在各行各業(yè)的培訓(xùn)工作中，不能很好地根據(jù)企業(yè)及學(xué)員的需求個性化培訓(xùn)內(nèi)容和方式是常見的一種錯誤。在很多情況下，只是將培訓(xùn)內(nèi)容進行調(diào)整或稍作修改后就用來進行培訓(xùn)，結(jié)果經(jīng)常是學(xué)員對其在工作中一定會遇到的真實挑戰(zhàn)感到束手無策。
客戶聯(lián)絡(luò)中心與其他行業(yè)之間存在較大的差別，因此尤其難于執(zhí)行一視同仁的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)的挑戰(zhàn)在于如何辨別并滿足各中心具體需求的產(chǎn)品、方法和提供商。
在本文中，我們將了解到三種不同業(yè)務(wù)類型的客戶聯(lián)絡(luò)中心是如何最優(yōu)化培養(yǎng)卓越績效座席所需的時間、精力和資源的。我們將對這三種客戶聯(lián)絡(luò)中心類型的具體需求進行調(diào)查，并針對各中心的獨特需求，就盡可能有效地進行培訓(xùn)提供一些指導(dǎo)。
合規(guī)對于很多客戶聯(lián)絡(luò)中心而言，合規(guī)問題是不得不面對的現(xiàn)實。通常，坐席必須行事謹慎、如履薄冰 — 按要求收集某些類型的知識，禁止詢問其他類型的知識 —
因為這些知識會令客戶聯(lián)絡(luò)中心不可避免地暴露于一定程度的風(fēng)險中。
要合規(guī)，就必須針對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的情況進行培訓(xùn)定制。然而，要能成功地提升績效，還必須同時要考慮一些其他的要素。合規(guī)問題之所以存在挑戰(zhàn)，就在于坐席必須能夠隨時回憶起在不同時間頻率所使用的知識。有的知識可能是每天都在使用的，而有的可能只在極少的情況下被使用。
通常出現(xiàn)這種情形時，知識庫或工作輔助工具會提供幫助。然而，由于犯錯導(dǎo)致的后果很嚴重，一個以績效表現(xiàn)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)模塊還是必須的。同時還要具備績效表現(xiàn)水平的持續(xù)評估與跟蹤能力。
在這種情況中，往往很容易陷入將時間和資源全部用于知識開發(fā)的誤區(qū)。聯(lián)絡(luò)中心的學(xué)員經(jīng)常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無關(guān)聯(lián)的知識測驗。根據(jù)工作的具體情況通過多種工具的組合設(shè)定相關(guān)規(guī)定是非常有必要的。以下就是介紹綜合性的方法是如何發(fā)揮其功效的：
基于知識的培訓(xùn)。理想的情況下，基于知識的培訓(xùn)應(yīng)用于向坐席提供其需要隨時能回憶起和定期使用的知識。使用頻率不高的知識應(yīng)通過培訓(xùn)以外的手段解決。
基于工作內(nèi)容的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法讓坐席練習(xí)使用與實際工作內(nèi)容相關(guān)的知識，讓坐席具有滿足客戶期望所需的經(jīng)驗和知識。在將知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽晒Ρ仨氁邆涞募寄軙r，這種基于實際工作內(nèi)容的培訓(xùn)是必不可少的。常用的一種方法就是角色扮演；然而，近年來，出現(xiàn)了模擬培訓(xùn)技術(shù)，這種方法更為優(yōu)越
模擬培訓(xùn)技術(shù)專門用來復(fù)制與現(xiàn)實生活中一模一樣的客戶互動，你可以在一個安全的培訓(xùn)環(huán)境里讓坐席具備處理合規(guī)問題的第一手經(jīng)驗。模擬同時也能復(fù)制你的系統(tǒng)，幫助坐席掌握其操作程序。這種方法的好處是直截了當
— 坐席能夠練習(xí)使用所學(xué)習(xí)的知識和獲得信心，而無需將你的客戶或運營置于風(fēng)險中。
認證。合規(guī)方面的問題是如此地至關(guān)重要，因此，對于任何培訓(xùn)計劃而言，要求坐席展現(xiàn)其執(zhí)行能力的驗證過程是一個很好的補充。要想取得認證，坐席必須展現(xiàn)將合規(guī)知識應(yīng)用于現(xiàn)實情形的能力。這也是模擬技術(shù)能夠發(fā)揮效力的另一個領(lǐng)域。
知識庫或工作輔助工具。經(jīng)常不被使用的知識將被丟失，在這種情況下，額外的培訓(xùn)”將不能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。因此，對于使用頻率不高的知識，確保坐席能夠按預(yù)期發(fā)揮績效的最佳方法是向坐席提供一個知識庫或一系列的工作輔助工具，可在工作中進行參考。
持續(xù)監(jiān)控。大多數(shù)中心對坐席進行持續(xù)的績效監(jiān)控，但是高質(zhì)量的監(jiān)控數(shù)據(jù)也能提供機會，識別能夠通過培訓(xùn)或其他輔助工具解決的技能和知識之間的差距。因此，持續(xù)績效監(jiān)控越來越多地被整合作為總體績效改進程序的一個部分。
