提問：有什么方法可以讓呼叫中心的電話按照客戶價值來排序?比如說有10個電話呼入，我們希望其中VIP或高價值客戶的電話先被接聽。有沒有軟件或者方法能夠讓我們知道這些電話呼入是誰打來的?你對該戰(zhàn)略的看法如何?
專家回答：
我認為這個戰(zhàn)略很不錯，我和Martha Rogers一直都在向呼叫中心宣傳這項戰(zhàn)略。有很多種方法可以用來識別呼入者中哪些是高價值或VIP客戶。特別是當(dāng)用戶從家中打電話過來的時候，你可以識別對方的電話號碼，然后你需要做的就是將那個電話號碼聯(lián)系到你的數(shù)據(jù)庫中，如果你曾為你的客戶排名過的話，你將會知道對方是不是高價值客戶。
如果一名高價值客戶是從辦公室打電話過來，或者不是使用手機或者家里的電話撥電而導(dǎo)致你無法簡單地通過呼叫顯示信息來鑒別他們的身份，那么就有一點棘手了。有時候你可以給你的VIP用戶一個特別號碼。如果你是一家航空公司的話，那么白金和黃金用戶可以通過撥打特殊號碼來進入高價值客戶服務(wù)區(qū)。
有些軟件公司提供了非常先進的應(yīng)用來解析電話呼入并通過客戶的價值來分配它們。Martha和我都不是技術(shù)專家，因為我們無法提供具體的廠商名字-實際上我知道Chordiant公司從事這項業(yè)務(wù)已經(jīng)很多年了，幾乎從它成立那天起它就干這行。因此我的建議是去收集一份提供這類VIP客戶呼叫服務(wù)的軟件廠商名錄，我相信他們中的大部分都能做到這一點。你也可以跟你的Gartner 或 Forrester代表談一談。（編譯：左丘）
來源：TechTarget
