主持人（蕭昆龍）：非常謝謝顏主席，還好顏主席只有兩張PPT，如果有十張PPT，可能只有吃完飯才能聽(tīng)完他的講述。接下來(lái)精彩的一個(gè)研討主題，我們要來(lái)探討一下中國(guó)呼叫中心與服務(wù)外包市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，這一個(gè)主題的研討我們請(qǐng)到的專(zhuān)家是宋董事長(zhǎng)，益峰公司的董事長(zhǎng)兼總裁，宋健名董事長(zhǎng)，邀請(qǐng)的專(zhuān)家有石安總裁、JackieLngamells、李寶民、張宇總經(jīng)理以及飛翱的王總，接下來(lái)把時(shí)間交給宋總，讓他當(dāng)這次的主持人，有請(qǐng)！
宋健名：謝謝大家！首先謝謝顏主席舉辦這個(gè)會(huì)議，這個(gè)行業(yè)的會(huì)議我每次有時(shí)間都盡量參加，每次參加這個(gè)會(huì)議都感覺(jué)受益匪淺，剛剛顏主席做了很精彩的講演，我想我們大家會(huì)得到很多的啟發(fā)。今天顏主席給了我這個(gè)重任，我看了一下研討專(zhuān)家都是我們行業(yè)里面的領(lǐng)軍企業(yè)，我也有一點(diǎn)壓力，但是我很高興可以在這里見(jiàn)到我們的同仁，有很多我們以前都見(jiàn)過(guò)，同時(shí)也有很多新的同仁一起開(kāi)會(huì)。借這個(gè)機(jī)會(huì)大家交流一下，剛才顏主席已經(jīng)說(shuō)了很多了，我們是做具體業(yè)務(wù)的，我想看看今天我們?cè)谧倪@些企業(yè)，外資背景比較多，有美國(guó)、日本、香港還有中國(guó)的企業(yè)，都是在行業(yè)中做的很好的企業(yè)。我們講的這個(gè)主題也是一個(gè)比較深刻的主題，這個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我想機(jī)遇特別是今年金融危機(jī)之后，很多企業(yè)都發(fā)生了比較大的變化，這個(gè)危機(jī)里面既有危也有機(jī)，兩個(gè)都有，而且挑戰(zhàn)這一塊每個(gè)企業(yè)都做了一些不同的對(duì)策，所以我想希望大家在這兒分享一下，主要的目的是把這個(gè)行業(yè)做大做強(qiáng)，呼叫中心這個(gè)行業(yè)還比較年輕，希望通過(guò)我們這個(gè)行業(yè)里面的同仁一起努力把這個(gè)行業(yè)做大做強(qiáng)，下面有請(qǐng)維音數(shù)碼的JackieLngamells，維音數(shù)碼在我們這個(gè)行業(yè)很知名，既有呼叫中心，又有IT，不僅在上海，在廣州也有分支機(jī)構(gòu)，首先請(qǐng)JackieLngamells分享一下，看看你在這方面有什么跟大家分享的。
宋健名：益峰（VCS）董事長(zhǎng)
JackieLngamells：謝謝！這一次我第一次來(lái)到成都開(kāi)會(huì)，謝謝各位！我也很感謝每一個(gè)人，我覺(jué)得可以在中國(guó)學(xué)習(xí)呼叫中心的事業(yè)，剛才聽(tīng)到這么精彩的演講我也很感謝，我們公司在這方面做了很久了，大概2001年開(kāi)始了，我們是美國(guó)500強(qiáng)的公司。
石 安：呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁
我分享一下個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲业闹形牟惶?，我慢慢的用普通?huà)說(shuō)，希望大家原諒。我覺(jué)得很好，因?yàn)槲易约壕褪窃诿绹?guó)87年已經(jīng)開(kāi)始做呼叫中心的事務(wù)，我是做一線(xiàn)的服務(wù)工作，一直在美國(guó)做了20多年。我是想跟你們分享的是，在美國(guó)方面把工作交給中國(guó)或者是印度，或者是菲律賓，他們交出去以后，美國(guó)公司他們的想法是什么，他們的要求是什么，然后我在中國(guó)方面接了這個(gè)工作，美國(guó)公司交出來(lái)他們要求的功課，所以我想除了跟大家分享一下我的感受之外，也為大家介紹一下我自己的感受。
李寶民：九五太維資訊有限公司 總裁
其實(shí)很多美國(guó)公司要把這一塊交出來(lái)之后也是覺(jué)得他們自己的公司需要在某方面的進(jìn)展，外包這個(gè)行業(yè)拿出來(lái)的時(shí)候可以給他們公司省不少錢(qián)，有一樣?xùn)|西比較不同，我在中國(guó)深深的感受到，我覺(jué)得中國(guó)有的員工有種一刻苦耐勞的精神，員工每個(gè)人都在努力的做事情，中國(guó)人很刻苦耐勞。我覺(jué)得我的員工，我為他們提出了什么指標(biāo)，什么要求他們都會(huì)做，只要管理時(shí)給他們一個(gè)引導(dǎo)就可以了。在國(guó)外最有優(yōu)勢(shì)的是什么呢？國(guó)外很有創(chuàng)新感，他們很努力創(chuàng)新，想他的答案，所以一直以來(lái)他們常常是用自己的想法創(chuàng)新，服務(wù)啊，比如說(shuō)銷(xiāo)售的工作會(huì)交給別人做，他們想集中他們的時(shí)間和金錢(qián)做他們最專(zhuān)業(yè)的東西，我很開(kāi)心今天在中國(guó)拿到這個(gè)外包的注意力，美國(guó)公司也把很多的外包工作交出來(lái)，這是一個(gè)機(jī)會(huì)我在美國(guó)長(zhǎng)大現(xiàn)在30多年了，我在中文中學(xué)到兩個(gè)很好的字就機(jī)緣”，機(jī)會(huì)和緣分。現(xiàn)在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)一直在增長(zhǎng)，一直在發(fā)展，就是很好的機(jī)會(huì)，這個(gè)緣分我們?cè)趺礃佣ㄏ聛?lái)，怎么樣往下走呢？這個(gè)很重要，我很贊同顏主席的講話(huà)，這個(gè)行業(yè)要有一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)，我們?cè)诰S音工作，在有一年里面我們看見(jiàn)很多美國(guó)的公司要我們做RSP，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常大，也有我們的同僚，其他的公司和我們競(jìng)爭(zhēng)，我們覺(jué)得這個(gè)行業(yè)已經(jīng)越來(lái)越進(jìn)步了，有競(jìng)爭(zhēng)就有進(jìn)步。私人來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得不是錢(qián)可以買(mǎi)到每一樣?xùn)|西，每個(gè)公司都想省錢(qián)，但是每個(gè)公司也有它的目標(biāo)和指標(biāo)。所以，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程里面看到很多東西都很重要，服務(wù)確實(shí)很重要，確實(shí)是這樣的。我覺(jué)得哪一家公司給你，他是相信你才把這個(gè)東西交給你，你要給它做好管理，把它管好。他希望你的服務(wù)做到更好，他的品牌價(jià)值才能更高。
天府軟件園副總裁 Victor Jansson
