下面為中國移動10086客服熱線的一段錄音。客服：您好，歡迎致電廣東移動客戶服務熱線。”客戶：小姐，你們?nèi)绻軌蛱峁┰诰W(wǎng)站上的服務（網(wǎng)絡式）那有多好啊，免得我要接入這么復雜的語音又看不見內(nèi)容（可視化），我實在聽不下去了。”客服：不好意思給您帶來不便，……”客戶：如何取消我的上網(wǎng)本綁定？”客服：您好，上網(wǎng)本取消綁定的方法是……”客戶：你這樣說我很難聽懂，不能遠程幫我設置一下（高數(shù)率、體驗式）或者有其他辦法？”客服：很抱歉，系統(tǒng)暫時不支撐遠程設置，但網(wǎng)站有上網(wǎng)本的三維仿真演示（體驗式），您可通過體驗解決或……”客戶：謝謝！順便跟你們反映下，我的號碼經(jīng)常會收到一些自稱是你們公司的推銷?？床坏嚼锩娴娜耸钦l（可視化），我都不知道是真是假……”
一、客戶需求帶動服務變革
電信行業(yè)全面步入3G時代，以上的熱線錄音可看出，新移動互聯(lián)時代的網(wǎng)絡式、可視化、高速率、體驗式”，催生了客戶更高的服務需求。傳統(tǒng)呼叫中心在技術層面和服務模式上的落后，成為嚴重影響客戶服務發(fā)展的桎梏。人體工學指出人類的聽覺接收率只有13%，而整個視覺接收率可達到83%。另外的測試顯示，電子渠道自助程度、人工請求率與IVR有直接關系。業(yè)務多樣化，會致使長尾效應”明顯。所以，建設網(wǎng)絡視頻呼叫中心，增加視頻接觸渠道，可最大程度提升與客戶的接觸效率和廣度，提升一次性解決率。（工業(yè)信息化部研究院研究得出自助程度可從58%增長至85%，人工請求率降低25%）。
二、網(wǎng)絡視頻呼叫中心建設
網(wǎng)絡視頻呼叫中心：廣東移動客戶服務部基于TD-SCDMA網(wǎng)絡構建的視頻服務系統(tǒng)?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)站和電話兩個渠道接入呼叫中心，獲得視頻的自助、人工服務。IVVR (Interactive Voice and Video Response)，客戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng)的語音菜單外，還能看到各級菜單，選擇后可收看到可視化的業(yè)務及使用介紹。另外客戶在等待空隙還能接收到圖片、視頻等視頻展示。視頻人工服務，視頻客服代表可根據(jù)規(guī)范適時向客戶在線播放視頻介紹或圖片話單等，業(yè)務應用如提供聾啞人手語服務、操作指引實況、遠程協(xié)助等。
網(wǎng)絡視頻呼叫中心提出三大創(chuàng)新點，歸納為：創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入、創(chuàng)新視頻IVR接入、創(chuàng)新視頻人工服務。豐富客戶體驗，為客戶提供聽得見、看得見的生動服務，讓3G時代的一切需求變成可操作、可擴展。
三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入
將視頻客服與門戶網(wǎng)站有機結(jié)合，客戶登陸后，直接轉(zhuǎn)入功能菜單。功能菜單整合了客戶常用的電子渠道功能（如話費查詢、業(yè)務咨詢等），并融入無線城市、12580服務的相關內(nèi)容。接著如選擇進入人工服務，客戶可以通過文字”、視頻”、語音”等多種方式與客服代表互動交流，且可以自由切換，通話界面中還添加了遠程協(xié)助、網(wǎng)站自助服務的功能。
四、創(chuàng)新視頻IVR接入
視頻IVR中加入了豐富的圖像、視頻元素，讓信息一目了然，提升認知效率，包括圖像化業(yè)務介紹、IVR視頻教程、可視化問卷調(diào)查。首先，圖像化業(yè)務介紹可以將套餐介紹、資費信息、禮品兌換、實時路況等服務以圖像形式展示，清晰直觀；其次，IVR視頻教程可錄制常見問題的客戶化介紹、疑難視頻教程，降低人工服務請求及抽像描述的難度，最后，可視化問卷調(diào)查將使得可視化的信息收集、滿意度問卷調(diào)查等過程不再無聊。
五、創(chuàng)新視頻人工服務
已探索在服務、營銷、綜合信息的服務應用，后續(xù)將深入開拓視頻服務在移動信息領域的應用。
（一）人性化視頻服務：借助可視化特點，提供給不同的人群更豐富、貼近需求的服務。前期案例：借助亞運及亞殘會契機，針對聾啞客戶創(chuàng)新推出視頻手語服務，以服務創(chuàng)造價值。視頻手語服務提供了移動門戶網(wǎng)站及020-1008628的視頻電話渠道接入。該服務招聘了與殘聯(lián)、聾啞群體有密切聯(lián)系的專業(yè)手語老師，推廣手語服務，為亞運、亞殘會的信息服務提供手語翻譯，為行業(yè)首創(chuàng)。
