國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的迅猛發(fā)展，從最初以設(shè)備為核心慢慢過(guò)渡到以CTI技術(shù)為核心，目前又正處在向以管理為核心的轉(zhuǎn)變時(shí)期。 www.51callcenter.com
"服務(wù)"是呼叫中心生產(chǎn)的一種特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通過(guò)電話向客戶(hù)提供服務(wù)實(shí)際上是呼叫中心生產(chǎn)的過(guò)程。因此，就像生產(chǎn)普通商品一樣，必須對(duì)呼叫中心的生產(chǎn)流程、規(guī)劃控制、信息反饋等方面進(jìn)行質(zhì)量管理，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度(提高產(chǎn)品優(yōu)良率)，降低成本(減少次品、廢品)。眾所周知，一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)其設(shè)備投資成本大概占20%，人員和管理等方面的成本卻占到80%。而呼叫中心所有的資源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電話/電腦、錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等都是為客服代表服務(wù)的。因此，對(duì)客服代表的管理就成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。 www.51callcenter.com
我們經(jīng)常聽(tīng)到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員抱怨："為什么我招聘的客服代表都不是我想要的人？"，而客服代表也經(jīng)常抱怨自己得不到公正的評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感。另一方面，國(guó)內(nèi)呼叫中心不乏非常優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理者，他們有著非常出色的管理思想和理念，但苦于無(wú)法通過(guò)技術(shù)手段把它們變成現(xiàn)實(shí)，最終在管理者與一線客服代表之間形成了一個(gè)巨大的斷層。造成的問(wèn)題始終無(wú)法有效解決，如員工工作積極性不高，容易形成"電話恐懼癥"；對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高，跳槽頻繁；培訓(xùn)效果不如人意等等。因此，呼叫中心必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。 www.51callcenter.com
針對(duì)這種情況，友鄰?fù)ㄓ崚仐壛藗鹘y(tǒng)的以錄音為主要手段的單一質(zhì)量管理模式，取而代之的是精準(zhǔn)、高效、科學(xué)、全面的綜合質(zhì)量管理體系。在本次大會(huì)上，友鄰?fù)ㄓ嵔Y(jié)合自己在呼叫中心行業(yè)用戶(hù)的成功案例(如中國(guó)民生銀行、中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司等)，隆重展示了其核心產(chǎn)品《APSuite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的全系列解決方案，引起海內(nèi)外客戶(hù)的強(qiáng)烈反響，尤其是其中的"AQ互動(dòng)平臺(tái)"組件更是得到參觀用戶(hù)的一致好評(píng)。除此之外，為了更好的促進(jìn)中國(guó)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理水平的發(fā)展，友鄰?fù)ㄓ嵾€非常榮幸的邀請(qǐng)到中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司客服中心高級(jí)經(jīng)理安新女士(被評(píng)為"2004中國(guó)最佳呼叫中心管理人")在大會(huì)上做了《打造客服中心科學(xué)化的運(yùn)營(yíng)管理體系》的專(zhuān)題演講。安經(jīng)理把自己多年來(lái)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和心得與聽(tīng)眾直接面對(duì)面的交流，引起了強(qiáng)烈共鳴，受到聽(tīng)眾的熱烈歡迎。www.51callcenter.com
本次大會(huì)讓友鄰?fù)ㄓ嵱H身感受到國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)，特別是運(yùn)營(yíng)商的理智與成熟，同時(shí)他們也充滿(mǎn)了更多的困惑與期待。這更加堅(jiān)定了友鄰?fù)ㄓ崍?jiān)持走呼叫中心質(zhì)量管理這一專(zhuān)業(yè)方向的信念，同時(shí)也感到自己肩上的責(zé)任和重?fù)?dān)。
