51Callcenter12月25日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下圓桌論壇：海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)合作機(jī)遇 ”的分享實(shí)錄：
主持人劉怡廷：謝謝各位見證的嘉賓，謝謝兩位主席。接下來我們進(jìn)行的主題是圓桌論壇，題目是海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)合作機(jī)遇，我將主持棒交給臺(tái)灣優(yōu)勢客服公司副總裁林文君，研討專家第一位是CNCBA主席顏曉濱主席，第二位是TCCDA秘書長施松男博士，第三位是程曦信息總經(jīng)理黃士軍，第四位是TCCDA常務(wù)理事/富邦人壽（股份）公司協(xié)理溫春馨。
林文君：各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)各位來賓大家好！第一次見證了海峽兩岸客服成立的結(jié)盟，通過這樣的結(jié)盟未來兩邊的合作會(huì)更密切，臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)這一次為了這個(gè)我們真的是絞盡腦汁，把臺(tái)灣目前在不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的客服經(jīng)營（包含電信業(yè)、專門負(fù)責(zé)臺(tái)灣政府機(jī)構(gòu)客服的專家）都請(qǐng)來廈門參加這次盛會(huì)。跟大家分享目前在臺(tái)灣客服外包市場的經(jīng)驗(yàn)，我想通過他們自己各自的領(lǐng)域做分享，可以讓活動(dòng)做圓滿的結(jié)束。
比如我們經(jīng)濟(jì)規(guī)模的問題會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)成本，客服系統(tǒng)的整合問題還有人力資源的問題，我想說在進(jìn)行篩選之前我想讓大家用一分鐘的時(shí)間介紹一下自己。先從黃總經(jīng)理開始。
黃士軍：主席、秘書長還有各位與會(huì)嘉賓大家好！我服務(wù)的是程曦資訊，臺(tái)灣的銀行業(yè)和臺(tái)灣的呼叫中心我們都有做，另外呼叫中心我們是做系統(tǒng)的集成，還有做培訓(xùn)，應(yīng)該是臺(tái)灣唯一從系統(tǒng)整合教育訓(xùn)練都做的一個(gè)公司。2002年底招商銀行第一各呼叫中心是由我們團(tuán)隊(duì)來深圳進(jìn)駐上海做的。臺(tái)灣所有的跟勞動(dòng)部有關(guān)的所有電話也是我們做的，還有網(wǎng)站的運(yùn)營都是我們由我們公司在做。所以我們運(yùn)營的內(nèi)容不僅僅是電話部分，還包括網(wǎng)站跟其他的服務(wù)。謝謝！
溫春馨：大家好！我在外商已經(jīng)有18年的工作經(jīng)驗(yàn)，之前在外商安泰人壽保險(xiǎn)，目前叫富邦人壽保險(xiǎn)，所以在保險(xiǎn)業(yè)有5年的經(jīng)驗(yàn)，一直負(fù)責(zé)金融保險(xiǎn)業(yè)的工作。其實(shí)我也帶過直銷團(tuán)隊(duì)。謝謝！
林文君：今天是代表臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)訓(xùn)練顧問的身份來的，我自己本身從事客服這個(gè)行業(yè)也有十幾年。所以在客服中心的建置規(guī)劃等等，這部分的經(jīng)歷都有。謝謝！
