王曄檔案
王曄現(xiàn)任上海微創(chuàng)軟件有限公司總裁。1989年畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)管理科學(xué)系管理科學(xué)專業(yè)。曾經(jīng)在微軟中國有限公司工作五年，歷任重要管理職務(wù)，業(yè)績優(yōu)秀。2000年4月加盟北京珠穆朗瑪電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司（8848.COM），擔(dān)任8848上海分公司總經(jīng)理，積累了豐富的公司管理及市場銷售經(jīng)驗(yàn)。在加入微創(chuàng)之后，王曄也因其出色的管理業(yè)績于2003年12月由首席運(yùn)營官晉升為總裁，并分別榮獲2002年中國經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)年度新聞人物稱號，2003年、2004年上海市科技創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人物稱號，2004年上海IT青年十大新銳稱號及2005中國軟件出口軟件外包成就人物等稱號。
編者按：中國的IT服務(wù)外包市場已經(jīng)駛?cè)肓恕翱燔嚨馈?，眾多長期從事IT服務(wù)或軟件開發(fā)或者開展外包業(yè)務(wù)的廠商都在不斷提速，疾馳，想借助這樣一條高速之路駛?cè)胄碌木辰?。但是在高速之下的競爭，擠撞、傾覆的危險也在加大，如何在高速之下不斷平穩(wěn)超越和領(lǐng)先？記者采訪了高速路上一路飚飛之車的掌舵者——微創(chuàng)軟件公司總裁王曄女士。
《客戶世界》：微創(chuàng)公司的成立背景如何？和微軟公司是什么關(guān)系？
王曄：微創(chuàng)公司是上海市政府和微軟公司共同投資創(chuàng)立的，以IT外包和服務(wù)為核心的一家新型綜合型軟件企業(yè)。作為上海聯(lián)和投資有限公司控股的國家重點(diǎn)軟件企業(yè)，微創(chuàng)也是微軟公司在華最重要的投資項(xiàng)目之一。微創(chuàng)成立于2002年5月，于2002年7月11日正式開業(yè)。成立的初衷是因?yàn)樯虾Ｊ姓Ｍ柚④浌镜能浖_發(fā)和管理經(jīng)驗(yàn)，幫助中國在上海培養(yǎng)出一家能夠參與到國際軟件開發(fā)及服務(wù)競爭中的公司，從而帶動中國軟件業(yè)的發(fā)展。
微創(chuàng)剛成立的時候我們只有70多人，發(fā)展至今公司的人員已超過1000人，順利建設(shè)、培養(yǎng)起了一支具有專業(yè)素質(zhì)的人才梯隊(duì)；在業(yè)務(wù)模式上，我們也制定了明確的方向，構(gòu)架了以信息技術(shù)外包與業(yè)務(wù)流程外包為核心的業(yè)務(wù)線，并在IT外包與服務(wù)領(lǐng)域取得了相當(dāng)不錯的業(yè)績——創(chuàng)業(yè)半年公司就已實(shí)現(xiàn)盈利，兩年后完全收回投資成本，并于2005年底累計實(shí)現(xiàn)營業(yè)額達(dá)5.5億。
《客戶世界》：微創(chuàng)公司今年的經(jīng)營業(yè)績怎樣？
王曄：去年我們的營業(yè)額達(dá)到了2.4億人民幣，今年我們希望能夠達(dá)到2.7－2.8億人民幣這樣一個銷售規(guī)模。
《客戶世界》：微創(chuàng)成立時間并不長，但在業(yè)務(wù)上已經(jīng)是多緯度發(fā)展，這樣會不會與現(xiàn)在常提及的“專業(yè)、專注”相沖突呢？
王曄：早期我們做過多方面的嘗試，也走過一些彎路，經(jīng)過不斷的提煉與摸索，我們將公司定位于IT外包和服務(wù)行業(yè)。譬如，我們不會去做自己的產(chǎn)品開發(fā)，因?yàn)槲覀兊膶ＷⅫc(diǎn)是服務(wù)，而且基本上這些服務(wù)都是和大規(guī)模的過程管理和運(yùn)維服務(wù)所相關(guān)的。質(zhì)量控制和運(yùn)維管理是我們最強(qiáng)的核心競爭力。
《客戶世界》：目前國內(nèi)定位于“IT外包與服務(wù)商”的企業(yè)大約有多少？在整體上，您如何評價國內(nèi)這一市場的競爭狀況？
王曄：我覺得在目前的國內(nèi)市場中，很難給出這類企業(yè)確切的數(shù)目，因?yàn)槊刻於加行碌墓驹诔霈F(xiàn)，包括以前一些老牌的做IT系統(tǒng)集成的公司、做軟件開發(fā)的公司，都開始涉足外包領(lǐng)域，甚至直接轉(zhuǎn)型開辟新的業(yè)務(wù)。由于市場的復(fù)雜性，對于“IT外包與服務(wù)商”的界定還比較模糊，因此很難判定他們的數(shù)量。