我就看一下我自己，看到的中國(guó)比較好的潛力，中國(guó)現(xiàn)在的服務(wù)外包已經(jīng)做的非常好了，在服務(wù)方面，但是銷(xiāo)售方面在今后兩三年會(huì)更加注重，很多美國(guó)公司招我們，他們希望我們把他們的平臺(tái)做的越來(lái)越好，他們的市場(chǎng)份額在中國(guó)拿的越來(lái)越多，很多公司他們希望在中國(guó)拿到最多的錢(qián)，因?yàn)樗麄冎挥兄袊?guó)的人口是最多，如果每個(gè)人都用他們的服務(wù)的話(huà)他們就會(huì)很發(fā)達(dá)，所以他們公司都想了解這個(gè)市場(chǎng)，希望我們把這個(gè)品牌做的更好，然后將自己的產(chǎn)品在中國(guó)推出去，這是我看到的機(jī)會(huì)。
Jackie Ingamells：維音數(shù)碼 執(zhí)行副總裁
宋健名：謝謝JackieLngamells！我想維音數(shù)碼給我們分享了在中國(guó)他們的感想，剛才她說(shuō)到機(jī)緣這個(gè)詞很好，她在美國(guó)生活了30多年，又從85年做呼叫中心的人，從她的評(píng)價(jià)說(shuō)我們做得不錯(cuò)的話(huà)，這也是我們這個(gè)行業(yè)同仁共同奮斗10多年的共同成果，雖然成果不大，但是我們?nèi)〉昧说谝徊降某煽?jī)，不能驕傲，因?yàn)槲覀兾磥?lái)還有很大的挑戰(zhàn)。剛才說(shuō)了，美國(guó)企業(yè)我們也有，我們也有在做美國(guó)企業(yè)一樣的這一塊業(yè)務(wù)，美國(guó)企業(yè)他對(duì)中國(guó)，他要求你從中國(guó)得到什么呢？從美國(guó)這個(gè)國(guó)家來(lái)看他有很多的選擇，不一定非要放在中國(guó)，他有菲律賓，他有印度，我們中國(guó)在全世界競(jìng)爭(zhēng)中怎么樣勝出？這很重要，不僅僅是我們的服務(wù)，還有我們的資費(fèi)，我們的管理體制，我們的后續(xù)服務(wù)，這些東西我想我們還有很多事情要做，現(xiàn)在很多情況下，我們都競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)印度和菲律賓。10個(gè)包里面我們公司只能拿到兩個(gè)，如果在平等競(jìng)爭(zhēng)的情況下，我們的情況會(huì)更差，當(dāng)然這里面有很多的原因。
張宇：北京特思爾大宇宙商務(wù)咨詢(xún)有限公司總裁
所以，我想從美國(guó)這個(gè)角度來(lái)講，他和其他的國(guó)家都一樣，只要給他做好，所以這是值得我們深思的問(wèn)題。剛才JackieLngamells給我們分享了美國(guó)比較先進(jìn)的一些東西，下面我們把思緒從美國(guó)拉回到亞洲來(lái)，看看我們的飛翱請(qǐng)我們的王淑信總給我們分享一下飛翱集團(tuán)的做法，有請(qǐng)！
袁達(dá)文：Convergys亞太咨詢(xún)服務(wù)總監(jiān)
王淑信：很開(kāi)心又有這么多的同行、前輩，還有很多的新近的同事，看到這么多人還在這個(gè)行業(yè)中奮斗，我代表飛翱向大家致意，也看到這么優(yōu)秀的人才和我們一起在這個(gè)外包的市場(chǎng)繼續(xù)做奮斗，有這么一個(gè)機(jī)會(huì)我想就承接剛剛顏主席非常好的一個(gè)開(kāi)場(chǎng)，宋健名董事長(zhǎng)的介紹和Jackie 的引言，我就兩個(gè)點(diǎn)對(duì)我比較有比較多的感觸的地方，跟大家說(shuō)一下。
王志利：泰盈科技有限公司董事長(zhǎng)
王淑信：飛翱集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展與客服總監(jiān)
從顏主席開(kāi)始，也在講這個(gè)市場(chǎng)中有非常多的變化，大家覺(jué)得自個(gè)兒做自個(gè)兒的，是不是個(gè)有非常好的機(jī)會(huì)我們可以外包。既然這樣我也來(lái)做外包吧，大家覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更讓許多許多的后起之秀加入這個(gè)行業(yè)。所以，我個(gè)人覺(jué)得是有競(jìng)爭(zhēng)才有進(jìn)步，說(shuō)真的只有大家把這個(gè)市場(chǎng)中好的東西拿出來(lái)，大家才有刺激，才有好的發(fā)展。所以在這個(gè)基礎(chǔ)上，我想說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)呢？前面講到了，現(xiàn)在的利潤(rùn)空間越來(lái)越下滑了，我個(gè)人是02年被派駐到大陸來(lái)，我本來(lái)是在臺(tái)灣做一些外包的工作，的確，一到了中國(guó)以后，我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)簡(jiǎn)直是，我過(guò)去真的是井底之蛙看不到天空，現(xiàn)在我才知道，哇！天空這么大??！以前有一些實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，不管是運(yùn)營(yíng)也好、服務(wù)規(guī)劃也好有很多的經(jīng)驗(yàn)，這么多年以來(lái)也學(xué)習(xí)了很多大陸的本地的一些需求，讓我們開(kāi)始接觸這個(gè)社會(huì)和這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。從當(dāng)年我們一個(gè)人如果投不到1.2萬(wàn)，被別人笑死了，會(huì)說(shuō)這個(gè)價(jià)錢(qián)這么差勁還做啊，現(xiàn)在已經(jīng)不是那樣一個(gè)時(shí)代了，這是一個(gè)好的發(fā)展讓我們發(fā)展得更優(yōu)秀，現(xiàn)在我們很多報(bào)價(jià)呢，不知道其他人是不是這樣呢？我們就是什么東西都是透明的？什么價(jià)錢(qián)多少？這個(gè)價(jià)錢(qián)多少？市場(chǎng)上一問(wèn)就知道了，不能隨便寫(xiě)，基本上你報(bào)給我一百塊，百分之多少是什么。這是你的利潤(rùn)是多少，這種情況下客戶(hù)也不得不殺價(jià)，就殺到你的利潤(rùn)了，就刀刀見(jiàn)骨了，客人說(shuō)如果這樣也做的話(huà)你們?cè)趺礃淤嶅X(qián)呢？10%利潤(rùn)很容易就殺掉了，說(shuō)真的我們要做的是在接到這個(gè)任務(wù)之后，怎么樣讓我們流程改善并且持續(xù)的優(yōu)化，讓我們的效率提升，憑我們的真本事賺回我們?cè)瓉?lái)應(yīng)有的利潤(rùn)，這是外包商的天職或者宿命，做的好是應(yīng)該的，做不好該罰。
