基本情況
藝龍旅行網(wǎng) (NASDAQ: LONG) 是中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)，免費(fèi)預(yù)訂電話：400-616-1616。目前藝龍可以提供國內(nèi)近400個(gè)主要城市的7000家酒店和海外8萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)80個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)。藝龍1999年成立，總部設(shè)在北京，目前公司員工2,000多名。2004年10月藝龍?jiān)诿绹鳱ASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務(wù)公司Expedia擁有藝龍52%的股權(quán)。
藝龍呼叫中心與公司同期成立，經(jīng)過10年時(shí)間的發(fā)展，呼叫中心由最初的7名員工發(fā)展到現(xiàn)在的1300余名員工，高峰座席數(shù)量也擴(kuò)增到1000個(gè)。藝龍的呼叫中心，已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的呼叫中心的概念，指的是藝龍公司整個(gè)的運(yùn)營交付的體系。呼叫中心的業(yè)務(wù)覆蓋了酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、客戶服務(wù)、訂單交付、電話銷售等。能夠全年無休，7×24小時(shí)為客戶提供全方位的貼心服務(wù)。
藝龍的服務(wù)承諾是讓客戶每一次都享受到藝龍無與倫比的服務(wù)”。
當(dāng)然，為了達(dá)成無與倫比”，藝龍需要不斷的開發(fā)和完善適合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的運(yùn)營管理體系。例如預(yù)測和生產(chǎn)力管理體系，流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化體系，全程的質(zhì)量控制體系，人員甄別和培訓(xùn)認(rèn)證體系，人才激勵(lì)和發(fā)展體系，這些部門和體系的搭建都是為了不斷滿足藝龍的服務(wù)承諾。當(dāng)然，我們還有一個(gè)平衡的績效衡量和儀表板管理來及時(shí)的告訴我們服務(wù)質(zhì)量是不是在朝著提升客戶體驗(yàn)的方向努力。
管理特色-----完善的DROT體系搭建卓越服務(wù)的基石
全程的質(zhì)量控制體系包括了包括業(yè)務(wù)監(jiān)控、專項(xiàng)監(jiān)控、話述管理、流程審核、DROT等內(nèi)部控制制度，以及IVR滿意度調(diào)查、競爭對手調(diào)查、投訴分析等通過客戶的聲音來得到的外部監(jiān)控的結(jié)果。其中DROT制度是藝龍?jiān)谫|(zhì)量管理上的特色。
由六西格瑪核心思想升華而來的全流程DROT（Done Right & On Time）體系確保了顧客和藝龍接觸的第一刻到藝龍服務(wù)流程完整結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié)均處于系統(tǒng)或人工的監(jiān)控之下。 具體地講就是藝龍將主要的產(chǎn)品服務(wù)流程從頭至尾按系統(tǒng)規(guī)則或操作步驟拆分成前后銜接的幾十個(gè)分步，對每一個(gè)分步在科學(xué)詳盡地分析測量的基礎(chǔ)上設(shè)定量化的完成時(shí)間和準(zhǔn)確度標(biāo)準(zhǔn)加以嚴(yán)格地控制和管理，流程途經(jīng)的每一個(gè)系統(tǒng)或人工環(huán)節(jié)都要確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)保質(zhì)地完成相應(yīng)的動作和要求；與此同時(shí)，對于特殊場景下的沒有達(dá)到某分步DROT標(biāo)準(zhǔn)的訂單，系統(tǒng)會在第一時(shí)間標(biāo)紅同時(shí)轉(zhuǎn)移到特殊隊(duì)列由人工或系統(tǒng)實(shí)施及時(shí)地診斷和操作，確保訂單進(jìn)度趕上整體的流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
