和做銷售一樣，從事客服工作是一項非常挑戰(zhàn)自我的工作。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費者的工作人員，在處理各種復雜的售后問題時，服務態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽度。
客服工作人員如何在工作中有效調節(jié)好心態(tài)？如何在工作中展示出個人素質和魅力？
＊心 態(tài)篇 ＊
大家都知道，一個人的心態(tài)分為積極心態(tài)和消極心態(tài)，這兩種心態(tài)一直在打架，哪種心態(tài)占上風，哪種心態(tài)就更大程度地影響著這個人的思想和行為。
先看看客服人員工作中所表現的積極心態(tài)：
1、做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。
2、有助于客戶服務經驗的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量。
3、有助于自我素質與修養(yǎng)的提升。經驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。
4、有助于人際關系與溝通能力的提升。通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。
5、對消費者發(fā)自內心的真誠，能引發(fā)你工作的責任感和提供金牌優(yōu)質服務的使命感。
再來看看售后服務人員所表現的消極心態(tài)：面對顧客表現為缺乏信心、擔心害怕面對顧客、處理客戶投訴感到緊張、面對顧客的咨詢表現麻木、漠不關心等負面心理；對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發(fā)展方向茫然。
售后服務人員經常會有類似的抱怨：
1、“銷售人員為了賣出手機對顧客夸下?？冢裁词酆髼l件都答應，等手機出問題后就都推到售后來了，我們根據公司的產品售后條例給客戶進行維修，而客戶并不理解，把對企業(yè)和產品的所有的怨氣和怒火都發(fā)向了我們，真是窩火！”
2、“公司手機在這個方面的質量問題我們早已經向品質部門、生產部門反映了很多次，可是到現在還沒改過來，我們?yōu)榇嗽黾恿嗽S多不必要的工作量，他們稍微注意一點，我們就不會有那么多的麻煩，真想讓他們到售后服務第一線來感受一下！”
3、“現在客戶太難伺候了，一邊加班加點幫他們修理機器，還要一邊聽他們對我們抱怨，沒有一句好話，這產品又不是我生產的，但好像產品質量的責任全在我一個人身上！”
4、“公司對售后服務有明確規(guī)定，而客戶對此不屑一顧，提出許多無理要求，我們無法答應，客戶堅決不讓步。一旦客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領導就批評我們不會靈活處理，真是郁悶呀！”
5、“公司總是缺這個、少那個，沒東西叫我怎么給顧客修好機器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。”
6、“我們是企業(yè)中最受氣、最吃力不討好的人！我們售后服務部門簡直是企業(yè)里的垃圾桶——接受顧客扔進來的壞機器和對公司的抱怨、怒火！”……
我們應如何去發(fā)揮積極心態(tài)、降低消極心態(tài)的影響
首先我們對產生消極心態(tài)進行原因分析：
1、工作人員在工作中缺少對消費者內心感受的關注，對來提出售后服務消費者的心態(tài)把握不準，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對沖突的協(xié)調與處理以及危機公關能力。
2、來自公司與客戶的雙重壓力，使售后服務人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠——兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，使他們在為客戶提供服務時表現出冷漠、缺乏耐心甚至是對抗等消極的服務態(tài)度。
消極心態(tài)造成的負面影響：
消極的心態(tài)會造成服務中的服務效率與服務質量低下，消極的服務會促使本來對產品不滿意的客戶負面情緒高漲，加深了他們對企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強的不合作態(tài)度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當就給企業(yè)帶來很大的經濟損失和形象上的負面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。
每個客服從業(yè)人員必須清楚消費者對某企業(yè)的口碑(贊同、認可或抱怨)，對于一個企業(yè)的發(fā)展都會帶來重大影響。我們更要知道人們對于負面口碑的宣泄永遠高過對正面口碑的宣揚，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(平均一個客戶會把正面的口碑告訴他的5個親友，而會把負面的口碑告訴他的25個親友——好事不出門，壞事傳千里)。
認識到這些，就會清楚對于一個企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務真的很重要，甚至比營銷還要重要，因為創(chuàng)建一個品牌很難，但破壞一個品牌卻很容易。
消極心態(tài)的解決辦法：
1、公司對售后工作的重視，從公司領導開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵機制。
2、給予客服工作人員更多的晉升機會，提供個人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉變甚至向公司中高層管理崗位轉變。
3、提供心理依靠?？头ぷ魅藛T碰到難點問題時，上級應提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。
