降低成本與簡化網(wǎng)絡管理——促進聯(lián)絡中心向IP技術遷移的主要因素
削減成本是當今聯(lián)絡中心面臨的主要挑戰(zhàn)之一。調(diào)查顯示，中國受訪者中40.2%和24.8%的人分別將降低成本和簡化網(wǎng)絡管理列為采用基于IP的聯(lián)絡中心的兩個主要優(yōu)勢。
IP聯(lián)絡中心利用融合網(wǎng)絡實現(xiàn)了基礎設施與人員開支的縮減。同時，維護和減少和網(wǎng)絡管理的簡化也使成本得到了盡可能的降低。VOIP技術使聯(lián)絡中心能夠縮短呼叫處理時間，優(yōu)化座席代表總數(shù)。座席代表還能夠居家工作或從任何其它有助于降低專用聯(lián)絡中心站點管理成本的地點工作。通過采用兼職座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地區(qū)的座席代表，成本都能夠得以降低。借助于IP，由于只需一套網(wǎng)絡來處理語音和數(shù)據(jù)，運營成本將有所降低，網(wǎng)絡維護成本將更加低廉。
在中國，53.8%的回答者認為，IP聯(lián)絡中心解決方案是其計劃在未來一年內(nèi)在中國聯(lián)絡中心市場加以關注的新技術。CTI（計算機語音通信集成）則是另一種選擇，中國超過四分之一的回答者對其有所考慮。
Avaya公司中國區(qū)CRM事業(yè)部總經(jīng)理羅軍指出：該項研究顯示了高滿意度的客戶服務和聯(lián)絡中心管理者所面臨挑戰(zhàn)之間的聯(lián)系。很多聯(lián)絡中心正在轉(zhuǎn)而選用先進的、基于IP的解決方案以改善客戶服務，并大幅度提高勞動生產(chǎn)率。但是，IP通信技術的真正商業(yè)價值在于其所能帶來的應用。只有當IP技術和恰當?shù)慕鉀Q方案相配合，機構才能夠有足夠的彈性來提高客戶滿意度，降低管理成本并實現(xiàn)收入的增長。Avaya可以提供有關可升級聯(lián)絡中心的一系列領先解決方案，包括資源整合，虛擬坐席整合，企業(yè)范圍內(nèi)的資源優(yōu)化，多渠道的通信以及建立全球聯(lián)絡中心。”
該項調(diào)查研究報告還顯示，在亞太地區(qū)對于多渠道聯(lián)絡中心的需求非常大。有超過80%的決策制定者認識到針對多渠道聯(lián)絡中心環(huán)境的需求正在增長，在這種多渠道聯(lián)絡中心環(huán)境下，企業(yè)能夠處理語音、傳真、電子郵件、IP語音、即時消息、視頻和短消息事務。企業(yè)期望和客戶建立多種接觸方式的需求正在不斷增長，也推動著聯(lián)絡中心逐漸包含所有通信方式。在所有的新型聯(lián)絡媒介中，電子郵件成為受大眾歡迎的方式，在一些國家電子郵件的優(yōu)勢尤其明顯，例如印度達到68%，新加坡達到61%，澳大利亞和新西蘭達到63%。如果企業(yè)已經(jīng)構建了基于IP的聯(lián)絡中心基礎架構，實現(xiàn)多媒體渠道的整合將更加容易。
Frost & Sullivan的負責人稱：由于很多企業(yè)已經(jīng)成功采用了基于IP的語音解決方案，以加快在聯(lián)絡中心采用IP技術的步伐，滿足不斷增長的對更高客戶服務水平的需求。來自領導廠商，例如Avaya的先進的、基于IP的聯(lián)絡中心解決方案可以為聯(lián)絡中心帶來更高的投資回報率，更加方便的網(wǎng)絡管理，以及更豐富的應用。”
對于今天的很多領導企業(yè)而言，客戶體驗已經(jīng)成為差異化競爭的基礎，而聯(lián)絡中心構成了這一體驗的核心。在基于IP的解決方案的幫助下，下一代客戶服務實踐將在這些領域發(fā)生顯著的變化，以使得服務水平更加符合客戶生命價值。Avaya的全套既強大又具備彈性的IP聯(lián)絡中心解決方案將繼續(xù)把握機會和挑戰(zhàn)，以符合未來客戶聯(lián)絡方面的需求。