這樣一來，訂單在藝龍內(nèi)部的流轉(zhuǎn)猶如是在標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，在完整的分步監(jiān)控體系下順序下流，殘次品在第一時(shí)間得以清除或修正，將由人工和系統(tǒng)產(chǎn)生的總體產(chǎn)品誤差可能性降到了最低。經(jīng)理人教父杰克?韋爾奇曾經(jīng)在其自傳中談到在很多時(shí)候?qū)τ陬櫩投?，過程的一致性要比過程的平均水平更為重要”，藝龍DORT體系的設(shè)計(jì)和搭建正是秉承了這一思想精髓，為向客戶成功提供一致而卓越的服務(wù)搭建了穩(wěn)固的基石。
管理特色――快樂的工作環(huán)境培育敬業(yè)的員工
與很多企業(yè)不同，藝龍這兩年以來扭轉(zhuǎn)整個(gè)企業(yè)的第一件事情，是從人”做起的。
2008年，新上任的CEO崔廣福個(gè)人出資設(shè)立了藝龍獎(jiǎng)學(xué)金，鼓勵(lì)藝龍的員工不斷進(jìn)取，通過教育來提升個(gè)人的素質(zhì)和競爭能力。這還只是員工管理的一個(gè)開始，在呼叫中心里面，還需要使用很多方法來提升員工的敬業(yè)度，降低員工的流失率。2009年與2008年相比，主動流失率下降了一半，這也是持續(xù)不斷的人員管理的結(jié)果。由于2009年在員工管理方面的優(yōu)異工作，藝龍公司被前程無憂網(wǎng)評為2009年TOP100最佳人力資源典范”獎(jiǎng)。
除了日常工作中對員工的關(guān)注、平等的工作環(huán)境，還有幾個(gè)措施是提升員工敬業(yè)度的有效手段。
1.好點(diǎn)子信箱”增加員工的參與感
員工需要感受到自己對企業(yè)決策的影響，而呼叫中心又是一個(gè)人員眾多的地方，很多流程和體系的變化無法一一征詢員工的意見。因此藝龍?jiān)O(shè)立了一個(gè)好點(diǎn)子”的活動，由員工將他們認(rèn)為對企業(yè)非常有效的改進(jìn)建議投在好點(diǎn)子信箱”中，每個(gè)月的時(shí)候，管理層將所有的好點(diǎn)子”拿出來，分析這些建議的價(jià)值，根據(jù)合理性、對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度和可行性等多個(gè)維度對這些建議進(jìn)行篩選和評比，并且給1-3名進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對于其他的意見，也都進(jìn)行公開的回復(fù)。
通過好點(diǎn)子”的持續(xù)推進(jìn)，不僅增強(qiáng)了員工的參與感，也使得員工更加了解企業(yè)決策的背景和原因，更加認(rèn)同很多決定，從而提升了執(zhí)行力。
同時(shí)，好點(diǎn)子的推進(jìn)，也不斷暴露出一線管理者在與員工溝通和交流中的盲區(qū)，使得管理者不斷的增加與員工的有效溝通。最開始收集來的好點(diǎn)子，從環(huán)境衛(wèi)生，到員工飲水等各方面的問題都有所涉及。至今已經(jīng)進(jìn)行了十幾期，收集來的意見，絕大部分是關(guān)于流程和系統(tǒng)改進(jìn)的建議。在過去一年多的時(shí)間里面，已經(jīng)有將近20條流程改進(jìn)的建議被采納并執(zhí)行了。
2.以人為本，可持續(xù)發(fā)展的員工培養(yǎng)
藝龍呼叫中心的每位員工和各級管理者，都有一張記錄自己發(fā)展歷程的《員工發(fā)展卡》。這里記錄著幾大類的信息：
這位員工從新員工培訓(xùn)開始的培訓(xùn)成績，認(rèn)證結(jié)果；參加的所有培訓(xùn)的一級培訓(xùn)結(jié)果；工作中每個(gè)月的電話接聽的數(shù)量、質(zhì)量、銷售業(yè)績、客戶滿意度、工作效率等所有指標(biāo)和評分；員工能力的評價(jià)和發(fā)展計(jì)劃；員工與直接上級的面談記錄。
這張發(fā)展卡上記錄的所有信息，短期會與員工的收入直接相關(guān)。長期會與員工的發(fā)展相關(guān)。呼叫中心設(shè)立了管理梯隊(duì)選拔和培養(yǎng)制度，為員工提供4個(gè)職業(yè)發(fā)展方向：專家方向、管理方向、運(yùn)營方向、培訓(xùn)方向。
這樣一方面打開了員工職業(yè)生涯發(fā)展的通；另一方面使呼叫中心的管理梯隊(duì)充滿新鮮血液和后備力量。
通過上面談到的各種管理手段，藝龍的呼叫中心取得了長足的進(jìn)步。其中客戶的非常滿意度達(dá)到92%以上；盈利能力持續(xù)提升，其中2009年某種主要產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化率比兩年前提升了將近一倍；高效率管理，在棄呼率3%的情況下，員工利用率能夠達(dá)到75%以上，體現(xiàn)了很好的預(yù)測、排班和現(xiàn)場管理能力；員工滿意度提升，主動流失率在20%以下。
追求最高的客戶很滿意度，最完美的客戶體驗(yàn)，最高的企業(yè)回報(bào)和員工滿意是呼叫中心對企業(yè)最大的貢獻(xiàn)，也是藝龍呼叫中心的不斷追求。
來源：客戶世界