（二）高效率視頻營銷：可視化的人工服務從一方面表現(xiàn)為一種防偽，可提升服務安全性，同時激發(fā)客戶興趣，針對難以描述的問題更直觀化的展示。實踐證明產(chǎn)品的可視化外呼銷售可提高客戶對業(yè)務、產(chǎn)品的理解，提高服務效率和銷售成功率。前期案例：G3視頻12580生活播報銷售成功率達95%，G3上網(wǎng)本口頭銷售成功率達30.77%，高普通模式6.77%。
（三）直觀化綜合信息服務：結(jié)合視頻服務網(wǎng)絡式、可視化、高速率、體驗式”的特點，探索在熱線、網(wǎng)站渠道上的綜合信息服務。例如可預覽的酒店預定服務，客戶可查看酒店外觀及房間內(nèi)飾；還有基于目前客戶位置的問路服務；網(wǎng)站自助體驗”加上遠程網(wǎng)站導購”加上人工在線展示”的體驗式服務。前期案例：結(jié)合12580空中選位業(yè)務拓展深化應用，包括可視選位及在線支付功能。該服務客戶可以從12580系統(tǒng)獲取各影院電影排期、價格、位置信息。而且可通過展示的影院位置圖選擇確定自己的觀影位置。最后，直接使用本機的小額支付帳戶購買電影票。
六、網(wǎng)絡視頻呼叫中心的展望
下面我們一起展望視頻服務在業(yè)務領域上的應用，挖掘制約服務發(fā)展的影響因素，并制定相應的推廣策略。
（一）業(yè)務應用：堅持與公司無線城市”戰(zhàn)略融合，并提供在線導購與遠程技術支持等服務手段。具體為與移動公司無線城市對接，在手機端中嵌入視頻實時路況功能，在門戶網(wǎng)站嵌入視頻服務體驗，在WLAN登陸門戶嵌入視頻服務。另外，基于遠程控制技術，除了提供遠程的技術協(xié)助外，在應用上可與G3體驗店結(jié)合，提供互動式的在線產(chǎn)品導購，遠程控制客戶電腦或手機，提供在線導購服務。
（二）發(fā)展制約因素：探索中，我們發(fā)現(xiàn)制約視頻呼叫中心的三大因素。技術支撐（網(wǎng)絡帶寬與手機終端），運營服務（認可程度、客服素質(zhì)、視頻標準、收費模式）與內(nèi)容服務。
以上的七項影響點都是需要建設者觀注的。但從整個3G網(wǎng)絡建設來看，技術支撐的問題都已經(jīng)逐步得到解決，而運營服務也隨著3G新業(yè)務的推廣有了較大進展。最終要推動整個視頻服務的發(fā)展，關鍵在于視頻素材的創(chuàng)生。開發(fā)一套可整合視頻源的功能尤為重要，如選用多種手段（web、視頻文件、桌面截圖推送）采集視頻并快速轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)整個視頻的創(chuàng)生和整合。另外，運用開放平臺”模式，即設計框結(jié)構，開放信息源的接口，接入現(xiàn)有信息接口，解決內(nèi)容創(chuàng)生與信息二次編輯的問題。
（三）下步推廣策略：基于目前的系統(tǒng)功能及規(guī)劃，同時考慮制約視頻服務的因素，擬通過伙伴策略、內(nèi)容策略、客戶策略、產(chǎn)品策略啟動下步推廣。
1、伙伴策略，樹立品牌，通過對視頻內(nèi)容的控制，強化競爭力。具體可加強與鳳凰衛(wèi)視、CMMB中廣傳播集團等戰(zhàn)略合作伙伴的合作，打造客戶獲取信息的獨家平臺。2、內(nèi)容策略，借助特定事件契機，提供創(chuàng)新的服務應用，吸引客戶眼球。3、客戶策略，推動客戶的參與，集結(jié)更多的目標客戶來體驗服務。針對特定的客戶定向推廣服務應用，如在聾啞人學校推廣視頻手語服務應用，對經(jīng)常咨詢12580電影檔期的電影達人”推廣可視化的空中選位。4、產(chǎn)品策略，推進視頻化的產(chǎn)品定制，確定價值創(chuàng)造模式。該策略首要需推進在手機、上網(wǎng)本終端等移動產(chǎn)品上的定制化進程，強化對視呼系統(tǒng)的兼容，加大終端的業(yè)務可擴展性。其次明確產(chǎn)品的價值創(chuàng)造模式，實際利潤如從前向收取綜合類咨詢的信息費（如遠程技術協(xié)助，手語翻譯服務等），從后向?qū)τ趶V告租位進行競價排名；虛擬利潤如對高端客戶提供面對面的客戶經(jīng)理，進行服務關懷等。
小結(jié)
隨著3G技術的深入發(fā)展，網(wǎng)絡視頻服務將為呼叫中心服務模式帶來全新的可能，打造這樣一個產(chǎn)業(yè)鏈將成為下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢。廣東移動客服部將在公司的戰(zhàn)略指導下，基于前期的實踐經(jīng)驗和服務思考，繼續(xù)堅持創(chuàng)新體驗、提升效率、價值引擎”的建設思路，不斷創(chuàng)新、完善視頻服務的功能應用，不斷擴寬視頻客服的服務領域，打造3G時代客戶服務的殺手級”應用。
作者單位為中國移動通信集團廣東有限公司客服（廣州）中心.