我回到我想講的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，碰到一些真的是，一看這個(gè)價(jià)錢(qián)我們說(shuō)不可能，除非像我們以前（2007年）說(shuō)不繳四金吧，要不然哪里有利潤(rùn)？現(xiàn)在在不可能的情況下，發(fā)現(xiàn)可能有一些集團(tuán)的策略必須要賠錢(qián)也要拿到這個(gè)生意，真的是用價(jià)格做競(jìng)爭(zhēng)的話(huà)呢，我最近一陣子有這么一個(gè)案例可以跟大家分享，有一個(gè)客戶(hù)到現(xiàn)在為止，他目前的項(xiàng)目沒(méi)有包掉，去年底就讓我們做外包，因?yàn)樗嘈盼覀冏龅暮芎?，需求部門(mén)找到我們說(shuō)你們來(lái)做，提過(guò)去說(shuō)不行財(cái)務(wù)部說(shuō)要三家競(jìng)標(biāo)，我們幫你們找兩家過(guò)來(lái)，我們大家都明白游戲規(guī)則要這么玩，我們就找了兩家過(guò)來(lái)，投標(biāo)了之后價(jià)錢(qián)高高低低，就我們這家最高，他就說(shuō)你們這家價(jià)錢(qián)很貴啊，可能這樣財(cái)務(wù)部過(guò)不了，我們就調(diào)了又調(diào)了，不行，已經(jīng)不能再調(diào)了，最后在拍板的時(shí)候財(cái)務(wù)部就是用最低價(jià)的標(biāo)，他今年又找我們，我們說(shuō)不是已經(jīng)做了嗎？今年應(yīng)該可以吧，但是他說(shuō)不行，這個(gè)價(jià)錢(qián)相當(dāng)于市場(chǎng)價(jià)的6成。他是作外部營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果只做到60%的效果，他說(shuō)早知道找你們做，這個(gè)成本應(yīng)該是差不多的，如果找你們的話(huà)，那么性?xún)r(jià)比應(yīng)該是最高的，那如果我們今年也找你，如果這樣的話(huà)今年的情況會(huì)改變嗎？他說(shuō)我們經(jīng)過(guò)了學(xué)習(xí)肯定會(huì)和財(cái)務(wù)商量的，今年又開(kāi)始競(jìng)標(biāo)，他們又說(shuō)你們是最高價(jià)，不行，你們一定要降價(jià)，到了一個(gè)程度我們看又是那個(gè)狀態(tài)，我們降無(wú)可降了，如果再降的話(huà)會(huì)傷到整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的品質(zhì)了，今年我們還是不降，不降的情況下，結(jié)果財(cái)務(wù)部又挑了一個(gè)最便宜的，當(dāng)然去年那家沒(méi)有了，今年這家呢？我們就說(shuō)謝謝，我們保持聯(lián)系，但是呢？這次這個(gè)需求部門(mén)不肯讓步，就說(shuō)你要這家我們沒(méi)有把握，我們不做，所以這個(gè)事情就延檔，就是上半年的事兒一直拖到現(xiàn)在，拖過(guò)時(shí)間點(diǎn)之后，我們說(shuō)反正今年指標(biāo)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)了，明年再說(shuō)吧，這是活生生案例，它就發(fā)生在我們公司的，當(dāng)然我們公司沒(méi)得賺不說(shuō)，對(duì)承接到那個(gè)業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)肯定賠錢(qián)，首先它是賠本的，再加上做這個(gè)業(yè)務(wù)是結(jié)果導(dǎo)向的，它肯定輸了。結(jié)果我們的客戶(hù)花了那么大價(jià)錢(qián)包出去，并沒(méi)有達(dá)到它原來(lái)計(jì)劃的水平，那么它也輸了。第三個(gè)輸我們是說(shuō)這個(gè)行業(yè)輸了，結(jié)果它這樣做了以后，在財(cái)務(wù)部這邊說(shuō)，我告訴你說(shuō)這個(gè)事兒根本不能外包，看起來(lái)這個(gè)外包根本不能滿(mǎn)足我們要做的效果，我們還是拉過(guò)來(lái)自己做，為什么要外包呢？你還花那么多錢(qián)外包，如果我們請(qǐng)一些人過(guò)來(lái)才花多少錢(qián)呢？我覺(jué)得最可怕的是第三個(gè)，這個(gè)行業(yè)輸了。如果這樣一直下去，這個(gè)行業(yè)會(huì)越做越小，如果不停的失敗會(huì)有很多企業(yè)認(rèn)為外包不是很好的解決方案，在這種三輸”的情況下這個(gè)行業(yè)根本無(wú)法正向的持續(xù)發(fā)展。
所以，真的很樂(lè)意回憶一下剛剛的良性競(jìng)爭(zhēng)和殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，包括價(jià)格啊這些，都是我們看起來(lái)挺不好的發(fā)展，久而久之我們大家都用透明的報(bào)價(jià)這些來(lái)好了，到后來(lái)可能會(huì)越來(lái)越向這個(gè)方向走，這是我第一個(gè)回憶。
如果我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)，另外一個(gè)呢，我想我們不能用價(jià)錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)的話(huà)，我們還可以用什么競(jìng)爭(zhēng)呢？的確很多時(shí)候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事兒，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們飛翱還是相信我們是跟客戶(hù)長(zhǎng)期發(fā)展共同來(lái)做，一起努力，共同把這個(gè)業(yè)務(wù)越做越好、越做越大的合作伙伴關(guān)系，我們與其把價(jià)錢(qián)壓低，我很誠(chéng)實(shí)告訴客人我這個(gè)價(jià)錢(qián)下不去，因?yàn)槲視?huì)花一些錢(qián)在人員的身上，因?yàn)楹艚兄行拇蠹抑牢覀儠?huì)花60%到70%花在人員的身上，我們?cè)谶@上面是不讓步的，不是說(shuō)我們?cè)谶@方面我們給員工的薪水比較高，其實(shí)是不高的。薪水不高的情況下我們?cè)趺崔k呢？我們是把我們的資源花在更多的企業(yè)文化的建設(shè)當(dāng)中，企業(yè)文化的話(huà)，譬如說(shuō)，大家都知道給你魚(yú)不如教你釣魚(yú)，所以我們讓員工參加不同的活動(dòng)，給他們很多的機(jī)會(huì)，讓他們做不同的發(fā)展，這也是我們?cè)谡麄€(gè)的架構(gòu)當(dāng)中最重視的，這種企業(yè)文化一直強(qiáng)調(diào)得非常久了。這兩年開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，我們的價(jià)值真正呈現(xiàn)出來(lái)了，發(fā)現(xiàn)如果希望留下一些好員工用八十二十的原則的話(huà)，那么20%的員工絕對(duì)不會(huì)看到別人比我多了兩百塊我就跳槽的人，是看到之后的發(fā)展，現(xiàn)在我們就是這樣，有更多的優(yōu)秀員工留下來(lái)了了。在我們這里有70%的一線(xiàn)員工是自己栽培的，我們一度的經(jīng)驗(yàn)覺(jué)得這是比較好的結(jié)果，整個(gè)的文化理解、整個(gè)企業(yè)的要求、配合都比較好。所以，這是我們一直在做的，還有就是做很多大家所謂的剛剛Jackie 也提到了，一些所謂的創(chuàng)新，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，那我們做外包也有很多創(chuàng)新的需求。不知道各位有沒(méi)有感覺(jué)，最近我們的標(biāo)書(shū)以前有會(huì)問(wèn)，你怎么做QA，怎么做什么等等，現(xiàn)在很多人經(jīng)常問(wèn)你的創(chuàng)新能力是什么，不知道各位有沒(méi)有開(kāi)始感覺(jué)到有這個(gè)不同。所以在呼叫中心很多的創(chuàng)新我個(gè)人覺(jué)得它會(huì)基于一個(gè)很好的企業(yè)文化當(dāng)中才能發(fā)揚(yáng)出來(lái)，就是說(shuō)怎么樣能夠更透明的管理，讓他們非常愿意在組織當(dāng)中有很好的機(jī)會(huì)發(fā)表，所以說(shuō)越是扁平的管理，越是透明化的溝通越好。有什么樣的工作跟同事面對(duì)面的了解訊息，這是我們過(guò)去花了很多的精神在做的，也是我們一直會(huì)繼續(xù)做下去，將來(lái)也希望大家有這樣的一個(gè)共識(shí)，讓我們?cè)诔杀旧细嗟幕ㄔ谶@些扎根的工作上，真的可以讓我們這個(gè)行業(yè)的人才也好，行業(yè)也好能夠越做越寬，越做越高，越做越廣的機(jī)會(huì)。這是我剛剛聽(tīng)了前面幾位前輩的意見(jiàn)之后一點(diǎn)反應(yīng)，謝謝大家。
