作為一名座席代表，企業(yè)（呼叫中心）是體現(xiàn)自身價(jià)值、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立、擁有社會(huì)地位、實(shí)現(xiàn)自身夢(mèng)想的介質(zhì)，座席代表依靠企業(yè)賴(lài)以生存，企業(yè)依靠座席代表得以發(fā)展，座席代表與企業(yè)是相互依存的關(guān)系，完全可以說(shuō)，企業(yè)是座席代表的另一個(gè)家。因此，一名合格的座席代表，無(wú)論在什么崗位，首先應(yīng)該像企業(yè)家一樣將企業(yè)的事當(dāng)做自己的事來(lái)做，這是成就一切事業(yè)的基礎(chǔ)。
一個(gè)出色的座席代表，應(yīng)具備“忠誠(chéng)”、“自信”、“勤奮”、“敬業(yè)”、“強(qiáng)烈的責(zé)任心”等綜合素質(zhì)。
那么，如何做一名合格的座席代表？
→ 忠誠(chéng)—人生的重要品質(zhì)
忠誠(chéng)不僅僅是一種品德，更是一種能力，是其他所有能力的統(tǒng)帥與核心。忠誠(chéng)不談條件、不講回報(bào)；忠誠(chéng)是一種義務(wù)、一種責(zé)任、一種操守；忠誠(chéng)是人生最重要的品質(zhì)。
“忠誠(chéng)和敬業(yè)并不僅僅有益于企業(yè)和老板，最大的受益者是我們自己”，一個(gè)不忠誠(chéng)的人，企業(yè)不會(huì)聘用你，團(tuán)隊(duì)不會(huì)讓你加盟，搭檔不愿意與你共事，朋友不愿意與你往來(lái)，親人不愿給你信任，你最終將被這個(gè)社會(huì)拋棄。
→ 自信—事業(yè)成功的重要基石
人人都有夢(mèng)想，人人都想成功，沒(méi)有人想過(guò)一輩子平庸的生活。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，世上沒(méi)有十全十美的人，但我們要對(duì)自己有信心。
人世間沒(méi)有一個(gè)有信心而不能成功的人，梁?jiǎn)⒊f(shuō)過(guò)：“凡任天下大事者，不可無(wú)自信心，每處一事既看得透徹，自信得過(guò)，則以一往無(wú)前之勇氣赴之，以百折不撓之耐力持之；雖千山萬(wàn)岳，一時(shí)崩潰而不以為意，雖怒濤驚瀾，驀然號(hào)于腳下，而不改其容?！?/P>
可以看出，自信心對(duì)一個(gè)要成就事業(yè)的人來(lái)說(shuō)多么重要。
毛澤東說(shuō)過(guò)：“俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝?！?/P>
阿基米德說(shuō)過(guò)：“給我一個(gè)支點(diǎn)，我就能撬起地球?！?/P>
無(wú)數(shù)偉人的成功歷程，都折射出“一個(gè)有自信心的人常能踏上成功之路”的道理。
→ 責(zé)任心—做人的最基本準(zhǔn)則之一
古人云：天地生人，有一人當(dāng)有一人之業(yè)；人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤。每個(gè)人的能力固然有強(qiáng)弱之別、責(zé)任有大小之分，但忠于職守、勤勉盡責(zé)卻是人人都應(yīng)恪守的職業(yè)道德。
工作的過(guò)程是一個(gè)不斷進(jìn)取、不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，不僅需要具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的工作能力，腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，無(wú)私奉獻(xiàn)的忘我精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作理念，更需要我們具備高度的責(zé)任心。
它并不空洞，也不高深，只需要我們每個(gè)座席代表從自身做起，從身邊的點(diǎn)滴做起。不因事大、事難而畏為；不因事小、事易而不為。
每一名座席代表都應(yīng)持之以恒、永不懈怠，始終把盡職、盡責(zé)作為為人處世的基本態(tài)度和工作的基本準(zhǔn)則。只有這樣，個(gè)人的價(jià)值才能在企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)中得到充分的體現(xiàn)。
責(zé)任心是人的一種很重要的素質(zhì)，是衡量一個(gè)人成熟與否的重要標(biāo)準(zhǔn)，是做人的最基本準(zhǔn)則之一。一個(gè)缺乏責(zé)任心的人，實(shí)際上是對(duì)自己的人生不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。
→ 抱怨—無(wú)能的體現(xiàn)
抱怨者無(wú)能，無(wú)能者抱怨，一個(gè)很有能力的人從不抱怨。
抱怨家窮：父母給了我們生命，養(yǎng)大時(shí)付出了比別人更多的艱辛，我們應(yīng)該考慮怎樣感恩在先，而不是抱怨。
抱怨企業(yè)效益不好：我們更應(yīng)該做好自己的本職工作，和其他的同事一起齊心協(xié)力扭轉(zhuǎn)企業(yè)的現(xiàn)狀，不要滿(mǎn)腹牢騷。
抱怨企業(yè)待遇不好：應(yīng)該先問(wèn)問(wèn)我們做了些什么，可能我們所付出的遠(yuǎn)不比得到的更多。
抱怨社會(huì)，因?yàn)槲覀兛赡芎翢o(wú)用處、只會(huì)抱怨。
在抱怨之前，應(yīng)該先審視自己是否付出過(guò)努力。只有改變了態(tài)度接受了現(xiàn)實(shí)以后，別人才會(huì)接受我們、現(xiàn)實(shí)才會(huì)接受我們，否則永遠(yuǎn)被現(xiàn)實(shí)排斥、永遠(yuǎn)只會(huì)抱怨，而抱怨不會(huì)給我們帶來(lái)任何的積極意義。
本文為海天出版社出版《客戶(hù)服務(wù)真功夫——呼叫中心座席代表實(shí)操手冊(cè)》的后記。
胡雯祺，PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，深圳市電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)創(chuàng)辦人之一，獲中國(guó)管理協(xié)會(huì)頒發(fā)“第三屆中國(guó)杰出培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。胡雯祺多年來(lái)致力于各行業(yè)呼叫中心的培訓(xùn),對(duì)呼叫中心的管理、培訓(xùn)、人力資源整合等方面，有著長(zhǎng)達(dá)8年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)歷和豐富的積累。胡雯祺的課程除在內(nèi)容方面具有實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、案例式教學(xué)等特點(diǎn)外，在培訓(xùn)方式上也突出體現(xiàn)生動(dòng)、活潑、啟發(fā)、互動(dòng)和極具針對(duì)性的教學(xué)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一演練和強(qiáng)化“知”與“行”的結(jié)合，使培訓(xùn)不再拘囿于淺顯的基礎(chǔ)知識(shí)與技巧，而是從更高層次入手，針對(duì)工作中的具體問(wèn)題，提供行之有效解決方案。通過(guò)來(lái)自受訓(xùn)對(duì)象工作現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)錄音再現(xiàn)工作場(chǎng)景，使受訓(xùn)人員能夠通過(guò)分析、研討、點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)四個(gè)環(huán)節(jié)，真正掌握提高績(jī)效的途徑，快速地在實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，使“行為改變”得到最好的驗(yàn)證。
