北京的初冬，一場大風(fēng)降溫之后，寒冷異常。CTI論壇的記者，在剛剛喬遷不久的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司北京辦事處的新辦公室里，采訪了遠傳公司總經(jīng)理徐立新女士。話題當(dāng)然是從這個即將過去的不尋常的2008開始。
記者：徐總，在即將過去的2008年里，杭州遠傳從一家成立僅四年的公司，到獲得風(fēng)險投資的青睞，能談?wù)劤晒Φ拿卦E嗎？
徐總：我們雖然取得了一點的進步，但離成功還相距甚遠，更談不上秘訣。之所以能獲得風(fēng)險投資的關(guān)注，原因在于我們公司在適當(dāng)?shù)臅r機選擇了適當(dāng)?shù)男袠I(yè)，在于公司全體同仁的艱苦努力。
中國改革開放30年來，尤其是從呼叫中心在中國蓬勃發(fā)展的近十年時間里，企業(yè)從最初的產(chǎn)品競爭發(fā)展到現(xiàn)在重視客戶服務(wù)及精細化管理階段，經(jīng)歷了一個認知的過程。我們正是在這個過程中選擇了喜歡的行業(yè)做事業(yè)。
十年前，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向服務(wù)競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的溝通渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰好迎合了這種需求。因此，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長和全球化趨勢的不可逆轉(zhuǎn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)從那時起經(jīng)歷了一個穩(wěn)步發(fā)展的過程。
幾年之后，到了2003年左右，相對于呼叫中心建設(shè)而言，國內(nèi)呼叫中心的運營管理尚顯薄弱。究其歷史原因而言，一是呼叫中心進入國內(nèi)時間還不算長，缺少足夠數(shù)量的呼叫中心運營管理人才、以及產(chǎn)生這種人才的機制；二是許多運營管理理論都是源自國外，在國內(nèi)有水土不服之嫌，沒有形成一套真正對國內(nèi)呼叫中心行之有效的管理理論；三是企業(yè)對呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”，輕運營管理等“軟件”；四是那時國內(nèi)呼叫中心咨詢、培訓(xùn)顧問還比較稀缺，很多咨詢、培訓(xùn)不能幫助呼叫中心持續(xù)達到提升績效的目的，只能短期獲得幫助。
如何把高價建設(shè)的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，成為每個已建呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問題?；谶@種局面，呼叫中心管理者在人才市場上十分搶手，排班軟件、監(jiān)控錄音系統(tǒng)、人力資源管理軟件等信息化管理產(chǎn)品也日益受到呼叫中心關(guān)注。
一些國外公司率先在市場上推出了呼叫中心運營管理軟件，作為先行者為中國呼叫中心行業(yè)帶來了排班管理等當(dāng)時還鮮為人知的產(chǎn)品。杭州遠傳成立于2005年，可以說，正是看好了適合國內(nèi)呼叫中心行業(yè)運營管理現(xiàn)狀的切合實際的本土軟件的發(fā)展前景才有了我們公司的今天。
記者：請您談一下您跟呼叫中心行業(yè)的淵源以及創(chuàng)立杭州遠傳公司的過程和收獲。
徐總：我跟呼叫中心結(jié)緣是在2000年的時候，當(dāng)時我在浙江的迪佛集團工作，這是浙江一家大型企業(yè)，我開始負責(zé)籌劃做呼叫中心外包業(yè)務(wù)，有幸開始接觸這個新興的行業(yè)。
這對我來說是個真正的挑戰(zhàn)。在此之前，我并不熟悉呼叫中心，更不知道如何管理。于是就開始學(xué)習(xí)，通過朋友找資料來學(xué)，也通過網(wǎng)上來學(xué)。在這里我想特別感謝CTI論壇，它是在當(dāng)時國內(nèi)為數(shù)不多的有關(guān)呼叫中心的學(xué)習(xí)園地，它給很多剛剛進入這個行業(yè)的人們帶來了信息和知識。