宋健名：謝謝王總，飛翱集團(tuán)有它的獨(dú)到之處，而且在行業(yè)之中也做的很不錯(cuò)，王淑信女士是我們的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，也是專(zhuān)家，剛剛王總提到了我們不能打價(jià)格戰(zhàn)，如果這個(gè)價(jià)格戰(zhàn)一打就兩敗俱傷，而且這個(gè)行業(yè)都做爛了。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)門(mén)檻比較低，比較容易進(jìn)去，大家為了攬業(yè)務(wù)就打價(jià)格戰(zhàn)，一打就把你自己的脖子上套了一個(gè)繩索，這樣之后客戶(hù)就有怨言，對(duì)我們的行業(yè)發(fā)展不利。我們看幾百個(gè)座席一下子上去，一兩年就沒(méi)有了，這種情況太多了，這是對(duì)資源的浪費(fèi)和對(duì)行業(yè)的褻瀆，如果我們決定要做這個(gè)事情就要負(fù)責(zé)的做這件事，要對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，為你的企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)你的員工負(fù)責(zé)。我們必須要有合理的利潤(rùn)率，我們的毛利率是30%，我們的凈利潤(rùn)是15%，這是我們的標(biāo)桿，如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)桿，你這個(gè)項(xiàng)目我們就不接了，只有這樣你這個(gè)行業(yè)才能做大做強(qiáng)。所以，我們希望大家有這么一個(gè)認(rèn)可的行業(yè)觀(guān)點(diǎn)，大家一起朝著這個(gè)方向走，當(dāng)然需要一定的時(shí)間。剛剛王總說(shuō)靠創(chuàng)新和人才，從客戶(hù)這個(gè)角度上說(shuō)，客戶(hù)把這個(gè)業(yè)務(wù)交給你，你要替他想，要怎么樣把他的業(yè)務(wù)做好，除了他告訴你的之外，他沒(méi)有想到的，他沒(méi)有看到的，你也要替他想到，替他看到，這樣客戶(hù)才會(huì)把業(yè)務(wù)源源不斷的交給你。說(shuō)到人才，現(xiàn)在人才是很難招的，農(nóng)民工現(xiàn)在很多都不回來(lái)了，當(dāng)然我們呼叫中心和農(nóng)民工沒(méi)有太大關(guān)系。但是總的感覺(jué)人難招了，整個(gè)大家地方在發(fā)展之后，大家在搶這些人，如果在這些搶的公司之間你靠什么吸引你的員工，靠以前的東西還不夠吸引，那么不給你需要怎么辦？這一點(diǎn)需要我們同仁共同解決。人才是我們這個(gè)行業(yè)發(fā)展很大的瓶頸，我們現(xiàn)有的人才不夠，將來(lái)的人才也不夠。剛剛顏主席說(shuō)了我們這個(gè)行業(yè)以后需要4500萬(wàn)的人才，那么我們管理人才需要多少呢？需要幾百萬(wàn)的管理人才，而我們現(xiàn)在都不夠。所以，沒(méi)有人才什么都談不上，上面兩位請(qǐng)到了呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)，下面請(qǐng)?zhí)匀司W(wǎng)的石安總裁來(lái)分享一下自己在這方面的關(guān)于機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)的看法。
石安：因?yàn)樵谧母魑欢际菍?zhuān)家，這個(gè)人方面我相信大家都有非常好的見(jiàn)解，我這邊也是拋磚引玉，本身我們是做人才招聘和人員派遣的，也有一些網(wǎng)頁(yè)業(yè)務(wù)。我就基于我們本身這個(gè)話(huà)題來(lái)講一下，本身在機(jī)遇和挑戰(zhàn)方面我分享一下我自己的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)吧。
首先我的觀(guān)點(diǎn)是，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，從中國(guó)的市場(chǎng)來(lái)看，現(xiàn)在從整個(gè)8月份的數(shù)據(jù)，中國(guó)到今年8月份座席大概45萬(wàn)這么一個(gè)規(guī)模，人員一百萬(wàn)。剛剛顏主席提到了我們未來(lái)中國(guó)的市場(chǎng)實(shí)際上有到4500萬(wàn)這么一個(gè)規(guī)模，所以從這里面我們就說(shuō)本身呼叫中心的人才市場(chǎng)成長(zhǎng)空間是非常大的。
第二，其實(shí)前幾個(gè)月我們有到全國(guó)各地考察，包括成都、無(wú)錫這樣的城市，在呼叫中心基地建設(shè)這一塊上應(yīng)該說(shuō)建設(shè)的非常紅火，我們的同事也說(shuō)整個(gè)基地基礎(chǔ)建設(shè)非常好，里面很多的座席都是虛席以待的狀況。從這里來(lái)看，整個(gè)的呼叫中心市場(chǎng)還是一個(gè)相對(duì)比較前期的發(fā)展階段，后面還有非常大的發(fā)展空間在走。包括我們回顧這幾年整個(gè)呼叫中心的發(fā)展，我們也看到，之前我們談呼叫中心或者談外包，我們基本上都在談金融，或者談電信，現(xiàn)在會(huì)發(fā)現(xiàn)我們?cè)趨⒓訒?huì)議的時(shí)候，可能越來(lái)越的同仁會(huì)談到他們的業(yè)務(wù)可能是針對(duì)IT或者更傳統(tǒng)的能源，像汽車(chē)這樣的，這些都有一個(gè)大的發(fā)展。我認(rèn)為我們整個(gè)行業(yè)的機(jī)遇還是蠻大的，從挑戰(zhàn)本身來(lái)講，我這邊主要講人方面的，其他方面可能由更多的其他專(zhuān)家講了
通過(guò)我們對(duì)整個(gè)呼叫中心的了解，我們呼叫中心在招聘方面，招聘本身的話(huà)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的人才比較難招，整個(gè)來(lái)說(shuō)可能是40%到50%的合格率在里面。從另一方面來(lái)看，整個(gè)人員流動(dòng)性方面，這個(gè)數(shù)字比這個(gè)差不了多少，可能有30%的人員流失，我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)漏斗效應(yīng)，可能招進(jìn)來(lái)的是一個(gè)漏斗的口，流出去的也是漏斗的另外一個(gè)口，這兩個(gè)口的差別不大，這是我們行業(yè)的的另一個(gè)大的挑戰(zhàn)，這就是我們需要思考的，我們?cè)趺礃恿糇∪瞬?，可能這不是我一個(gè)人可以講清楚的，需要大家都對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)思考。