顏曉濱：我比較復(fù)雜”，我本人有比較多的工作經(jīng)歷，我目前主要負(fù)責(zé)中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）的運(yùn)作。
施松男：我叫施松男，是臺(tái)灣呼叫中心協(xié)會(huì)的秘書長，去年跟今年到北京演講或者到上海演講，演講完很多朋友過來跟握握手都說簡博士你好”。（開玩笑）謝謝！
林文君：在整個(gè)客服的平臺(tái)部分上，就您個(gè)人經(jīng)歷來講的話，為什么要做這樣的工作，它的好處是什么？我們應(yīng)該要做哪些考量呢？
施松男：呼叫中心自己建的時(shí)候有幾個(gè)重大的支出，第一個(gè)它的投資特別大，現(xiàn)在科技更新很快，自己投資呼叫中心是很大，第二網(wǎng)點(diǎn)是隨時(shí)在改變，第三個(gè)應(yīng)用城市都沒有辦法做整合。第四個(gè)維護(hù)，如果沒有這方面的能力是很難做到的。所以自己做的話，我們要請(qǐng)呼叫中心的各位代表，現(xiàn)在各位代表的流動(dòng)率特別高，所以給大家的建議是，平臺(tái)租賃，平臺(tái)租賃是一個(gè)很好的方法。第一個(gè)建置的成本跟時(shí)間非常的快，第二個(gè)在上線只要把AP運(yùn)用的個(gè)性化做的周全。第三個(gè)品質(zhì)服務(wù)要專業(yè)。謝謝！
林文君：謝謝施博士跟我們分享，我們也了解在臺(tái)灣整個(gè)客服中心多半是集中在電信跟金融兩個(gè)部分，其中金融保險(xiǎn)占的比較多，我想請(qǐng)溫博士跟我們分享一下，您現(xiàn)在的角色是什么角色，就您的角色來看的話，當(dāng)初評(píng)估額外的內(nèi)容有哪些？執(zhí)行完以后預(yù)期跟當(dāng)初的是否一樣？
溫春馨：金融業(yè)剛開始在做委外的時(shí)候是沒有那么快。我們?cè)谧越ǖ臅r(shí)候當(dāng)然沒有技術(shù)這么發(fā)達(dá)，而且是協(xié)調(diào)性的幫助我們的直銷部隊(duì)，后來因?yàn)闃I(yè)績一直在發(fā)展，那個(gè)時(shí)候開始輔導(dǎo)一些所謂的人才，這是自建的蠻有成就的人員，他們出去外面做。到后來產(chǎn)業(yè)規(guī)模越來越大，甚至在信用卡的為外項(xiàng)目部分，那個(gè)時(shí)候剛好臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)起飛，需求量跟不上。我們后來評(píng)估的效益如何呢？其實(shí)自建發(fā)生的任何問題以后都會(huì)存在。如果不把這個(gè)問題解決，我們只是想說我們委外就是節(jié)省成本，我們對(duì)內(nèi)部報(bào)的績效是多少，委外就是節(jié)省多少，看的都是直接成本，沒有看到間接產(chǎn)生的后續(xù)的成本。比如品質(zhì)不好或者資料部管理不夠健全延伸的成本都沒有看到，所以我們到后面評(píng)估效益的時(shí)候已經(jīng)不再看直接的成本，不是只看錢節(jié)省多少，我們看長期能夠合作，能夠保障到客戶。
林文君：黃總對(duì)這部分應(yīng)該有滿腔的辛酸史，對(duì)于選擇一家合適的外包就您的角色來看應(yīng)該怎么選擇外包商呢？
黃士軍：如果從BPO的角度來講的話，溫顧問的說法很正確，現(xiàn)在中國競爭的方法或者臺(tái)灣早期競爭的方法在哪里？就是成本降低，第二就是特殊的人際關(guān)系。這兩個(gè)東西都不是長期競爭的方法，最關(guān)鍵的因素除了成本以外，服務(wù)的品質(zhì)，還有雙方的信賴基礎(chǔ)，還有資料的保護(hù)能力，這些部分都是從成本倒下做了一段時(shí)間以后，也就是看不到成本超過現(xiàn)在成本的問題。所以你要清楚一件事情，就是把業(yè)務(wù)外包出來，要專注在它的領(lǐng)域。那么以溫協(xié)理的角度來講，他的工作專注在他的核心，完了以后還是要關(guān)注這件事情。意思是說作為BPO的廠商，就是想把這件事情比他厲害的人，你就是要變成這樣的人。但是另外一個(gè)地方要付出更高的代價(jià)，就是在這個(gè)市場上走一段時(shí)間就會(huì)被淘汰。還有很多事情值得我們關(guān)注，才能使BPO產(chǎn)生價(jià)格以外的競爭因素。