當(dāng)時組建外包呼叫中心，我們聘請了一家臺灣的呼叫中心咨詢機構(gòu)，請專家指導(dǎo)管理，我學(xué)到了運營管理、外包銷售等基本知識與管理理念，也為外包業(yè)務(wù)的順利開展奠定了基礎(chǔ)。我們這家呼叫中心當(dāng)時是浙江首屈一指的商業(yè)外包呼叫中心。我后來成為迪佛信息技術(shù)公司的總經(jīng)理，不僅負責(zé)呼叫中心的運營管理，公司還有系統(tǒng)軟件的開發(fā)和通信網(wǎng)絡(luò)集成、增值業(yè)務(wù)等。
在管理該公司的幾年中，我深感呼叫中心運營管理的重要性，也深深地體會到呼叫中心的現(xiàn)場管理、績效考核、排班管理的艱辛。小規(guī)模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運營管理就至關(guān)重要了。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計劃，決定著大中型呼叫中心的成本和效率。而外包呼叫中心還是一個多租戶的機構(gòu)，人員的合理安排就顯得更加復(fù)雜和重要。
我真正意識到了排班管理軟件的市場的商機，還是幾年以后創(chuàng)立遠傳公司的時候。一個偶然的機會使我和團隊堅定了要開發(fā)排班軟件的信心。
當(dāng)時是2005年，國外排班管理軟件已經(jīng)在中國試水，但是由于價格和管理習(xí)慣、二次開發(fā)的問題，在國內(nèi)市場遭到冷遇。我們看到了市場的需求和國內(nèi)軟件成長的空間，我們幾個創(chuàng)業(yè)者決定全力以赴。從那時起，我們開始了創(chuàng)業(yè)的征程。
現(xiàn)在將近四年過去了，我們的軟件已經(jīng)被客戶所認知并得到贊譽，回想起來最大的收獲就是為中國的呼叫中心軟件的國產(chǎn)化做了點事情，同時為呼叫中心的運營管理提供了一個有效的工具，使管理人員的壓力減輕了，提高了管理效率，。當(dāng)然，這也成就了我們團隊的創(chuàng)業(yè)的夢想！
遠傳公司的客戶已遍及全國各地主要大中城市。目前遠傳總部設(shè)在杭州，在深圳、上海和北京設(shè)立了辦事處，我們把自己定位在專業(yè)的管理軟件與行業(yè)應(yīng)用軟件服務(wù)商、顧問咨詢服務(wù)提供商上。
公司除了排班管理軟件以外，還有呼叫中心運營管理軟件以及營業(yè)運營管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等，產(chǎn)品具有自主知識產(chǎn)權(quán)。主要客戶有：浙江電信、深圳電信、浙江移動、浙江網(wǎng)通、廣東移動、東莞電信、江西電信等。
記者：遠傳的主要產(chǎn)品是排班管理軟件，請徐總詳細介紹一下開發(fā)和銷售這款軟件的相關(guān)信息、它的重要性和發(fā)展趨勢等。
徐總：剛才說到公司成立之初，我們就全力以赴開發(fā)呼叫中心排班軟件，通過測試、改進、再測試、再改進，反反復(fù)復(fù)直到能用的時候，用了整整一年半的時間。我們的產(chǎn)品不僅僅是一個工具，而是一個平臺，一個完整的系統(tǒng)。
2006年的四月，杭州遠傳第一次亮相CTI論壇主辦的2006年第六屆中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，正式進軍呼叫中心市場。
2006年的下半年，我們在浙江電信成功實施排班管理軟件系統(tǒng)后，又成功中標(biāo)深圳電信客戶服務(wù)中心運營管理系統(tǒng)項目，邁出了市場第一步。你知道吧，深圳電信的客戶服務(wù)中心是亞太區(qū)最佳呼叫中心，管理先進，創(chuàng)新理念豐富，特別是他們的管理人員素質(zhì)高，在客戶服務(wù)中心的管理上是領(lǐng)先一步的。為這樣的客戶實施排班管理軟件項目，本身就是個挑戰(zhàn)。我們精耕細作，為深圳電信做了軟件的二次開發(fā)，使排班管理軟件更適合他們的管理思路和風(fēng)格，人性化更加充分體現(xiàn)，確切地講，現(xiàn)在的軟件已經(jīng)不僅僅是排班管理了，而是涉及呼叫中心的運營管理的各方面的一個管理系統(tǒng)。