另外一個(gè)，剛剛飛翱的王總講到的，有一個(gè)運(yùn)營(yíng)成本和人才的成本的問(wèn)題。包括剛剛講的離職率和人員流失率來(lái)說(shuō)，我們有一個(gè)很大的問(wèn)題在里面，我們每個(gè)企業(yè)，或者每個(gè)呼叫中心企業(yè)怎么樣在人員成本上控制好。如果說(shuō)有那么高的人員流失，怎么樣把這兩個(gè)平臺(tái)做好？我這邊也拋磚引玉，接下來(lái)我們?cè)儆懻摗?/span>
再講一個(gè)，現(xiàn)在很大的挑戰(zhàn)是人員構(gòu)成的挑戰(zhàn)，剛剛顏主席演講的時(shí)候，大概講了這樣一些點(diǎn)在上面。我的看法是從管理人員這方面來(lái)看，還是蠻嚴(yán)重的問(wèn)題，可能整個(gè)呼叫中心有2%到3%需要配置到比較高端的管理人才上的，但是整個(gè)呼叫中心在高端管理人才方面來(lái)講是非常難找到。有這么一個(gè)情況，尤其是說(shuō)一些新的呼叫中心企業(yè)來(lái)講也是一個(gè)蠻大的問(wèn)題，現(xiàn)在很多高端的人才基本上靠我們企業(yè)本身來(lái)做培養(yǎng)，都是從底層，甚至從客戶(hù)代表做，從座席做到領(lǐng)班經(jīng)理、總監(jiān)甚至更高。在人員流動(dòng)方面整個(gè)呼叫中心相對(duì)來(lái)講，還是比較難控制的，從淘人網(wǎng)本身來(lái)講我們希望加強(qiáng)這樣的流動(dòng)，或者讓人員的流動(dòng)到更合理的配置方面，我們也看到這樣一個(gè)情況，有時(shí)候我們想幫助別人招聘一個(gè)人，這樣的工作還是比較難做的。
第二關(guān)于一個(gè)執(zhí)行層面的運(yùn)營(yíng)人員，剛剛提到了整個(gè)呼叫中心的人員或者王總提到的人員職業(yè)發(fā)展這方面，我們很難讓外部滿(mǎn)足需求，更多的是自身做培養(yǎng)。但是會(huì)發(fā)現(xiàn)很多呼叫中心的從業(yè)人員可能從客戶(hù)代表或者到座席，或者到領(lǐng)班，往上已經(jīng)沒(méi)有了有些已經(jīng)離開(kāi)了，我們發(fā)現(xiàn)30%的離職人員基本上不再做呼叫中心這一塊，他離職有點(diǎn)等同于改行了，這是一個(gè)蠻大的問(wèn)題，我們整個(gè)行業(yè)怎么樣讓人才有一個(gè)基于呼叫中心這個(gè)本身的一個(gè)職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃。
第三剛剛很多人提到了我們的人才，我們都是自己培養(yǎng)，那么相應(yīng)的高端的培訓(xùn)和管理咨詢(xún)的顧問(wèn)也是我們整個(gè)行業(yè)比較缺失的，有時(shí)候大家提高我們這個(gè)行業(yè)比較好的管理觀(guān)，立馬就會(huì)提到幾個(gè)人，但是馬上要形成一個(gè)對(duì)人才培養(yǎng)的培訓(xùn)和HR咨詢(xún)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)，我們可能還有很多的工作要做。
最后，我補(bǔ)充一下關(guān)于剛剛宋董提到的我們跟國(guó)外的呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)比較弱的的情況，根本原因就是我們?cè)谡莆斩嘣瞬欧矫?，目前在中?guó)還是比較缺的，這一點(diǎn)還是需要我們整個(gè)同行一起努力。我大概先拋磚引玉說(shuō)這些了！謝謝！
宋健名：謝謝石總，我想人才這一塊每個(gè)做呼叫中心的人都很在乎，也是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，怎么樣才能留住人才，怎么樣招聘到人才，怎么樣在留住人才的情況，下保持你這個(gè)企業(yè)有一定的生機(jī)，就是通過(guò)一定的吐故納新，有一個(gè)相對(duì)比例的淘汰來(lái)保持這個(gè)企業(yè)一直有一種旺盛的戰(zhàn)斗力，我想這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的課題。
我們公司是這樣做的，我們的離職率，我們的話(huà)務(wù)員的離職率是7%，大家知道行業(yè)的比重都知道。我們的SB層面是3%，這兩個(gè)層面應(yīng)該是比較領(lǐng)先的水平了，我們通過(guò)什么來(lái)做？很重要的是讓我們員工做企業(yè)的主人，不是員工而是老板，你敢不敢把這個(gè)權(quán)放下去？這個(gè)很重要，如果員工覺(jué)得自己是主人翁了，他每天一天打一百多個(gè)電話(huà)甚至幾十個(gè)被拒絕了，你這樣做的話(huà)靠錢(qián)是不是行的，錢(qián)是有限的，我們這個(gè)行業(yè)工資本身就不高，靠工資的話(huà)只能維持很短的時(shí)間，幾個(gè)月，半年做下來(lái)行嗎？不行，靠什么來(lái)維持他的激情呢？一直保持讓他長(zhǎng)久不衰，有一個(gè)很重要的一點(diǎn)，我們從心理學(xué)、人類(lèi)學(xué)都研究過(guò)，其中一點(diǎn)就是一定要?jiǎng)趧?dòng)，特別是在中國(guó)，它是社會(huì)主義國(guó)家，它不是資本主義國(guó)家，和資本主義國(guó)家不一樣，勞動(dòng)的話(huà)，工人是這個(gè)國(guó)家的主人，所以你要使員工成為你這個(gè)公司的主人，所有的經(jīng)營(yíng)體制、運(yùn)營(yíng)體制、管理體制都是圍繞員工轉(zhuǎn)的，你能做到這一點(diǎn)了，我想你的員工對(duì)你的忠誠(chéng)度就很高，你能招到你所要的人才，你所要的人才也會(huì)留在那兒不走了，當(dāng)然有的人才我過(guò)一段時(shí)間會(huì)讓他去別的公司去，需要到外面的公司去，公司也需要有一個(gè)合理的吐故納新的過(guò)程。所以，該出去的還是要出去，新來(lái)的員工對(duì)你這個(gè)公司的老員工有刺激的作用，新來(lái)的員工會(huì)帶來(lái)一些新的經(jīng)驗(yàn)包括失敗的教訓(xùn)，這些員工對(duì)提高你整個(gè)的業(yè)務(wù)水平是有幫助的，所以我們應(yīng)該有一個(gè)合理的人員流動(dòng)，這是我們公司的整體做法。下面有請(qǐng)我們特思爾大宇宙的張總給我們分享一下，因?yàn)槲覀冎捞厮紶栐诤艚兄行姆矫孀鼍?xì)化都做的比較好，有請(qǐng)張總。
