SmarTone是香港主要的移動通信服務供應商之一，其營業(yè)范圍主要是向客戶提供最好的網絡覆蓋服務。自開業(yè)第一天起，公司就有客戶資料庫系統功能，前臺職員能夠把客戶的所有投訴詳細記錄下來。然而，這個陳舊的系統只允許前臺職員自由讀取這些文本，而且收集來的信息不產生任何分析資料。
直到2000年公司起用了一套多功能的客戶資料庫系統—“前臺系統”(Front-End System)，一張全新的“網絡覆蓋投訴表”(Coverage Complaint Form)伴隨著產生了。有了這張新的表格，處理網絡覆蓋投訴的效率顯著提高，尤其后來又專門建立了一套新的公司機制來解決這些網絡覆蓋投訴，效率更是穩(wěn)步增長。
網絡覆蓋投訴表
有了為FES特別設計的網絡覆蓋投訴表，每個投訴記錄備有各種細節(jié)，不會發(fā)生混淆，比如記錄了發(fā)生日期、手機樣式、癥狀、發(fā)生地點等等，適當的話可以建立從上往下的目錄。這張新表格同時也有益于工程部，因為他們能夠比以前更簡單、更系統地做出符合要求的報告。而且前臺人員輸入的清晰而又具體的信息對他們的分析效果幫助很大，這個分析效果從本質上講可以合理安排和區(qū)分項目需要增強網絡覆蓋的優(yōu)先次序。
機制如何運作
2002年1月，SmarTone決定把公司轉變?yōu)槭袌錾献詈玫木W絡經營商，從而成立了一個專門的項目小組。隨后一套全新的處理網絡覆蓋投訴的公司機制也正式登臺了。
在這個小組成立之前，所有的網絡覆蓋投訴都只是被擱置在FES的投訴表格中，隨后并不實施任何改進措施?，F在這個表格新增了一個“跟蹤”(Follow Up)按紐，使得前臺職員在需要的時候能夠從中挑選。工程部每天會用excel格式做很多報告，并定期檢查那些“跟蹤”的案例。他們必須對那些投訴的區(qū)域進行網絡覆蓋情況調查，即檢查網絡覆蓋是不是良好、正?；蛘呶⑷?，然后再制定改進計劃的日期。
把所有必需的信息輸進報告后，工程部就以電子郵件的形式把這些報告發(fā)給相關的客戶服務支持小組。隨后一方面是小組把工程部給予的詳細的報告資料調整成一些回復客戶用的“客戶服務套語”(Customer Service verbiage)，另一方面是在企業(yè)內部互聯網里更新這些信息，這樣當同一個地區(qū)又收到網絡覆蓋投訴時，所有前臺職員就可以馬上提供相關信息。
第三個工作日，客戶服務支持小組會把這些加了調整過的客戶套語的投訴案件發(fā)給各個案例受理人，讓他們去回復客戶。回復后，案例受理人就在網絡覆蓋投訴表格中“關閉”這些案例。如果他們想檢查一下還有沒有“公開”案例，現在通過表格也可以查到。
本質效果
1.通過快速的關懷服務，增強了與客戶的外界關系。由此在企業(yè)與客戶之間創(chuàng)立了一個友好和關懷的形象，有助于提高維持率和客戶忠誠度。
2.改善了工程部與前臺的內部溝通，使得向客戶提供有效和可靠的服務保障更為便利。
數量效果
1.與2002年1-6月的網絡覆蓋投訴百分比相比，數量下降了43%。
2.由于增強了“微弱的網絡覆蓋”，企業(yè)維修率下降了4%。
我們的建議主要是如何更加有效地處理客戶投訴以及更加透徹地了解客戶的偏好，這樣的話SmarTone就能與他們的客戶建立長久關系，并且提高客戶對企業(yè)的忠誠度。
走進“網絡覆蓋圖”(Coverage Map)
在工程部檢查每個投訴案例中的網絡覆蓋情況的第二天，他們就針對這些具體情況交出一張“網絡覆蓋圖”—是特別為工程部內部操作設計的一個資料庫。如果前臺的職員能允許進入到這個網絡覆蓋圖的某一階層，他們就能夠馬上用其中相關的信息回答客戶的投訴，也就是說，把這個輪回的時間從72個小時縮短為0。如此一步到位的客戶服務有益于在客戶群中建立一個良好的專業(yè)形象。
增加客戶反饋渠道
目前呼叫中心是收集客戶反饋網絡覆蓋質量的主要渠道。然而在當今的社會，單一的渠道肯定不夠，特別是在電信世界，所有其他的競爭對手為了吸取他們的目標客戶而挖掘了多樣的渠道。所以SmarTone考慮使用電子CRM(e-CRM)，比如把網絡覆蓋投訴表放在企業(yè)的網站上，客戶就可以自由輸入了。這樣的話省了許多人力和時間，因為資料可以直接從網站的存儲器里拿到。
定期開展客戶調查（以80/20的原則為基礎）
除了只是被動地等待客戶投訴網絡覆蓋質量，更多的綜合資料也可以有目的性地從當前的資料庫里獲取。
可以通過電話或電子郵件進行網絡覆蓋問題的定期調查。為了合理分配資源，不是所有的現有客戶都會是目標對象，僅是最有價值的一群人—占頂層20%的贏利客戶，也就是選那些開設網絡服務最多或帳單數目最大的客戶。這群人一般創(chuàng)造占企業(yè)總利潤80%的收益，所以企業(yè)要更好地為他們服務，并與他們保持密切的關系，才能獲得他們更大份額的開銷。
另一方面，還必須為那些過去投訴過網絡覆蓋的客戶進行定期評估。既然他們曾經表示在某些網絡覆蓋微弱的地區(qū)有過不愉快的經歷，如果對這些情況不做任何改進的話他們就有可能奔向其他競爭對手的一方。所以定期對這群客戶做跟蹤調查就會大大降低把他們輸給競爭對手的機會，而且也能給客戶留下真正受關懷的印象。
許下管理承諾改進網絡覆蓋質量
企業(yè)應該讓群眾進一步意識到企業(yè)正下決心改進網絡覆蓋質量，比如通過媒體、時事信件、網站等等發(fā)布即將開展的完整的網絡覆蓋改進計劃，這樣才能維持“最好的網絡覆蓋質量經營商”的品牌形象。
Joseph Chan Kim Kee先生，Ada Cheng Pik Wa女士，Willie Ching Sin Mei女士，Elly Ho女士—香港管理協會CRM認證課程學員，撰稿人
