近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)迅猛發(fā)展，通過(guò)呼叫中心完善電子商務(wù)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)的模式被電子商務(wù)企業(yè)采用。成功應(yīng)用呼叫中心的電子商務(wù)企業(yè)很多，除了業(yè)內(nèi)知名的企業(yè)，中小規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)也不勝枚舉。但呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用真的那么完美嗎？國(guó)內(nèi)通過(guò)電子商務(wù)開展?fàn)I銷的企業(yè)有多少應(yīng)用呼叫中心呢？
說(shuō)到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域成功應(yīng)用的范例，攜程、凡客誠(chéng)品等知名企業(yè)讓我們看到了呼叫中心對(duì)電子商務(wù)的巨大推動(dòng)。但更多的企業(yè)是將呼叫中心應(yīng)用的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，而不是像攜程等企業(yè)一樣應(yīng)用的整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程，當(dāng)然，攜程等企業(yè)的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了呼叫中心在其整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。呼叫中心對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)銷售過(guò)程的推動(dòng)可以通過(guò)電視購(gòu)物、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)模式讓我可以看到他強(qiáng)大的作用。但為什么相當(dāng)多的電子商務(wù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)最多是把它應(yīng)用到客服環(huán)節(jié)，或者干脆不用呢？
目前企業(yè)獲得的呼叫中心的方式無(wú)外呼，自建、外包、以及近年興起的托管模式。自建、外包模式是傳統(tǒng)呼叫中心的模式，基于交換機(jī)架構(gòu)的呼叫中心昂貴的投資及專業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)讓很多中小企業(yè)望而卻步；基于板卡模式的呼叫中心，雖然價(jià)格低廉，但系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性等方面也讓很多企業(yè)難以選擇。外包由于其業(yè)務(wù)模式的特殊性，顯然不能作為電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的主流應(yīng)用，這里不做贅述?？纯赐泄苣Ｊ桨桑壳笆袌?chǎng)上常見的幾家托管型呼叫中心普遍以其部署快速、靈活易用、相對(duì)使用成本相對(duì)較低等特點(diǎn)瞄準(zhǔn)中小電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)的。但新聯(lián)協(xié)同了解了幾個(gè)使用托管呼叫中心的電子商務(wù)企業(yè)的情況，托管的好處不多描述了，說(shuō)說(shuō)幾個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題吧。
主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：
1.對(duì)IM等互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)模式支持太弱
托管型呼叫中心構(gòu)架于軟交換模式下、技術(shù)上可以承載任何文本、IM、語(yǔ)音、視頻的聯(lián)絡(luò)模式。由于托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)商大多來(lái)自于傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，產(chǎn)品形態(tài)是基本是從傳統(tǒng)呼叫中心演變而來(lái)，不能真正能把基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通模式（如IM等）與電話接入合理整合在一起，統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一處理。于是我們看到了一個(gè)企業(yè)在托管型呼叫中心服務(wù)的同時(shí)，還在使用一些簡(jiǎn)單的網(wǎng)上客服營(yíng)銷軟件。
2.相對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)或接口無(wú)法真正滿足企業(yè)要求
電子商務(wù)有其特有的業(yè)務(wù)流程體系，從產(chǎn)品展示、銷售跟進(jìn)、產(chǎn)品購(gòu)買、用戶支付等各個(gè)環(huán)節(jié)都和傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷模式有很大的差別。而筆者所看到的托管呼叫中心系統(tǒng)都無(wú)法真正滿足電子商務(wù)客戶業(yè)務(wù)流程的需要。同時(shí)，用戶自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)也很難和托管呼叫中心做到高度整合。
3.語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題
在走訪的幾家企業(yè)中使用的某兩家托管呼叫中心產(chǎn)品，坐席端采用VOIP的模式作為電話接入模式。但國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境很難達(dá)到VOIP應(yīng)用的成熟條件。語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題自然很難避免。
那什么樣的呼叫中心才時(shí)候電子商務(wù)企業(yè)采用呢？新聯(lián)協(xié)同認(rèn)為托管模式的呼叫中心更適合電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用，目前已廣泛被認(rèn)同。但在此基礎(chǔ)上托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)商還需要精耕細(xì)作，推出真正適合中小電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用的服務(wù)：拋開傳統(tǒng)客戶式呼叫中心構(gòu)架束縛，充分考慮電子商務(wù)過(guò)程中互聯(lián)網(wǎng)溝通方式的特點(diǎn)；業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)更為合理豐富，業(yè)務(wù)接口更加靈活易用；更好的整合通信及互聯(lián)網(wǎng)接入資源，保重系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。只有呼叫中心完美的融合到電子商務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，呼叫中心才能真正成為電子商務(wù)騰飛的翅膀！
