呼叫中心運營管理的幾個要點

成本控制
　 企業(yè)呼叫中心運營管理中與業(yè)務部門緊密溝通，及時了解企業(yè)的發(fā)展動向，并有效的進行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務，則需做好人員儲備的工作；如進入公司業(yè)務的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進行人力篩選，保存實力；

　　通過對歷史來話規(guī)律的分析，合理進行排班與人員配備，對可預知的話務量影響因素提前做出反應，合理利用人力資源；

　　 強化培訓業(yè)務知識及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時長，設置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。

現(xiàn)場管理及服務質量監(jiān)控
　　通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況；對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

KPI管理
　　呼叫中心的管理者通過分解運營目標制訂各種KPI指標，通過KPI指標來引導客服代表行為，從而達到完成運營目標的目的。

　　成效率和質量這兩大類，效率類主要有接通率、工時利用率、平均處理時長、用戶滿意度、服務水平；質量類主要有質檢分數(shù)和一次解決率。

接通率：呼入式業(yè)務的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務的接通率≥60%
工時利用率：根據(jù)各業(yè)務而有所不同
平均處理時長：根據(jù)各業(yè)務而有所不同
用戶滿意度顧：客滿意度要達到85%以上。
服務水平：80%的電話在20秒以內做出應答。
一次解決率：85%。
質檢分數(shù)：依據(jù)各呼叫中心質檢評分標準的不同而有所不同