人員招聘工作的完成質量，對于呼叫中心的運營起著至關重要的作用，它直接決定了呼叫中心的人員穩(wěn)定性、人員素質構成，繼而決定著呼叫中心的正常運營以及整體KPI指標的達成。因而，人員招聘環(huán)節(jié)是呼叫中心運營管理的重中之重，本文將從方法論和操作性的角度，對人員招聘環(huán)節(jié)做重點闡述。
談到人員招聘，大多數人普遍認為起始環(huán)節(jié)應為發(fā)布招聘信息，終結點則在新員工招聘到位、進入培訓環(huán)節(jié)。但對于呼叫中心來講，這個流程只是人員招聘流程規(guī)范的中間階段，呼叫中心的人員招聘流程規(guī)范包括以下三個階段：
Ø 前期
前期環(huán)節(jié)是指根據呼叫中心整體運營規(guī)劃，對各職位的人員缺口數據進行分析和測算，繼而確定人員招聘規(guī)劃。
Ø 中期
中期環(huán)節(jié)則是指從確定招聘渠道、發(fā)布人員招聘信息，到人員招聘到位的過程。
Ø 后期
后期環(huán)節(jié)則是對人員招聘工作完成質量的考核和監(jiān)控階段，包括培訓期和試用期招聘人員的綜合情況考量。
以下是對各階段的分別闡述。
〖前期階段〗
一、 人員缺口數據預算
(一) 一線人員
未來所需一線人員數量預估
所需一線=未來各月的日均預測業(yè)務量/日平均工時/CPH/平均工作飽和度/平均假勤率
例如：
預測五月份日均接起電話量5000個，日平均工時5.5小時（24小時呼叫中心），CPH（平均個人每小時處理量）8個,平均工作飽和度85%,平均出勤率90%。
五月份所需一線人員數量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。
未來實有一線人員數量計算
實有一線=當前人員數量-預計流失人員數量+預計增加人員數量
預計流失人員數量=當前人員數量*平均人員流失率
例如：
三月份當前人員數量120人，平均人員流失率10%，四月份沒有新員工上崗。
四月初實有一線數量=120-120%10=108人，四月末實有一線數量=108-108%10=99人。
一線人員缺口數量
一線人員缺口數量=所需一線數量-實有一線數量
續(xù)前例：
五月初一線人員缺口數量=149-99=50人。
(二) 管理人員
未來所需管理人員數量預估
管理人員的配備數量是以各級管理人員與一線人員數量的比例計算而來，比如：
值班長與一線的比例為：10—15：1
TL與一線的比例為: 20—25:1
主管與一線的比例為:40—50:1
根據以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數量。
未來實有管理人員數量預估
方法同一線。
管理人員缺口數量
方法同一線。
二、 人員招聘規(guī)劃確定
未來各階段的人員缺口數量確定后，下一步則需要根據培訓周期、預計上崗時間、授課師資力量分配等因素制定具體的招聘規(guī)劃，一般來講呼叫中心的招聘規(guī)劃需與呼叫中心年度/半年度運營規(guī)劃同步制定并實施。
在制定人員招聘規(guī)劃的時候，需要特別注意一點：招聘人員數量一定要大于人員缺口數量，因為招聘通過的人員在崗前培訓階段會存在人員流失，無論是主動流失還是被動流失。一般來講，招聘人員數量=人員缺口數量+人員缺口數量*培訓期人員流失率。
〖中期階段〗
二、 工作規(guī)范
(一) 確定招聘渠道
招聘渠道
根據不同職位要求選擇不同的招聘渠道：
招聘成本
以成本預算為依據，結合不同招聘渠道的成本，最終確定招聘渠道。
(二) 發(fā)布招聘信息
通過不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，在這里最重要的工作就是撰寫JD（職位說明）了。
JD包括兩部分：職責描述和任職資格，職責描述來源于崗位職責文檔或職位說明書，主要是對該崗位所要承擔的工作內容的概括性描述，任職資格包括了對該崗位的年齡、學歷、技能、經驗等的要求。
(三) 簡歷篩選
簡歷篩選工作一般由HR部門負責完成，亦可由HR部門和作為用人部門的呼叫中心共同
完成。簡歷篩選的重點包括：應聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡歷的真實程度等。
(四) 初試
初試工作一般由HR部門負責完成，內容包括：筆試、機試和面試，根據招聘崗位不同設定不同的測試內容。以一線崗位為例，筆試題目側重于對其語言邏輯、數學計算、排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的測量；機試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測試；初試面試階段側重于對應聘人員的儀容儀表、語言表達、傾聽理解、應變能力等的評估。
初試各環(huán)節(jié)的測試結果，由HR部門按照面試評估表的要求一一記錄，填寫初試評定結果，將通過初試者的相關材料（面試評估表及紙質簡歷），統(tǒng)一呈送呼叫中心負責復試的管理人員，進入復試環(huán)節(jié)。
(五) 復試
與初試面試環(huán)節(jié)不同，復試面試環(huán)節(jié)的考量重點體現在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責要求、工作內容、考核細節(jié)、管理規(guī)范等對應聘人員的專業(yè)性進行綜合測試，測評結果最終須返回HR。
當然，復試面試環(huán)節(jié)對于面試官的要求較高，一般來講會選擇招聘職位的直接或者上一級管理人員。為保證不同面試官面試結果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識、誠實可信等。
(六) 體檢及入職
對于最終通過的人員，由HR部門負責體檢和入職環(huán)節(jié)，之后進入崗前培訓階段。
同時，HR部門還需反饋包括：招聘人員基本信息、各環(huán)節(jié)測試成績、面試官評價、最終成績及結果等信息的人員招聘匯總表給呼叫中心管理人員，用于后續(xù)招聘質量的評估以及人員管理工作。
〖后期階段〗
新招聘員工進入崗前培訓，招聘工作并未結束，相反對于招聘工作質量的考核和監(jiān)控正式開始，考核項目包括：
一、 培訓期流失率
(一) 計算公式
培訓期流失率=流失人員數量/（（培訓開始時人員數量+培訓結束時人員數量）/2））
(二) 考核標準
不超出20%。
二、 培訓期合格率
(一) 計算公式
培訓期合格率=考試合格人員數量/參加考試人員數量
(二) 考核標準
不低于80%。
三、 試用期流失率
(一) 計算公式
試用期流失率=流失人員數量/（（月初人數+月末人數）/2））
(二) 考核標準
不超出10%。
四、 試用期通過率
(一) 計算公式
試用期通過率=通過試用期人員數量/試用期到期人員數量
(二) 考核標準
不低于85%。
在取得上述數據后，HR招聘部門、呼叫中心培訓部門和運營部門須對上述數據進行分析，對本批次人員招聘工作進行綜合評估，并從中總結出今后可以借鑒的經驗以及需要修正和調整的問題，至此招聘閉環(huán)工作流結束。
從以上闡述的內容可以看出，呼叫中心的人員招聘工作并不僅僅是把人招到這么簡單，無論是前期的預測規(guī)劃階段，還是中期的具體實施階段，以及后期的效果評估階段，涉及到的工作內容、環(huán)節(jié)和細節(jié)繁多且復雜。因而，招聘工作對于呼叫中心的運營管理者來講，不僅需要掌握全套的招聘流程、方法和相應的工具使用，還需要管理者具備豐富的呼叫中心運營實踐工作經驗，以及對各崗位工作內容和要求的全面熟知。只有此方能確保招聘工作的順利完成以及最終的招聘質量，方能為呼叫中心源源不斷地輸送合格的新鮮血液”，從而保證呼叫中心的良性運營。
