當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，它們開始被認為是戰(zhàn)略性”的。呼叫中心對于營銷、客戶服務、技術支持等已經(jīng)變得如此重要，以至于人們普遍認為公司沒有呼叫中心便無法開展業(yè)務。
基于呼叫中心的管理經(jīng)驗和對企業(yè)業(yè)務流程的研究，企業(yè)可以對各項業(yè)務的處理流程進行自動化及優(yōu)化重整，全面實施智能工作流管理。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統(tǒng)處理，而各應用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。有效的戰(zhàn)略性呼叫中心通過實施可持續(xù)監(jiān)控和測量關鍵業(yè)務活動的流程來保持流程的持續(xù)改進，這有助于幫助企業(yè)確定客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量和性能，找出尚未滿足的產(chǎn)品需求以及競爭對手的市場占有份額，而所導致的改進可幫助企業(yè)保持競爭力和健康發(fā)展。
實施客戶關系管理，必須首先建立客戶服務中心。進行客戶關系管理實地運營，其核心要素為建立客戶和呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習慣和歷史服務資料，以便于提供個性化和定制化的服務，提高客戶滿意度。自動虛擬話務員接入技術在較低的成本下，提高了服務水準;常見問題解答數(shù)據(jù)庫提供了客戶服務問題的快速解決;數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)能夠辨認出交叉銷售的機會和潛在客戶，并可以通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應，提高交叉銷售的成功率等等。當數(shù)據(jù)庫營銷的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后，客戶服務中心即具備了開源”的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務部門的附屬，而可以成為獨立運作的部門，并可以利用利潤中心的方式進行管理。
客戶關系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動全身，在實施CRM戰(zhàn)略之前也必須進行審慎的評估。例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺嗎？數(shù)據(jù)庫是否為話務代表即時提供準確的信息，為呼入電話的用戶快速反應，分辨出打入電話的潛在用戶？所有的話務員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓嗎？所有上述問題的解答都將極大地制約CRM戰(zhàn)略的具體實施以及實施的成功與否。
來源：軟件資訊網(wǎng)
