呼叫中心的班組是中心一個(gè)最小的團(tuán)隊(duì)單位，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里由一名小組長(zhǎng)和6-12名組員構(gòu)成，在一些大型呼叫中心，可能組員的人數(shù)更多。我想組長(zhǎng)的職責(zé)定位以及認(rèn)清工作意義是很重要的，在很多交流中組長(zhǎng)都用到了黏合中心與客服代表”的作用。我認(rèn)為是正確的，下面就簡(jiǎn)單羅列一下一名小組長(zhǎng)的工作，這是些對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有幫助的工作。
1）業(yè)務(wù)支持：很顯然，100%的呼叫中心賦予了組長(zhǎng)這樣的職責(zé)，協(xié)助班組成員完成服務(wù)過(guò)程，處理疑難問題……。對(duì)于組長(zhǎng)有著比較高的業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)量度的要求。在日常工作中，需要多一分耐心，多一點(diǎn)細(xì)致，對(duì)于組員的工作情況予以更好的支持，贊美他們的改進(jìn)，提示他們的疏忽，注意措辭，不要打擊組員的信心和士氣。
2）日常輔導(dǎo)：班組長(zhǎng)的績(jī)效多與班組成員表現(xiàn)掛鉤，這驅(qū)使組長(zhǎng)要花更多的精力來(lái)協(xié)助組內(nèi)業(yè)務(wù)能力有待提高的客服代表。在輔導(dǎo)中，班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用班組的整體力量，促進(jìn)大家共同進(jìn)步。在這里要提示的是，隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累，任何崗位員工對(duì)于一成不變的現(xiàn)狀都會(huì)產(chǎn)生工作的不滿足感，針對(duì)這樣的情況，我們可以采取更多樣的手段來(lái)提升員工的工作成就感，賦予新的工作任務(wù)我想就是一個(gè)不錯(cuò)的辦法，也減輕了自身的壓力。
3）會(huì)議/活動(dòng)：這是班組長(zhǎng)管理中最出彩的一個(gè)部分，善于運(yùn)用班組會(huì)議很重要，這是一天工作的開始或總結(jié)，不僅在宣導(dǎo)新的業(yè)務(wù)變更、流程變化，總結(jié)工作內(nèi)容，分享經(jīng)驗(yàn)；也是一個(gè)激勵(lì)大家，鼓勵(lì)大家的契機(jī)。應(yīng)當(dāng)把這項(xiàng)工作看做是管理工作一個(gè)極具特色的部分。我自己也參與了很多班組會(huì)議的設(shè)計(jì)，很多創(chuàng)意讓我們看到的是客服代表走出會(huì)議室的笑容，這是一種心情，這份心情會(huì)延續(xù)一段時(shí)間的良好工作狀態(tài)。這有多重要啊！
每一天可以做這樣的自檢：
a：我今天表?yè)P(yáng)過(guò)誰(shuí)么？
b：今天大家在一起有過(guò)快樂的經(jīng)歷么？
c：今天我的工作計(jì)劃完成了么？
快樂的團(tuán)隊(duì)才有凝聚了，因?yàn)橹辽倜總€(gè)人感受到了快樂，沒有共通點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)何為團(tuán)隊(duì)？熱愛自己的團(tuán)隊(duì)才能有甘于奉獻(xiàn)的員工，為他/她所熱愛的團(tuán)隊(duì)付出。而我們要做的是就是了解他們的需求，保持他們的熱忱。
