我有幸擔(dān)任中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心南京區(qū)域中心質(zhì)檢員一職，我一直以積極的心態(tài)面對工作中的挑戰(zhàn)與困難，同時也收獲著團隊帶來給我的溫暖與關(guān)懷，這樣的特殊情感激勵著我更好地從事質(zhì)檢工作。
我們都知道，座席代表會把一名公正的質(zhì)檢員當(dāng)做自己的參謀、老師；而一味偏激、說辭空洞的質(zhì)檢員就不受歡迎。質(zhì)檢工作要靠科學(xué)公正”的數(shù)據(jù)來說話，因為數(shù)據(jù)具有更高的權(quán)威、更強的說服力。這就要求質(zhì)檢員不僅要熟練掌握專業(yè)知識，把握好評判標(biāo)準(zhǔn)的尺度，同時還需有較強的邏輯思維能力，細(xì)致觀察力和快速的反應(yīng)處置能力，具備積極的實踐精神和豐富的實踐經(jīng)驗，從而具有綜合分析和獨立判斷能力，這就要求我們質(zhì)檢人員要具備三心：耐心、信心、決心。
在我們團隊中座席代表小王是屬于那種活潑、易于相處的可愛女孩。參加工作以來，負(fù)責(zé)、認(rèn)真、敬業(yè)在我們團隊是人人皆知，在例行的質(zhì)檢中業(yè)務(wù)水平一直是我們團隊的驕傲。但是在最近一段時間內(nèi)小王表現(xiàn)出令人擔(dān)憂的情況，業(yè)務(wù)水平嚴(yán)重下滑，請假的事由過多，在團隊中不再活潑而變得沉默，例行的質(zhì)檢中也發(fā)現(xiàn)了她的錯誤，扣了分，開始小王還能虛心接受。直到有一天，她突然找我理論，而且對自己的非致命性錯誤振振有詞，這種具有強烈反差的對比讓我吃驚，我耐心細(xì)致的跟她談?wù)撍霈F(xiàn)的問題，然后給小王聽我們團隊中優(yōu)秀座席代表相似問題的回答的錄音，小王聽完以后沒有做進一步的辯解，直接調(diào)頭就走。
在這事情的第二天，我決定再次找到小王進行溝通，在溝通中我發(fā)現(xiàn)小王的情緒很不穩(wěn)定。在進一步深入交談中，我了解到她經(jīng)常被投訴類電話困擾，以及她自己也感覺到話務(wù)工作枯燥無聊，沒有剛開始工作時有激情，這些情況讓她有挫折感，情緒上產(chǎn)生了波動。針對這一情況我及時給她精神上鼓勵、生活上給她關(guān)懷、工作上積極的指導(dǎo)，同時我還與其班長，業(yè)務(wù)督導(dǎo)反映此情況，建議除質(zhì)檢外，小王的直接主管、內(nèi)訓(xùn)指導(dǎo)老師不定時的對她進行適當(dāng)?shù)摹€性化的指導(dǎo)和培訓(xùn)，如處理投訴類電話的溝通技巧等，并在此基礎(chǔ)上鼓勵小王自己不斷提高工作能力。經(jīng)過一個多月的努力，那個曾經(jīng)快樂活潑的精靈，又出現(xiàn)在我們的團隊中。
為了進一步讓質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作準(zhǔn)確地評價出員工的工作表現(xiàn)，我認(rèn)為可以考慮以下幾個相關(guān)措施：
1、定期對質(zhì)檢工作做問卷調(diào)查：我們可以在自己的團隊中做無記名問卷調(diào)查，定期了解員工對質(zhì)檢工作的滿意度，存在的問題、原因以及建議，對提出建設(shè)性建議的員工給予適當(dāng)獎勵。這樣可以提高座席代表對質(zhì)檢工作的理解和認(rèn)可程度，也可將質(zhì)量工作中存在的共性和個性問題展示，找到提供解決途徑、指導(dǎo)方案。
2、對優(yōu)秀錄音的分享：收集員工工作常遇到的問題，對同一問題按好、中、差分類為三等語音案例及案例點評，這樣可以讓員工認(rèn)識到自己的不足，找到努力的方向。并對進步大的員工表揚以激勵更多的員工。這樣不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，起到案例教學(xué)的作用，更可以統(tǒng)一員工的思想。我們團隊中小琴一直是一個默默無聞的座坐席代表員，在平時的質(zhì)檢工作中基本沒出現(xiàn)什么問題，但也沒有值得稱贊之處。在一次例行質(zhì)檢中我發(fā)現(xiàn)她主動跟進營銷意識很強，并且能夠發(fā)現(xiàn)商機在線下單成功率高，我選取了一條錄音制作成優(yōu)秀營銷語音案例，在質(zhì)檢分析會中拿出來給大家學(xué)習(xí)和分享，大家對于她的營銷技巧一致認(rèn)可，大家都詢問：這是誰的錄音？”當(dāng)我告訴大家，是小琴時，我發(fā)現(xiàn)她眼神中透入出一種喜悅和驕傲的神情，在日后的工作中小琴表現(xiàn)出更加積極、努力，并且能夠主動將自己的一切營銷技巧教給其他座席代表。
