改善代理工作滿意度的10種方法
在商業(yè)領域，這是一個一般都能接受的原則，也是我贊同的一個原則：擁有比較滿意的員工的公司將擁有更滿意的客戶。通過改善你的代理的滿意度，你可能也會提高你的客戶滿意度。
你將發(fā)現(xiàn)一個你可以做的事情列表以最大限度地提高你的代理對工作的滿意度。
1.招募高度評價這個工作的人
當招募新的代理時，你需要查看應聘者的兩件事情，技能和動機。大多數(shù)雇主都善于發(fā)現(xiàn)技能，但是，發(fā)現(xiàn)動機是很困難的。
要記住，找到高度評價這個工作的雇員意味著你將擁有在蜜月之后工作熱情依然不減的雇員。在某些情況下，這可能意味著接受一個技能稍微差一些的候選人。我喜歡接納技能稍微差一些，但是，一個星期的每一天工作熱情都很高的人。
這在某些地方是困難的。這個習慣性反應是雇傭找上門來應聘的技能最好的人。然而，你通常得到的結果是雇傭一個技能很高的“見異思遷”的人。這個人在他發(fā)現(xiàn)有更好的工作時會很快辭職。這應該是不奇怪的。
更混亂的事情是，當這個沒有熱情的代理沒有發(fā)現(xiàn)更好的事情時，他會抱怨你的呼叫中心工作對于他們沒有挑戰(zhàn)性。他們在精神上“離職”了，但是仍在工資表上。
2.說明你對他們的期待
告訴你的代理你期待他們什么，他們滿足或者超過這些期待將會得到什么。
員工沒有做到你期待他們做的事情的原因之一是因為沒有告知他們你期待他們做什么。要明確說明你的期待，甚至在你接受他們加入工作之前就要說明。這是保證你的代理不失望，同時也保證你自己不失望的一個方法。有關任務和貢獻的困惑是每一個人都感到沮喪。
明確的期待制定了成就的道路，即使?jié)M足這些期待的這些回報對于員工來說是份內的事情，這也能提高工作的滿意度。
3.提供好的、具體工作的培訓
培訓你的代理他們取得成功所需要的技能。缺乏技能是取得成功和工作滿意程度的道路上的障礙。
設想一下，要在一個你不會說他們的語言，他們也不會說你的語言的國家訂午餐，你可能會挨餓。你肯定會感到很沮喪。
用有正確的技能和在這些技能方面有足夠的能力水平，其中有一些是重要的技能，如電話控制、排解憤怒、銷售、產(chǎn)品和系統(tǒng)知識、政策和程序等，能夠提高代理的成就感，起到激勵的作用。擁有牢固的技能基礎，你的代理就能夠成為有技能的專業(yè)的有成就者。
4.經(jīng)常告訴代理他們做的如何
無論好或者壞，人們都需要反饋意見。你要告訴代理他們是否正在接近其目標。
缺少反饋意見，代理將感到沮喪，因為他們不知道自己做的如何，或者也許會感到自己的貢獻沒有得到表揚。沒有提供充分的反饋意見能夠打亂你的許多規(guī)劃和管理。
最低限度的反饋意見是告訴你的代理，你注意到了他們并且感謝他們正在做的事情。
5.消除成功道路上上障礙
幾乎每一個努力都會出現(xiàn)障礙。你的代理很可能遇到許多障礙。障礙本身不會打消員工的積極性。然而，如果管理層不幫助他們消除這個障礙，這些障礙就會影響員工的積極性。
障礙的例子可能包括不起作用的流程和工具、對客戶不友好的政策或者沒有幫助作用的管理。
無論這個障礙是可以控制的還是不可以控制的都沒有關系。如果這個障礙不消除，它最終會影響你的員工的積極性。你對此必須要采取一些措施。你的員工需要看到你正在設法改善這種局面。
6.消除恐懼
著名統(tǒng)計學家和商業(yè)顧問W.Edwards說，“恐懼的經(jīng)濟成本是相當驚人的...”。
呼叫中心很容易成為員工感到恐懼的地方。這里的責任等級非常高，并且在競爭日益激烈的世界里，推動的結果只能是增長。培訓不佳或者糟糕的經(jīng)理人恐懼的問題就更加嚴重。
恐懼使人們停下工作。它打消人們的熱情，阻止技術創(chuàng)新和改進。由于恐懼，許多人離開了呼叫中心。
你的管理團隊必須介入此事，保證努力工作的員工不必擔心工作問題。這意味著一個公平的工作場所，這里有由一套嚴格的價值觀控制的強大的文化。
你需要適應政策以保證兩方面都承擔責任。代理的責任是盡最大努力工作。管理層的責任是負責為代理的成功做出貢獻。