林文君：如果穩(wěn)定性不夠，所付出的代價(jià)相對(duì)會(huì)更高，這些東西都會(huì)來自你自己的公司。我想甲方跟乙方應(yīng)該是伙伴的角色。只有甲方成功，才能回饋給乙方更多。顏主席您覺得在中國目前來講比較有機(jī)會(huì)的區(qū)域在哪些地方？
顏曉濱：剛剛我們談到臺(tái)灣金融電信都挺大，在中國大陸也是一樣。過去在大陸地區(qū)來看，外包幾乎為零，如果是電信都是兄弟企業(yè)互包的，也不叫外包，其實(shí)叫內(nèi)包。到今天來看，我從去年到今年一直在觀察，行業(yè)沒有大變化，但金融跟電信也的呼叫中心在大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生了非常大的變化，當(dāng)然很多人沒有去了解到，像今年9月份我們?cè)陬C獎(jiǎng)最佳聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中有一家企業(yè)為什么會(huì)得獎(jiǎng)？因?yàn)樗菑牧阕銎穑抑皇钦f他的客戶是來自于通信行業(yè)，其中難能可貴的是這家企業(yè)跟通信企業(yè)沒有任何直屬的關(guān)系，也就是第三方創(chuàng)業(yè)出來的企業(yè)來接通信行業(yè)的外包。另外它創(chuàng)造了通信行業(yè)大規(guī)模的異地外包。我們看到不光是這家，有很多家，在中國通信行業(yè)，真正的規(guī)模性外包，以前派人是叫人力外包，所以我們說大陸這邊通信行業(yè)有一些地方是真正的外包，當(dāng)然看得更多了，都是兄弟企業(yè)互包。我們?cè)倏唇裉斓慕鹑谛袠I(yè)，實(shí)際上今天在大陸地區(qū)我們看到，金融行業(yè)也有一些全外包，以前大家說要外包，都是雙手搖，第一搖是數(shù)據(jù)安全不能保障，第二搖是不專業(yè)。現(xiàn)在我們來看大陸地區(qū)的一些現(xiàn)狀，比如說在保險(xiǎn)行業(yè)，有一些保險(xiǎn)公司（股份制）敢外包，但是不是大規(guī)模，比如銀行業(yè)有一些股份型，呼入是這樣，呼出就不用說了，所以我們說剛才說到的外包商怎么選擇？選一家外包商我最終選他的業(yè)務(wù)指標(biāo)，以前很多企業(yè)是選運(yùn)營指標(biāo)，應(yīng)該看這個(gè)企業(yè)是關(guān)注業(yè)務(wù)指標(biāo)與否？比如說客戶滿意度。謝謝大家！
林文君：這是我們以乙方的角度來闡述的，您怎么去管理一家外包公司呢？
溫春馨：這個(gè)就是要打破迷失。就是怎么樣給錢，怎么樣給我的伙伴多一定錢，我正面鼓勵(lì)他做得好。我希望這個(gè)是正向的，我們?cè)趨f(xié)助運(yùn)營商的時(shí)候我們不只是做人才培訓(xùn)，還辦基地活動(dòng)。我們?cè)谡劧际钦f你怎么樣做得更好，我們給你做得更多，我們很少提口扣錢。我們一直要求管理人員在跟合作伙伴在談的時(shí)候絕對(duì)是一個(gè)以一個(gè)幫助的角色出現(xiàn)。我們?cè)诒O(jiān)督方面還會(huì)做席位的補(bǔ)貼等等，這樣長期經(jīng)營下去，互信的關(guān)系才能建立，而且合作伙伴才能做得久。謝謝大家！
林文君：可以這樣講，黃總可以談?wù)剢幔?/span>