張宇：很高興參加今天這個(gè)會(huì)議，我也是直入主題嘛，剛剛在座的各位可能有美資公司，有港資的公司，也分享了自己的經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人在個(gè)行業(yè)7、8年，一直做這個(gè)，我想提一下剛剛宋健名提到的，我們的外包在那里？今天我到特思爾大宇宙有一個(gè)很深的感觸，當(dāng)我在后兩家企業(yè)中發(fā)現(xiàn)它所有的客戶(hù)列表中40%以上都是電信，30%以上是金融，占的比例是非常高的，為什么談到這個(gè)話(huà)題呢？其實(shí)在今天的中國(guó)，我認(rèn)為在這兩個(gè)行業(yè)中，未來(lái)會(huì)給我們這個(gè)行業(yè)帶來(lái)非常大的機(jī)會(huì)，這有中國(guó)人思想觀(guān)念的問(wèn)題，也有我們自己從稅務(wù)核段機(jī)制來(lái)說(shuō)，對(duì)我們外包有很多的阻力。大家回到非常典型的案例就是中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)03年把它曾經(jīng)外包過(guò)的東西全部收回，從去年或者前年開(kāi)始全部放棄收回，所以當(dāng)它成長(zhǎng)到一定規(guī)模的時(shí)候，中國(guó)的企業(yè)應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在還有很多企業(yè)認(rèn)為，CALL3是一個(gè)進(jìn)入門(mén)檻很低的行業(yè)，所以它認(rèn)為自己可以，當(dāng)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到一定階段之后面臨的瓶頸就是在這里，就是在業(yè)務(wù)創(chuàng)新的角度上來(lái)看的話(huà)，它自己運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間之后要不斷提升價(jià)值，特別是座席擴(kuò)大之后發(fā)現(xiàn)不是自己可以勝任的，這就是外包進(jìn)入的機(jī)會(huì)了。
另外一個(gè)角度來(lái)看，其實(shí)它涉及各行各業(yè)，真的是深入到各行各業(yè)里面了，我們看到公共事業(yè)這方面很少，比如像電力、自來(lái)水和醫(yī)療方面很少，但是其實(shí)在全球范圍內(nèi)來(lái)看的話(huà)，這樣的機(jī)會(huì)同樣是非常多的。我覺(jué)得之所以說(shuō)到這個(gè)話(huà)題，也就是說(shuō)，雖然我們現(xiàn)在外包做的很難，因?yàn)槲覀€(gè)人一直沖在最前線(xiàn)所以一直深有體會(huì)，我頭發(fā)掉了很多，我剛進(jìn)這個(gè)門(mén)（外包）的時(shí)候，別人說(shuō)我像大學(xué)生，現(xiàn)在呢？其實(shí)我的實(shí)際年齡比你們所看到的小。所以，這個(gè)行業(yè)是有很多坎坷的，比如說(shuō)成本，其實(shí)我碰到的客戶(hù)往往跟我算成本，我有非常典型的成本我把它算作成本之后，他認(rèn)為我把這個(gè)成本算的不對(duì)，拿給財(cái)務(wù)看之后說(shuō)是非常對(duì)的。所以我覺(jué)得關(guān)注成本不僅是CALL3的運(yùn)營(yíng)成本，要把所有的基礎(chǔ)建設(shè)的投資全部算出來(lái)之后，跟我們所提供服務(wù)的整體外包成本是非常接近。我有非常典型的案例，我拿出這個(gè)數(shù)字的時(shí)候，對(duì)方業(yè)務(wù)部門(mén)不認(rèn)可，但是拿到財(cái)務(wù)之后是非常認(rèn)可的，這得我們外包來(lái)說(shuō)也是說(shuō)服客戶(hù)的一個(gè)方法，客戶(hù)之所以關(guān)注成本，我覺(jué)得有時(shí)候是客戶(hù)碰到一種情況，客戶(hù)關(guān)注成本但是沒(méi)有過(guò)多的關(guān)注ROY，在這個(gè)層面上沒(méi)有過(guò)多關(guān)注。
大家都分享了各自公司的情況了，現(xiàn)在所在的模式是在日本公司，之前我待的兩家公司，我有一個(gè)很大的感受，作為全球第四大的外包商，他們非常重視兩方面，一個(gè)方面從創(chuàng)新角度來(lái)說(shuō)這個(gè)公司強(qiáng)調(diào)整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面提供服務(wù)，比較強(qiáng)調(diào)服務(wù)的深入，一方面提供網(wǎng)絡(luò)宣傳這個(gè)角度，我們現(xiàn)在在中國(guó)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是騰訊，還有專(zhuān)門(mén)做軟件開(kāi)發(fā)，實(shí)際上我們?cè)谏蜿?yáng)、天津都有非常大的軟件開(kāi)發(fā)中心，專(zhuān)門(mén)做ITO的營(yíng)銷(xiāo)。接下來(lái)后面還有什么呢？后面就說(shuō)還會(huì)有跟物流相關(guān)的，跟財(cái)務(wù)結(jié)算相關(guān)的，還有跟系統(tǒng)相關(guān)的。我們碰到一些明顯有競(jìng)爭(zhēng)力的，大家都了解到從去年開(kāi)始，中國(guó)的電子商務(wù)有很大的發(fā)展，我們?cè)谶@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)有明顯的優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)槲覀兎?wù)的優(yōu)勢(shì)，我們這個(gè)外包的服務(wù)不僅是行業(yè)的深入，還有服務(wù)的深入。因?yàn)橐酝囊恍┌咐埠?，接觸的客戶(hù)也好，我發(fā)現(xiàn)很多我們的客戶(hù)，一上來(lái)就會(huì)問(wèn)我們，你們公司是不是做過(guò)我們這種公司的業(yè)務(wù)？我就會(huì)回答他說(shuō)，我通常是這樣的案例，我是不是做過(guò)這樣的案例，如果我沒(méi)有做過(guò)這樣的案例，我集團(tuán)是不是做過(guò)這樣的案例。因?yàn)樵谥袊?guó)都比較關(guān)注這方面，外包商在深入業(yè)務(wù)發(fā)展做創(chuàng)新，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中，非常重要的是對(duì)對(duì)方的業(yè)務(wù)要非常了解，因?yàn)槲覀冊(cè)絹?lái)越多的客戶(hù)給我們提出了這方面的要求，我覺(jué)得外包商要長(zhǎng)期走向更廣闊的發(fā)展的話(huà)，還是非常需要在這方面做更多努力的。
另外，大家剛剛提到了和人力資源有關(guān)的方面，企業(yè)和外包商一定要一起成長(zhǎng)，一起發(fā)展，采用非常公開(kāi)、透明的方式來(lái)發(fā)展。我們共同應(yīng)對(duì)這個(gè)困難，并且外包商要建立和企業(yè)和員工之間的良性循環(huán)，只有這個(gè)良性循環(huán)成功之后我們的外包才是為企業(yè)服務(wù)的。
