮制約視頻服務的因素,擬通過伙伴策略、內(nèi)容策略、客戶策略、產(chǎn)品策略啟動下步推廣。

1、伙伴策略,樹立品牌,通過對視頻內(nèi)容的控制,強化競爭力。具體可加強與鳳凰衛(wèi)視、CMMB中廣傳播集團等戰(zhàn)略合作伙伴的合作,打造客戶獲取信息的獨家平臺。2、內(nèi)容策略,借助特定事件契機,提供創(chuàng)新的服務應用,吸引客戶眼球。3、客戶策略,推動客戶的參與,集結(jié)更多的目標客戶來體驗服務。針對特定的客戶定向推廣服務應用,如在聾啞人學校推廣視頻手語服務應用,對經(jīng)常咨詢12580電影檔期的電影達人”推廣可視化的空中選位。4、產(chǎn)品策略,推進視頻化的產(chǎn)品定制,確定價值創(chuàng)造模式。該策略首要需推進在手機、上網(wǎng)本終端等移動產(chǎn)品上的定制化進程,強化對視呼系統(tǒng)的兼容,加大終端的業(yè)務可擴展性。其次明確產(chǎn)品的價值創(chuàng)造模式,實際利潤如從前向收取綜合類咨詢的信息費(如遠程技術協(xié)助,手語翻譯服務等),從后向?qū)τ趶V告租位進行競價排名;虛擬利潤如對高端客戶提供面對面的客戶經(jīng)理,進行服務關懷等。

小結(jié)

隨著3G技術的深入發(fā)展,網(wǎng)絡視頻服務將為呼叫中心服務模式帶來全新的可能,打造這樣一個產(chǎn)業(yè)鏈將成為下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢。廣東移動客服部將在公司的戰(zhàn)略指導下,基于前期的實踐經(jīng)驗和服務思考,繼續(xù)堅持創(chuàng)新體驗、提升效率、價值引擎”的建設思路,不斷創(chuàng)新、完善視頻服務的功能應用,不斷擴寬視頻客服的服務領域,打造3G時代客戶服務的殺手級”應用。

作者單位為中國移動通信集團廣東有限公司客服(廣州)中心.

標簽:漢中 白山 宿遷 臺灣 宜春 南寧 東莞 瀘州

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