黃士軍：這樣的甲方還是比較少的，BPO最后的選擇信任是重要的競爭要素，你要想象一個(gè)BPO的業(yè)務(wù)，實(shí)際上我們今天我感受到大家心中想象的BPO，比如把保險(xiǎn)外包，人家?guī)臀野驯ｋU(xiǎn)賣了，我所實(shí)在話，這個(gè)BPO真的是很淺，淺到跟買桌子一樣。發(fā)生什么問題都不想知道，這個(gè)BPO跟買一臺(tái)桌子是一樣的。你做的服務(wù)好不好會(huì)影響它的銷售，這樣因果關(guān)系才會(huì)存在。就像剛剛溫協(xié)理講的為什么要珍惜這樣的合作伙伴，還要教導(dǎo)他，如果有更便宜我們會(huì)馬上換，因?yàn)閾Q的代價(jià)不一樣，如果換的話，明天就會(huì)有客戶抱怨。所以我們要想BPO是不是高附加價(jià)值的BPO，如果不是的話，就是一個(gè)降低成本的公司，那就降低成本，就是這樣的。所以以我們公司來講或許我在這個(gè)部分創(chuàng)造價(jià)值，只能在ITO、BPO和KPO里面做整合。這種東西只要做一兩年，你的客戶就不怎么敢換你，其實(shí)銀行或電信敢把他的核心業(yè)務(wù)請(qǐng)你幫助你就厲害了，剛才說的都是核心業(yè)務(wù)，那些東西跟他的流程都沒有關(guān)系，所以如果你在那一塊的話，就專注降低成本，附加價(jià)值也會(huì)獲利，只是附加價(jià)值獲利比較長久。
林文君：我們留一點(diǎn)時(shí)間給來賓，看有什么問題可以提問？請(qǐng)他們?yōu)楦魑蛔龃饛?fù)。
提問：我有一個(gè)問題，因?yàn)樵谧际菍＜?，我前一兩個(gè)個(gè)月去菲律賓看了一下他們的BPO，我的感覺跟我們的是完全不一樣，他們存在唯一的競爭就是招人的競爭，根本不存在業(yè)務(wù)的競爭，最家的一家看到有19000個(gè)坐席，所以現(xiàn)在延伸一個(gè)在于，有些人提出來像這樣的BPO，中國有沒有機(jī)會(huì)或者中國臺(tái)灣聯(lián)合起來的市場有沒有機(jī)會(huì)去承接像美國、歐美發(fā)達(dá)社會(huì)的BPO的機(jī)會(huì)。我聽道不同的聲音很多，我也想聽聽看專家的答案。
林文君：這個(gè)問題先教給顏主席。
顏曉濱：事實(shí)上這個(gè)問題正好早上也略微提了一下，在BPO這一塊，菲律賓現(xiàn)在的狀態(tài)有很多，印度在2002年的時(shí)候，呼叫中心占BPO是80%，現(xiàn)在去看的話，只有30%，為什么呢？不是說企業(yè)不做，一個(gè)是回美國，一個(gè)是到菲律賓去。從語音角度來說，印度的語音是比菲律賓的語音相對(duì)來說沒有菲律賓那么強(qiáng)。在這個(gè)情況下我們就有一個(gè)選擇，在最大的選擇中，如果我們看印度的員工成本他們之間跟美國對(duì)比都是有巨大的落差，所以選兩個(gè)地方不會(huì)有非常大的差距。但是如果說語音型的服務(wù)到中國來看，我們還是第一個(gè)閉關(guān)先看，就是語音型的人員補(bǔ)充得上來，所以菲律賓不缺業(yè)務(wù)，就缺人。在中國來說，我們也一樣面臨非常大的問題，就是招批量能講英文的人群，今天招十個(gè)是沒有問題，三五十個(gè)也可以試，實(shí)際上真正起步的時(shí)候有將近一半大概一百四五十個(gè)美國人，剩下的是留學(xué)生，我到中國做是希望半年以后美國的就回去，實(shí)現(xiàn)乾坤大挪移，挪到中國來，批量進(jìn)行當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)不正常，比如說香港電信最近過去一年并了十個(gè)，很多是美國和菲律賓的，所以我的觀點(diǎn)是中國處理美國大批量語音型的外包行業(yè)還是一個(gè)難度。我們請(qǐng)賽科斯的一個(gè)代表來談一下他的觀點(diǎn)。他們有3萬坐席。