宋健名：謝謝張總，張總給我們分享了一下他們公司的做法，特思爾大宇宙這家企業(yè)在IT和電子商務(wù)方面切入它的運(yùn)營(yíng)，也是比較有特色的做法了。特別是特思爾又是一家日資企業(yè)，我們也是日資企業(yè)，日資企業(yè)和美資企業(yè)不同，日資企業(yè)和客戶(hù)是長(zhǎng)期發(fā)展，大家一塊發(fā)展，它跟美資企業(yè)不同，美資是短期利益，而日資是長(zhǎng)期利益，我可以跟你玩三年都沒(méi)有問(wèn)題，這就是日資企業(yè)。這可能是亞洲文化跟歐美文化不一樣的地方，它是比較看中長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠的東西，他不是打一槍換一個(gè)地方，我有利，我拿一把就走了。日資企業(yè)不是這樣的，美資是以公司利益為主，股東是支持公司利益，所以你在運(yùn)營(yíng)公司的時(shí)候?qū)蓶|的利益相對(duì)來(lái)說(shuō)可以相對(duì)少一些，在某種程度上，我這個(gè)項(xiàng)目只要在我整個(gè)公司賺錢(qián)的大前提下，我這個(gè)項(xiàng)目不賺錢(qián)也可以給你做，只要可以長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利、互助的發(fā)展，這一點(diǎn)是和歐美企業(yè)和港資企業(yè)不同的地方，當(dāng)然這是不一樣的地方。
最后，請(qǐng)進(jìn)我們行業(yè)的老前輩，也是我們這個(gè)行業(yè)里面的老前輩了，有請(qǐng)九五太維的李寶民總裁分享你們的經(jīng)驗(yàn)。
李寶民：謝謝宋總。首先今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享有關(guān)于服務(wù)外包的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，剛剛各位老總都做了詳細(xì)的說(shuō)明，我想我也不用再重復(fù)大家的觀(guān)點(diǎn)了。說(shuō)我是行業(yè)老前輩不敢當(dāng)，只是年紀(jì)比較大。其實(shí)服務(wù)行業(yè)對(duì)中國(guó)來(lái)講就是中國(guó)的一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)橐獜闹袊?guó)制造到中國(guó)服務(wù)，所以政府非常重視整個(gè)中國(guó)服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，所以立了千百七工程，認(rèn)為服務(wù)外包是中國(guó)非常重要的一個(gè)工程，這是國(guó)家層面的問(wèn)題。大家都說(shuō)了很多，關(guān)于價(jià)格和人才，對(duì)此我也深有同感，尤其是做服務(wù)外包的，各位的痛苦我也深深的感受得到，但是如何抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？
今年商務(wù)部陳部長(zhǎng)做匯報(bào)時(shí)說(shuō)，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)政府登記在案的有6600多家，千百七工程政府是培養(yǎng)有能力的企業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)有6000多家了，但是6000多家不是都拿到了資質(zhì)，拿到的只有500多家，現(xiàn)在全世界主要的外包國(guó)家有20多個(gè)，中國(guó)還只是第二層級(jí)的，剛剛大家提到了印度、菲律賓和愛(ài)爾蘭，它們都是屬于第一層級(jí)的，我去過(guò)印度和菲律賓，但是我本身住在美國(guó)，也看到過(guò)一些先進(jìn)國(guó)家的服務(wù)外包和呼叫中心，我們中國(guó)比不上先進(jìn)國(guó)家的服務(wù)外包水平，主要是我們國(guó)家對(duì)于服務(wù)外包的觀(guān)念比較落后，整體的管理水平落后。雖然我們有政府的大力培育、重視，我們的基礎(chǔ)工程也超過(guò)了印度，政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但是我們的先決的服務(wù)意識(shí)差，不管是發(fā)包方和承包方的服務(wù)意識(shí)都很差，不知道怎么樣管理這個(gè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)，我怎么樣管理好？剛剛很多專(zhuān)家講了進(jìn)入的門(mén)檻很低，其實(shí)這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻是很高的才會(huì)外包的，就是不好做，要求的投入資本也很大，一定要規(guī)模效應(yīng)，一定要高度密集的人才才能做得來(lái)?？墒俏覀兙褪怯幸粋€(gè)誤區(qū)，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)很好做，誰(shuí)多可以做，我也不用花很多錢(qián)，就買(mǎi)一個(gè)板卡拼湊拼湊就可以變成一個(gè)很好的國(guó)際服務(wù)供應(yīng)商了，這是一個(gè)錯(cuò)誤看法，我也沒(méi)有一個(gè)很好的衡量方法，大家都在很不完善的情況下做一個(gè)惡性的競(jìng)爭(zhēng)，這是今天的情況。
當(dāng)然，中國(guó)還是有希望的，我們面臨20多個(gè)國(guó)家，這是一個(gè)國(guó)家層面的問(wèn)題，首先要講中國(guó)如何提升？如何和別人競(jìng)爭(zhēng)？因?yàn)槟壳胺?wù)外包所占的比重不到5%（離岸外包）最新的數(shù)字顯示，在中國(guó)ITO引領(lǐng)我們服務(wù)外包的走向，服務(wù)外包里面ITO占了65%以上，BPO和所謂的KPO占到不到35%，KPO還是有希望的，就是動(dòng)漫，只要不用語(yǔ)音的中國(guó)就有希望。ITO為什么可以做到很好呢？因?yàn)椴挥寐曇簦挥玫铰曇舻木蜔o(wú)法和世界上所有的先進(jìn)一流國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)，這是擺在這里的明顯的事實(shí)，因?yàn)槲覀兊慕逃覀兊奈幕筒皇桥囵B(yǎng)一個(gè)用語(yǔ)音的服務(wù)外包，可能不會(huì)用到二十年，可能在十年之內(nèi)有改善。我們公司就和宋總他們說(shuō)的一樣，多年來(lái)我們一直在嘗試作離岸外包，但是一直沒(méi)有成功，為什么一直沒(méi)有成功呢？首先是語(yǔ)言方面的欠缺，好不容易找到一個(gè)可以會(huì)國(guó)外語(yǔ)言的人才，他不愿意做這個(gè)太久了。你想想看，如果你的英語(yǔ)水平達(dá)到8級(jí)，你會(huì)做一線(xiàn)員工拿5000塊錢(qián)的工資嗎？他可能去做翻譯了，他可能去做老總的秘書(shū)了，所以國(guó)內(nèi)沒(méi)有高端業(yè)務(wù)，沒(méi)有成長(zhǎng)空間就不可能做這個(gè)。但是用外國(guó)的留學(xué)生，他們的工作證都拿不到，勞動(dòng)部不會(huì)批準(zhǔn)，所以你不能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)，我們?nèi)フf(shuō)為什么你要外國(guó)人做這個(gè)呢？我們政府是鼓勵(lì)你用中國(guó)人做離岸外包，所以這樣就走進(jìn)了一個(gè)死胡同，沒(méi)有語(yǔ)音的離岸外包是做不大的，中國(guó)有1.2萬(wàn)億的市場(chǎng)90%都是從美國(guó)這些國(guó)家發(fā)出來(lái)的，都是非普通話(huà)的業(yè)務(wù)，所以現(xiàn)在以語(yǔ)音為主的服務(wù)外包都在搶中國(guó)這塊大餅”，剛剛張總有提到意識(shí)的問(wèn)題，很多企業(yè)承包出來(lái)的都不好做，這種業(yè)務(wù)比較難做，必須要有很多的人才培養(yǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘，我每天接到很多電話(huà)，作為服務(wù)供應(yīng)商我對(duì)這種電話(huà)是比較能夠容忍的，我態(tài)度是比較好的，但是也比較惱火，已經(jīng)打了10多20次了，這不是針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的，這是騷擾電話(huà)的，所以總的我講了很多，這個(gè)機(jī)遇是存在的。