4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團隊協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準確、及時、高效地完成工作，提高任務完成的成就感。
5、有效的培訓和輔導。對售后服務部門進行周期性、針對性的專業(yè)培訓與輔導，幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態(tài)度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。
6、經常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。
7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升客服經理的心理管理水平，是建設一個優(yōu)秀團隊的基礎。解決好客服工作人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務打下了堅實的底子，也為公司的產品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務口碑最好的企業(yè)。
＊素 質篇 ＊
素質的定義：人在先天生理的基礎上通過后天環(huán)境影響和教育訓練所獲得的、內在的、相對穩(wěn)定的、長期發(fā)揮作用的身心特征及其基本品質結構，通常又稱為素養(yǎng)。
優(yōu)秀客服工作人員素質要求：
*心理素質要求：
1、“處變不驚”的應變力：經常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為，工作人員要遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展。
2、對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：客服工作人員在工作中經常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。
3、情緒的自我掌控及調節(jié)能力：客服工作人員經常會碰到顧客的抱怨甚至是責罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調節(jié)好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。
4、滿負荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發(fā)自內心的親和力和道歉內疚感。
*品格素質要求：
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。
2、不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人員面對顧客的問題和要求要合理準確地判斷。
3、勇于承擔責任：首先表現在為客戶服務、為消費者服務是我們應該承擔的責任，也是我們的義務。
4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回報。
5、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一：謙受益，滿招損。
6、強烈的集體榮譽感：時刻記住，不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，而是有整個客服團隊在后面支持你。你是團隊的一份子，團隊的成績有你的付出。
*技能素質要求：1、良好的語言表達能力：是與客戶和顧客溝通的基礎。2、豐富的行業(yè)知識及經驗和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必備基礎。4、優(yōu)雅的形體語言、表達技巧：該到你展示個人魅力的時候了！5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶和用戶的需求。6、具備良好的人際關系溝通能力：你為人人著想，人人為你著想。7、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術。
*綜合素質要求：1、“客戶至上”的服務觀念：思想要領先。2、工作的獨立處理能力：你是否能獨擋一面？3、各種問題的分析解決能力：你是否要求自己具備這樣的能力呢？
素質是可以后天培養(yǎng)出來的，5S管理方法的最終目的正好就是形成一定的素質和素養(yǎng)。客服工作人員如何在日常工作生活中培養(yǎng)和提升自己的工作素養(yǎng)呢？
首先是環(huán)境的創(chuàng)造和提供。不同的環(huán)境培養(yǎng)會造就不同的人。客服系統(tǒng)首先要為客服人才的成長和培養(yǎng)提供相應的土壤和環(huán)境。要做哪些工作呢？1、人文環(huán)境的創(chuàng)造：從領導開始的每位工作人員對自己的自身素質要求；為工作中的橫向縱向交流氣氛提供方便交流的平臺。2、提供良好的工作環(huán)境：由公司統(tǒng)一CI設計舒適的客服工作環(huán)境；穿戴公司統(tǒng)一提供的大方優(yōu)雅的工作制服；同事之間養(yǎng)成一種和諧融洽的工作氣氛。3、多舉行一些提高自身素養(yǎng)的活動：如演講比賽、專業(yè)技能比賽等等。
其次鼓勵工作人員學習和追求上進。
學習是進步的源泉，也是提升個人素質的必要方法。可以鼓勵個人的學習，也要定期組織一些培訓。
鼓勵工作人員的上進心，根據其自身特點提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時公司也為優(yōu)秀的客服工作人員提供發(fā)展升遷的機會，讓客服系統(tǒng)成為公司人才培養(yǎng)的搖籃。我相信，只要我們不斷調節(jié)和端正好我們的心態(tài)，通過不斷學習，提升我們客服工作人員的素養(yǎng)，我們客服團隊的戰(zhàn)斗力一定會很強！
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