交叉銷售和追加銷售
由于有更多的呼叫中心正從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模徊驿N售和追加銷售的職責(zé)正成為坐席要面對的一個現(xiàn)實。企業(yè)現(xiàn)在期望坐席能夠跳出管理客戶互動的范圍，變得能夠創(chuàng)造收入。培訓(xùn)人員面臨的挑戰(zhàn)是找到合適的工具、時間和資源，讓這些新的行動發(fā)揮作用。
成套的銷售培訓(xùn)資料并不缺乏，有的資料質(zhì)量還非常高。然而，大多數(shù)計劃一樣也將注意力主要集中在知識上。由于收入創(chuàng)造是必須培養(yǎng)和開發(fā)的一項技能，幾個小時的基于知識的培訓(xùn)是不能達到目的的。
在制定你的培訓(xùn)計劃時，要記住的關(guān)鍵一點是創(chuàng)造收入的工作要求會讓很多坐席遠離他們的舒適區(qū)”。因此，對于這類技能，基于實際工作內(nèi)容的培訓(xùn)就顯得必不可少了。在現(xiàn)場真實互動中信心受損的坐席不大可能會取得成功，在很多情況下，即便有機會，也會開始避免承擔(dān)創(chuàng)造收入的責(zé)任。要獲得成功，坐席必須能夠通過在一個不必承擔(dān)錯誤后果的環(huán)境中應(yīng)用技能，以此建立信心。
呼叫中心的學(xué)員經(jīng)常要參加大量的與其日常的工作環(huán)境毫無關(guān)聯(lián)的知識測驗，而這些測驗往往與其日常的工作環(huán)境是毫無關(guān)聯(lián)的。
正如先前提到的，模擬情景能夠最好地提供真實復(fù)制現(xiàn)實情形的基于實際工作內(nèi)容的培訓(xùn)。在這一環(huán)境中，模擬情景能夠教會坐席如何注意口頭暗示和應(yīng)用各種銷售技巧，同時又能與客戶保持一種積極、零風(fēng)險、自然的互動。最理想的方式是，基于實際工作內(nèi)容的培訓(xùn)與監(jiān)控、持續(xù)的訓(xùn)練和認可個人成就的獎勵計劃一起使用。
外包
不管你的聯(lián)絡(luò)中心是否提供外包服務(wù)或使用外包服務(wù)，都有一大堆的培訓(xùn)挑戰(zhàn)需要解決。對于外包企業(yè)自身而言，培訓(xùn)至少可以說是復(fù)雜的。服務(wù)需求變化是不斷出現(xiàn)的，聯(lián)絡(luò)中心必須就如何處理新的和不同類型的互動對坐席定期進行培訓(xùn)。對于技術(shù)支持外包企業(yè)的客戶而言，確保坐席具備提供所需優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能是其所擔(dān)心的主要問題。
技術(shù)支持外包企業(yè)所面臨的一個巨大的挑戰(zhàn)是，坐席技能得到提升和要求能夠勝任工作崗位的時間在不斷縮短。他們必須能夠?qū)ψ兓焖僮鞒龇磻?yīng)，準備好采取重要的行動和攻勢。因此一些主要的評估點應(yīng)該考慮在內(nèi)，以確保培訓(xùn)工作的高效優(yōu)質(zhì)。
個性化定制和培訓(xùn)開發(fā)速度是最重要的。技術(shù)支持外包企業(yè)面臨為每位客戶定制培訓(xùn)內(nèi)容的巨大需求。坐席不僅需要在企業(yè)的具體系統(tǒng)和產(chǎn)品詳細情況方面接受培訓(xùn)，在其所代表的企業(yè)文化方面也需要進行培訓(xùn)。盡管在不同的客戶之間有一些技能具有普遍的適用性，但大多數(shù)情況下還是需要一定的定制。因此，在這樣的環(huán)境中，固定套路的培訓(xùn)就顯得不大有效。
由于技術(shù)支持外包企業(yè)要面對更多的變化，因此具備快速開發(fā)和維護定制培訓(xùn)內(nèi)容的能力也是同樣重要的。培訓(xùn)人員需要找到一種方法，可以快速創(chuàng)造和傳播內(nèi)容，讓學(xué)員對新的工作任務(wù)做好準備，提醒他們發(fā)生的變化，并能使他們在一個安全的環(huán)境中練習(xí)新的技能。
最后，技術(shù)支持外包企業(yè)及客戶也應(yīng)考慮表達技巧的問題。在外包環(huán)境中，利潤少，變化時常發(fā)生，具備在桌面上對坐席進行及時培訓(xùn)的能力尤為有益。然而，繼續(xù)區(qū)別基于技能和基于知識的培訓(xùn)是必不可少的。要對行為產(chǎn)生影響，坐席必須能夠在將新技能應(yīng)用于實際工作之前，先進行有效的練習(xí)。
制定你自己的標準
正如與客戶聯(lián)絡(luò)中心有過工作經(jīng)驗的人所知道的一樣，每種環(huán)境都是獨一無二的。一個有效的培訓(xùn)計劃是實現(xiàn)績效目標的關(guān)鍵，調(diào)整計劃以適應(yīng)你的中心的能力是至關(guān)重要的。隨著大量的培訓(xùn)工具和方案的出現(xiàn)，一種可靠的方法是對你的中心的具體需求進行評估，制定一份在你的環(huán)境中有效的，且任何計劃、解決方案或提供商都必須滿足的標準。