我認(rèn)為未來(lái)中國(guó)五年之內(nèi)服務(wù)外包有很多機(jī)會(huì)，可以第二層面提升到第一層面和菲律賓和愛(ài)爾蘭競(jìng)爭(zhēng)，但是都屬于在比較高增值的服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面。在呼叫中心語(yǔ)音方面，我認(rèn)為我們目前的工作是先把自己整個(gè)行業(yè)的規(guī)律建立起來(lái)，把標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)，把人才培養(yǎng)起來(lái)，多注重語(yǔ)音方面的開(kāi)發(fā)。當(dāng)然，這個(gè)很困難，講到惡性競(jìng)爭(zhēng)了這不是企業(yè)和企業(yè)之間可以達(dá)成的，需要政府出力，希望顏主席這樣的人多出一點(diǎn)力，前一段時(shí)間我一直和政府接觸，他們希望我們?cè)谛袠I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)方面做出貢獻(xiàn)，最近我創(chuàng)出一套新的標(biāo)準(zhǔn)，希望和政府合理推出來(lái)，今天不花太多時(shí)間講。
其次，我認(rèn)為我們還有個(gè)機(jī)遇，就是什么呢？現(xiàn)在國(guó)內(nèi)包含成都有20多個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，我個(gè)人覺(jué)得這些產(chǎn)業(yè)基地太多了，地方的分割也比較強(qiáng)，地方和地方在搶?zhuān)覀儾恢v成都了，就講江蘇這個(gè)地方有無(wú)錫，有揚(yáng)州、有蘇州都是產(chǎn)業(yè)基地，而且都自稱(chēng)是整個(gè)江蘇省的產(chǎn)業(yè)基地，一個(gè)這么小的地方怎么可能有這么多的產(chǎn)業(yè)基地呢？而且都沒(méi)有差異性，服務(wù)外包一定要差異性很強(qiáng)，為什么印度和菲律賓可以接到很多的美國(guó)業(yè)務(wù)呢？就是他們說(shuō)的是英文，中國(guó)接到很多的日本和韓國(guó)的業(yè)務(wù)，還有深圳接澳門(mén)的業(yè)務(wù)等等，有適合的地區(qū)發(fā)展服務(wù)外包就是有針對(duì)性，如果沒(méi)有針對(duì)性開(kāi)通這么多的服務(wù)外包就不可行了。當(dāng)然，這是另外一方面的問(wèn)題，可能會(huì)承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高就業(yè)人口，每個(gè)地區(qū)的政府也有自己的壓力，這都是好的，但是在政府之間怎么樣做好協(xié)調(diào)？人才的培養(yǎng)、制度的建立、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范是未來(lái)我們要做的事情。
最后，我想今天不要講太多負(fù)面的東西，我們還是有很多積極的東西，我們九五太維已經(jīng)進(jìn)入第十個(gè)年份了，我們還在努力，還在賺錢(qián)，每個(gè)行業(yè)都有困難，服務(wù)行業(yè)也有困難，本來(lái)這個(gè)行業(yè)就是低利潤(rùn)，產(chǎn)生高度效率的產(chǎn)業(yè)。剛才有人講到了你首先要把自己的規(guī)模建立起來(lái)，提升你的服務(wù)水平，連接國(guó)際規(guī)范，我認(rèn)為這是我們是可以做到的，只要多多參加協(xié)會(huì)的交流。當(dāng)然我不認(rèn)為短時(shí)間的交流就可以改變目前的競(jìng)爭(zhēng)情況，有很多企業(yè)剛剛進(jìn)入可能就會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，這是不可避免。但是，慢慢的只要我們自己從產(chǎn)業(yè)鏈低端延伸到中高端去，從我們?nèi)腴T(mén)企業(yè)做簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)到復(fù)雜度更高的層面，這樣做一般不好的企業(yè)，新進(jìn)的企業(yè)就很難生存，自然就被淘汰了，這樣的話(huà)我相信中國(guó)還是很有希望ITO在2009年在中國(guó)經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下增速?zèng)]有減緩，還在增長(zhǎng)，BPO就受到了一定的影響，也就是非外包的。冬天已經(jīng)過(guò)去，春天也快要來(lái)臨了，明年會(huì)有很多的機(jī)會(huì)發(fā)生，九五太維也準(zhǔn)備好了，希望能夠投入到明年新的商業(yè)機(jī)會(huì)里面，就像我剛剛講的，作為公司的負(fù)責(zé)人我一一直在思考公司的策略，這個(gè)策略今天我講出來(lái)了，企業(yè)一定要使自己的服務(wù)有所提升，不能老是處在低端，低端的業(yè)務(wù)很難讓一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期存在和經(jīng)營(yíng)。另外一個(gè)方面要多多和政府配合，多多和行業(yè)協(xié)會(huì)配合，未來(lái)中國(guó)的服務(wù)外包方面還是大有作為的，謝謝！
宋健名：謝謝李總的精彩演講，九五太維是我們這個(gè)行業(yè)中的老前輩了，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。剛剛李總提到了離岸業(yè)務(wù)上的困惑，我們都有這一點(diǎn)困惑，前段時(shí)間我到印度考察的時(shí)候，他們說(shuō)你們的中國(guó)制造很有有名了，但是你們服務(wù)還不夠高。比如在菲律賓他們的文化不一樣，比如說(shuō)在我們中國(guó)一個(gè)大學(xué)生畢業(yè)，如果讓他做一個(gè)話(huà)務(wù)員他就心態(tài)不平衡，你一個(gè)大學(xué)生是不是，這樣感覺(jué)很不好，這需要很長(zhǎng)的時(shí)間改變。今天我們分享了各位老總的想法了經(jīng)驗(yàn)，我們看到了我們存在的問(wèn)題，我們也看到了我們將來(lái)的希望。在座的其他人有沒(méi)有人愿意跟我們分享一下你們的經(jīng)驗(yàn)或者想法呢？有沒(méi)有？沒(méi)有的話(huà)我就把話(huà)筒還給蕭昆龍先
主持人（蕭昆龍）：謝謝宋董事長(zhǎng)和參加討論的其他專(zhuān)家為我們提供了非常寶貴的意見(jiàn)。下一個(gè)主題有一個(gè)專(zhuān)題研討，這個(gè)主題移到明天繼續(xù)進(jìn)行。我們現(xiàn)在就進(jìn)行一個(gè)比較期待的，雖然不是最重要的，進(jìn)入到一個(gè)簡(jiǎn)單的茶歇！