定期(至少每個月一次)調查員工的意見是你為保證維持沒有恐懼的文化所采用的工具。管理層應該為員工的工作滿意程度負責。此外，離職面談將有助于確定管理層如何成功地消除恐懼。
上述流程是保證員工權利的一種非常有效的方法。這個事情做好了將能夠顯著減少恐懼。采用一個有效的上述流程，前線代理能夠向一個委員會申訴對他采取的任何紀律處罰。這個上訴流程必須非常暢通并且設計的合理，員工必須進行使用這個流程的培訓。
7. 不要讓他們做你不想讓他們做的事情
如果你自己不愿意做某些事情，那么，你就不要讓你的代理做這個事情，包括處理憤怒的客戶或者打一個冷酷的電話。
你的經(jīng)理人經(jīng)常做一線的工作嗎?這是一種有價值的實踐。我看到過一些最優(yōu)秀的經(jīng)理人坐在代理的位置上并且說，“看著我”。這是尊重你的呼叫中心代理的一種快捷的方法。這種姿態(tài)表明你愿意做這個工作。如果你是優(yōu)秀的，你甚至可以告訴他們一些如果做好工作的竅門兒。
8.交流好的和壞的消息--要直率和誠實
有效的交流對于代理的工作滿意度是非常重要的。
如果你曾經(jīng)在任何一個呼叫中心工作很長時間，你就能夠證明呼叫中心是謠言機器。當你想到這樣多的人聚集在一個地方的時候，這并不令人感到意外。而且，呼叫中心不喜歡成為真空。因此，如果你不傳播真實的信息，謠言工廠就會填補這個真空。
我的經(jīng)驗是你傳播的信息有多少都不算多，越多越好，包括好的消息和壞的消息。你傳播的信息越多，謠言工廠的空間就越小。
好消息是目前的呼叫中心有許多溝通的方法。從團隊會議和電子郵件到內部網(wǎng)站和聊天進程，你可以開放和誠實地進行溝通，還有許多溝通的方式。
9.要求反饋意見
交流需要采取雙向的方式。在定期的基礎上(我建議是一個月)，你應該要求員工對管理層在創(chuàng)建一個健康和有效的工作場所方面做得如何提出反饋意見。你能夠而且應該問許多問題。但是，你要問員工最重要的一個問題是他們是否認為自己的工作有價值。
你還應該為員工提供一種機制，讓他們公開發(fā)表評論和建議。你也許還必須要進行一些匿名的調查，因為即使在最佳的環(huán)境中，有些員工對于完全公開發(fā)表意見仍感到不舒服。
你也許會發(fā)現(xiàn)許多尖銳的批評。在任何一項業(yè)務中，你都會有一些不太滿意的員工。他們將毫不客氣地發(fā)表意見。重要的事情是聽取疊加的趨勢。
重要的改進你的員工定義的最重要的方面，或者與員工進行交流，說明為什么要維持現(xiàn)狀。
在隨后的幾個月里，你要增加有關主要的不滿意的領域的一些具體問題，看看你的員工是否感覺到你在改進。
把你的經(jīng)理人的報酬與員工的滿意度掛鉤也是一個好主意，因為這會讓整個管理團隊都提高工作滿意度。
10.要積極
呼叫中心是跟蹤責任和追求不斷地改善的極好環(huán)境。它很容易把重點放在發(fā)現(xiàn)不正確的事情方面。然而，如果這個重點太集中，你和你的監(jiān)督人員很快就發(fā)現(xiàn)你們把重點放在了主要抓人們做錯的事情方面。雖然動機是好的，但是，這種管理風格本身就是負面的，能夠打消人們的熱情和士氣。
不斷地改善是一種錯誤的目標。當你的改善的建議是在占壓倒優(yōu)勢的積極的環(huán)境中提出來的，這些建議將得到更熱情的響應。
這件事是聽起來是一件基礎的事情。我同意10比1的正負比例的想法。在辦公室的人們應該為他們提出的每一個改進建議得到10條積極的強化鼓勵。甚至改進的建議也可以用積極的態(tài)度提出來，如：“Jane，你的這項工作已經(jīng)做得很好了。設想一下，如果你開始按照診斷故障的指南來做會出現(xiàn)什么情況?！?/P>
我喜歡要求監(jiān)督人員告訴我他們在白天聽到的10個抱怨和他們給員工的一些鼓勵的話。這應該是很容易的：抓住人們做的正確的事情!如果這個事情不容易做到，那就是你沒有采取足夠的措施創(chuàng)建一個積極的環(huán)境。
我不是建議不讓人們承擔責任。我的建議是在一個非常積極的環(huán)境中承擔責任。
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