在培訓(xùn)時，談到呼叫中心管理考核制度，會談到火爐原則，何謂火爐原則呢？呼叫中心管理制度體系的建設(shè)就好比搭建一個通紅的火爐，如果員工伸手去碰它，碰到就會燙，甚至被灼傷，即違規(guī)違紀(jì)的現(xiàn)象就要予以考核。但火爐的存在卻并不是要使員工被燙，它象征著生命力，象征著旺盛的工作動力，使員工得以聚集取暖，感受溫暖，獲得熱量。這個譬喻道出了呼叫中心規(guī)章制度設(shè)立的權(quán)威性與原則性所在。
呼叫中心考核管理制度的合理性與執(zhí)行力度非常關(guān)鍵。火爐原則主要有以下四大特點(diǎn)：
一是“不碰則不燙”；
二是“一碰即燙”；
三是“哪碰哪燙”；
四是“誰碰誰燙”。
呼叫中心管理制度的執(zhí)行與監(jiān)督對管理人員主要有三大方面的要求：
一是“執(zhí)行力”。即關(guān)于“要求做到哪些”的規(guī)章制度。它對各個崗位上的員工“該干什么”和“該怎么干”等職權(quán)范圍做出明確規(guī)定。
二是“監(jiān)督力”。即關(guān)于“如何做出評估考核”的規(guī)章制度。它對各個崗位上員工的工作，“由誰負(fù)責(zé)去監(jiān)督評估、管理考核”，“監(jiān)督的效果用什么來記錄”，“如何保證每一位員工都能及時得到‘反饋’”等等，都要做出明確的規(guī)定。
三是“處理力”。即關(guān)于“如何給予獎勵”的規(guī)章制度，也是胡蘿卜+大捧的激措體現(xiàn)?！霸谑裁辞闆r下應(yīng)該給予獎勵”“在什么情況下應(yīng)該給予考核”“該獎勵的獎勵標(biāo)準(zhǔn)”“該考核的考核標(biāo)準(zhǔn)”等流程，結(jié)合員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)與評優(yōu)原則，做出明確的規(guī)定。
