SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)與評估

滿足客戶的期望并對其進(jìn)行有效管理是外包業(yè)務(wù)關(guān)系中所面臨的一個主要挑戰(zhàn)，也是那些大量的失敗外包案例的主要因素?？蛻襞c外包商之間的關(guān)系必須要逾越許多挑戰(zhàn)才能取得成功。

外包業(yè)務(wù)關(guān)系的主要挑戰(zhàn)包括：

1. 客戶在外包方面缺乏經(jīng)驗，在選擇外包商時，不能用一個有效的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量；
2. 客戶與外包商都沒有很好地認(rèn)識到成功建立雙方關(guān)系的關(guān)鍵因素；
3. 由于技術(shù)及其他工具的快速變化，客戶的期望值經(jīng)常隨著服務(wù)類別的改變而更改，外包商卻常常無法跟上這種改變；
4. 在有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度及成本之間所必要的一些取舍與權(quán)衡往往沒有給出一個清晰的解釋；
5. 對客戶很有意義的進(jìn)程，服務(wù)提供商卻經(jīng)常陷入分析與報表的困境。

SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系中的SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)，將在整個項目的外包周期階段內(nèi)，幫助外包服務(wù)提供商管理并降低風(fēng)險，提升能力。SO標(biāo)準(zhǔn)是專門針對外包服務(wù)項目中所遇到的難題而制定的。該成熟度模型所附帶的案例可以被借鑒為成功外包關(guān)系的最佳實踐，它對與呼叫中心外包有關(guān)的關(guān)鍵問題也進(jìn)行了定位。

通過SO標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)所附帶的評判能力的方法，外包商可以獲得SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，這將幫助外包商增強競爭力。

SO 服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中給出了 90 個案例實踐，按不同的性質(zhì)分為縱橫交錯的 6 個層面和 6 個功能，如圖所示：

SO服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)提供了4個水平的提升路徑，可以讓外包商循序漸進(jìn)地提升價值并保持住優(yōu)秀的服務(wù)。更高的成熟度水平就意味著客戶更高的信任，并能夠提升外包商的效率。

在標(biāo)準(zhǔn)框架中，客戶及員工是6個不同層面中主要因素：

1. 企業(yè)使命、價值、目標(biāo)和戰(zhàn)略；
2. 董事會及高級管理層的溝通；
3. 基于WEB的網(wǎng)絡(luò)自上而下地連接起高層指令與員工行動；
4. 管理機(jī)制依據(jù)所制定的包括KPI、目標(biāo)、指標(biāo)、業(yè)務(wù)收入等在內(nèi)的績效對員工行為進(jìn)行考核和獎懲；
5. 運營溝通按照特定的渠道和包括溝通、信息收集、知識獲取、學(xué)習(xí)和提升等在內(nèi)的協(xié)議連接外部市場信息、高層指令和員工行動；
6. 借助流程、診斷和所專注的任務(wù)，可以對能力提升和建立過程中所遇到的瓶頸和故障進(jìn)行追蹤和診斷。

服務(wù)行動、目標(biāo)、里程碑和事件分為6個功能：

1. 績效管理
2. 財務(wù)管理
3. 合同管理
4. 關(guān)系管理
5. 資源管理
6. 技術(shù)管理

以上6個層面和6個功能的劃分總體上體現(xiàn)出的原則是上層管理人員驅(qū)動，底層一線員工執(zhí)行。

來源：SEECMM