賽科斯代表：提到英文或者美國離岸業(yè)務(wù)的外包，因?yàn)槲覀兪侨虻墓荆韵鄬?duì)來說我們有菲律賓或者其他地區(qū)，目前美國的離岸業(yè)務(wù)在率這樣的一個(gè)外包優(yōu)勢還是非常明顯的，都是非常有優(yōu)勢，另外美國有一些零售的外包模式，從戰(zhàn)略考慮上會(huì)放在南美的地區(qū)，他同樣有非常強(qiáng)的語音優(yōu)勢，另外他還會(huì)有其他的西班牙語的可能。也包括和我們類似的全球公司對(duì)美國離岸業(yè)務(wù)的定位。差不多就是這樣。我想問一下臺(tái)灣的協(xié)會(huì)的人員，目前我們也在做臺(tái)灣外包的機(jī)會(huì)，事實(shí)上對(duì)臺(tái)灣的制造業(yè)特別是電子產(chǎn)品方面，比如華碩等，我們也看到很多外包的單子，我們想了解一下目前在這個(gè)行業(yè)方面，外包的現(xiàn)狀或者說趨勢是什么樣的情況？
林文君：你的問題問得非常好，但是只有一位博士可以回答，就是簡博士。
簡志誠：事實(shí)上這個(gè)問題相當(dāng)難回答，這個(gè)問題要從剛開始的為什么菲律賓跟在華的障礙。在產(chǎn)品的優(yōu)勢上面這個(gè)部分是要花很長的時(shí)間。華碩的分公司都是在全國，宏基把外包放在美國，他們剛開始會(huì)找臺(tái)灣，但是有一點(diǎn)很不幸臺(tái)灣的規(guī)模還是比較小，沒有全球布局的經(jīng)驗(yàn)，她沒有辦法去吃掉這個(gè)單子，但是臺(tái)灣的企業(yè)希望給臺(tái)灣做，所以造成中間很多復(fù)雜的因素。從臺(tái)灣和國內(nèi)的觀點(diǎn)來看的話，策略性的結(jié)合事實(shí)上是一個(gè)很重要的依據(jù)，短期內(nèi)講起來還是有點(diǎn)困難，除了人才的補(bǔ)充外，另外國際的大單呼叫中心也有評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)，你的能力要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。另外一點(diǎn)有沒有一家企業(yè)有沒有規(guī)模接國際大單，有沒有一個(gè)企業(yè)愿意投這么多錢去做這個(gè)事情，因?yàn)楹艚兄行氖且粋€(gè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，當(dāng)你大到某一個(gè)程度的時(shí)候才有辦法做事，當(dāng)你是一百席兩百席的話，你的規(guī)模是不足以來做這個(gè)事情，當(dāng)你的規(guī)模不夠大的時(shí)候事實(shí)上也是很難賺錢的。大到一定規(guī)模才有辦法賺錢。我發(fā)現(xiàn)年級(jí)越大，講話越長，所以我今天可能講的越多。（開玩笑）。
林文君：謝謝簡博士。還有沒有其他的問題要提問的。如果沒有的話，時(shí)間也差不多了，現(xiàn)在我們進(jìn)入到抽獎(jiǎng)時(shí)間，我們把麥克風(fēng)交給主持人。
主持人劉怡廷：我又來了，等下我們要抽的是兩個(gè)手機(jī)，還是由中國電信廈門分公司提供的3G手機(jī)，價(jià)值兩千元。我們有請(qǐng)顏主席為我們抽出兩位幸運(yùn)得主。
顏主席：其實(shí)我一般手氣都很差，很難抽到我自己。今天第一位得主是招商銀行電話銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士。第二位幸運(yùn)得主張麗。
主持人劉怡廷：今天的會(huì)議到此結(jié)束，謝謝各位專家蒞臨指導(dǎo)，希望下一屆大家能夠再見。謝謝大家！