排班管理軟件，即呼叫中心人力分配與管理的應(yīng)用軟件，它可以根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進行分析，科學(xué)預(yù)測來電量、并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜?、在最適當(dāng)?shù)臅r間、提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節(jié)約人力成本，而且能進一步提升客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的效率，從而達到提升呼叫中心的運營管理水平、降低呼叫中心的運營成本、增加企業(yè)的收益。
行業(yè)不同，呼叫中心的話務(wù)量也不同，所以，即使是開發(fā)好了一套完整的呼叫中心運營管理系統(tǒng)之后，也要根據(jù)不同類型的呼叫中心，不同行業(yè)的呼叫中心，不同業(yè)務(wù)的呼叫中心，不同季節(jié)的呼叫中心，不同時段的呼叫中心而有所改變。通過實施前的數(shù)據(jù)采集分析，來建立能夠反映呼叫中心實際狀況的數(shù)學(xué)模型，從而使軟件實施的效益最大化。
正是呼叫中心排班管理軟件的這個特點，我一直堅信國內(nèi)的軟件產(chǎn)品比起國外的同類軟件產(chǎn)品來說有著得天獨厚的優(yōu)勢，當(dāng)然這里特指國內(nèi)市場。因為國內(nèi)的廠商可以和國內(nèi)的客戶同呼吸共命運，共同成長。
談到這類軟件的發(fā)展趨勢，我認為，事物都是觸類旁通的，呼叫中心的運營管理和排班經(jīng)驗可以應(yīng)用到許多其它行業(yè)其它方面。比如營業(yè)廳的人力分配和管理，大型生產(chǎn)企業(yè)的人力分配和管理等，都是有共通之處的。
在未來，隨著排班管理軟件的進一步深入應(yīng)用，它將會和其它勞動力優(yōu)化軟件集成在一起，形成一套WFO軟件。WFO軟件是集成排班管理軟件、電子培訓(xùn)軟件、績效管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件（錄音、質(zhì)檢評分）的一個綜合體。實際上，我們已經(jīng)這么做了。
記者：請徐總介紹一下呼叫中心排班軟件市場情況以及金融危機對其的影響。
徐總： 在國際市場上，排班管理軟件主要在歐美發(fā)達國家（亞洲是日本、新加坡、韓國等）和呼叫中心外包發(fā)達的國家（如印度）比較流行。
在中國，近三年越來越多的企業(yè)開始關(guān)注呼叫中心的運營管理，排班軟件也開始在一些大型呼叫中心得以應(yīng)用。絕大部分呼叫中心開始接觸智能排班管理軟件，因為大家意識到要提升呼叫中心運營水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運營管理中遇到的最棘手的問題之一。
在行業(yè)方面，目前還主要是電信運營商與金融行業(yè)，所占比例應(yīng)該在80%以上。近來一些大型現(xiàn)代化企業(yè)，比如制造業(yè)、電子商務(wù)類呼叫中心也開始嘗試使用，今后這些將是我們市場推廣的重點。
在目前金融風(fēng)暴這種環(huán)境下，我們已經(jīng)做好了過冬的準(zhǔn)備，對內(nèi)，我們會加強研發(fā)的力度和廣度，力爭在產(chǎn)品的功能性穩(wěn)定性和可適應(yīng)能力上更上一個臺階，把更多的管理創(chuàng)新融入軟件產(chǎn)品；對外，我們會積極開拓市場，努力提高我們的銷售和售后服務(wù)支持能力。
09年我們會拓展產(chǎn)品線，拓展行業(yè)。力爭把我們的管理理念很好地融入到我們的產(chǎn)品中，并結(jié)合管理咨詢，帶給各行各業(yè)。09年對于我們來說，是一個飛躍的臺階，是一個值得期待又充滿挑戰(zhàn)的一年。我們遠傳人非常有信心去取得我們所追求的收獲和改變。
記者：謝謝徐總接受我們的采訪，我們也同時祝愿杭州遠傳在即將到來的一年里，取得成功。
