呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的兩個(gè)重要特性

昨天訪問(wèn)了一家著名的IT制造企業(yè)的呼叫中心，對(duì)于該呼叫中心從制造行業(yè)借鑒過(guò)來(lái)的管理思路和方法很是佩服。無(wú)論是流程管理、數(shù)字化的績(jī)效管理還是基于問(wèn)題的定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)與控制的循環(huán)改進(jìn)都做得非常出色。但是，仔細(xì)看下來(lái)，還是發(fā)現(xiàn)了一些指標(biāo)的不合理之處，或者是某些指標(biāo)控制值的不妥之處。

究其原因，還是由于對(duì)呼叫中心區(qū)別于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造環(huán)境的獨(dú)特環(huán)境缺乏系統(tǒng)的了解所致。呼叫中心具有三個(gè)不同于其它傳統(tǒng)部門(mén)的特點(diǎn)：其一，為來(lái)電的隨機(jī)性與局部時(shí)間的不可預(yù)知性；其二，為獨(dú)特的隊(duì)列原理和呼叫者的心態(tài)變化；其三，為影響客戶(hù)耐心程度的七個(gè)因素。只有在充分了解這些驅(qū)動(dòng)因素的基礎(chǔ)上，才能設(shè)定合理的KPI指標(biāo)，并通過(guò)優(yōu)化的流程管理來(lái)達(dá)到這些指標(biāo)，以及在此基礎(chǔ)上形成以客戶(hù)需求為中心、持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)機(jī)制。