3、將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類：
①、發(fā)現(xiàn)工作流程甚至電信業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品的不足之處，需做好業(yè)務(wù)流程的改善和方案層面的改進建議工作；
②、對于共性問題如服務(wù)質(zhì)量存在較為普遍或較為嚴(yán)重的問題，需及時首先糾正、培訓(xùn)，同時提出修正的需求；
③、個案問題中蘊藏的危機是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)檢工作中遇到較多的，對于個性問題要做及時與定期監(jiān)控。對出現(xiàn)的問題提供專門的綠色通道，及時給予答復(fù)。
利用大五模型”可以給出人格維度與工作績效之間的關(guān)系，包括：外傾性、隨和型、責(zé)任感、情緒穩(wěn)定性、經(jīng)驗開放性。首先，在這五種類型中，特別對我們呼叫中心的座席代表，責(zé)任感這一維度可以準(zhǔn)確的預(yù)測其工作績效，并且與組織公民行為之間有著相對較強穩(wěn)定的相關(guān)性。所以，作為質(zhì)檢工作的我們更需要的是愛心與不放棄的責(zé)任感，內(nèi)心寬厚與包容，只有這樣才能與座席代表進行有效的溝通、促進他們技能的提高、及時的幫助他們，并使他們從錯誤中吸取教訓(xùn)，在今后的工作中避免同樣的錯誤發(fā)生。
其次，高情緒穩(wěn)定的人比低情緒穩(wěn)定的人更具有幸福感，情緒穩(wěn)定性與生活滿意度、工作滿意低壓力水平的關(guān)系最強，所以在實踐工作中要創(chuàng)造積極、和諧、幸福愉快的工作環(huán)境，提高員工積極的工作情緒，積極的融入到團隊，并得到同事與主管的認(rèn)可。
最后，與內(nèi)傾性相比，外傾性且隨和的人更容易與人溝通，善于社交，具有合作、熱情的愿景，在質(zhì)檢工作中我們不僅需要對座席代表質(zhì)量上的把關(guān)，我們也要積極發(fā)掘這樣的人才，她們是我們團隊精英的儲備人才，在座席代表中我們也要積極發(fā)掘這樣的人才，她們具備良好的素質(zhì)，可以有更大發(fā)展?jié)摿εc空間。在工作給予她們更多的關(guān)注和指導(dǎo)，幫助他們成長與提高。小虹就是這樣隨和且外向的人，生活中她是一個快樂的活寶，也是我們生活中的不可或缺的調(diào)味品”，更是我們團隊的潤滑劑”，和她在一起總是充滿樂趣與歡笑，同時她也是我們的客服明星”。
4、改善質(zhì)檢監(jiān)聽方法，制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：這樣質(zhì)檢人員有法可依，座席代表也有章可循。監(jiān)聽數(shù)量、監(jiān)聽電話時長可根據(jù)置信度進行測算，并通過統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析法選擇合適的樣本數(shù)，按照百分比進行抽取樣本容量。
斯蒂芬.p.羅賓斯在對西爾斯公司做的論證的時候說過，在管理中，員工態(tài)度中5%的改進，可導(dǎo)致顧客滿意度提高1.3%，反過來又可以轉(zhuǎn)換成0.5%的利潤增長，而且通過進行員工培訓(xùn)以提高他們與顧客的相互作用，可以在為期12月里改善4%的顧客滿意度，從而產(chǎn)生更多的額外收益。
本文刊登于《客戶世界》2010年07月刊，作者單位為中國電信江蘇呼叫服務(wù)中心。