國內(nèi)的競爭在局部是相當(dāng)激烈的，主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面是在市場的占領(lǐng)上，很有可能在爭取每一個客戶的時候都會遇到競爭對手；另一方面是資源，外包行業(yè)是需要大量專業(yè)人員的，所以現(xiàn)在大家對人才的爭奪比市場的爭奪還要激烈。
整體而言，目前外包行業(yè)還剛剛起步，市場的需求也在逐步增長，潛力還是相當(dāng)大的，但對于資源的競爭也會更加激烈。
《客戶世界》：市場飽和狀況怎么樣？
王曄：雖然競爭非常激烈，但應(yīng)該說市場仍有上升的空間。外包市場得從兩個方面來看，其中之一就是海外離岸的外包。在離岸外包的業(yè)務(wù)上，客戶的需求和當(dāng)前市場上所能滿足需求的能力還是有相當(dāng)大的差距，問題在于我們能否讓客戶有足夠的信心相信中國能夠把客戶的離岸外包業(yè)務(wù)做好，能夠真正幫客戶做到在保證質(zhì)量的前提下降低成本。如果有這樣一個趨勢，那我認(rèn)為離飽和還非常遠(yuǎn)。
當(dāng)然，大家也可能會注意到，我們前進(jìn)的步伐沒有以前那么快了，我覺得這是一個盤整的過程。我們在外面碰到的競爭對手也是如此，似乎大家不像以前搶奪人才資源時那么瘋狂了，說明這個市場中客戶對給出的部分外包資源也在做一些調(diào)整。我覺得這是好事，我們不能一味只顧不斷地增長，也必須適時地調(diào)整、提升自己以保證能滿足未來市場的需要。你看今天的印度公司，有的已在外包方面達(dá)到幾萬人的規(guī)模，這樣一個規(guī)模，無論在質(zhì)量控制還是流程管理方面，甚至包括安全性、知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)、技術(shù)的提升以及對行業(yè)的理解等各個方面，都需要在業(yè)務(wù)過程中不斷消化和提升，這是一個循序漸進(jìn)的發(fā)展過程。總而言之，廠商已經(jīng)漸趨理性和成熟的狀態(tài)。
《客戶世界》：4年前微創(chuàng)剛成立的時候只有70多人，現(xiàn)在已經(jīng)有超過1000人的規(guī)模，而且計劃到08年要達(dá)到3000人。如此迅速的擴(kuò)張，是純粹業(yè)務(wù)發(fā)展需要嗎？有沒有其他一些主動的戰(zhàn)略層面的考慮？
王曄：外包行業(yè)是人才密集型的產(chǎn)業(yè)，客戶把業(yè)務(wù)外包出來有一個重要目的就是降低成本，而成本的降低是通過規(guī)模效應(yīng)來實(shí)現(xiàn)的。規(guī)模效應(yīng)對我們來說主要體現(xiàn)在人員的增長、管理分?jǐn)偝杀镜南陆狄约霸O(shè)施設(shè)備使用效率的提高等方面。透過規(guī)模的擴(kuò)張形成有競爭力的總體成本和價格，再把這樣的好處反饋給客戶，客戶得到利益之后才會愿意把更多的業(yè)務(wù)外包出來，形成一個正循環(huán)。同時人員規(guī)模增長的前提是業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，這兩者相輔相成。一千人到三千人的增長看起來很快，但實(shí)際上在外包行業(yè)里僅僅是初具規(guī)模，重要的是我們要在發(fā)展的過程中把握市場機(jī)會，爭奪更多的市場份額，公司的規(guī)模伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷成長，才能真正形成規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。
《客戶世界》：有人說在軟件和服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展趨勢融合了明顯的兼并的行為沖動，那么你們的迅速擴(kuò)張也有這方面的考慮嗎？是為了應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的兼并或反兼并的局面嗎？
王曄：從其他行業(yè)發(fā)展的軌跡中可以看到，市場發(fā)展初期會有很多企業(yè)，經(jīng)過競爭的篩選和淘汰，資源將向更高效更有競爭力的企業(yè)集中，以達(dá)到整體優(yōu)化。我剛才提到外包是需要用規(guī)模去體現(xiàn)競爭力和管理效益的，所以說將來產(chǎn)業(yè)的整合是在所難免的，每家公司都希望自己能夠成為整合者，而不是被整合者。任何的兼并和收購的成功與否除了看前期的資本運(yùn)作情況，關(guān)鍵還是取決于業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)的整合起來。微創(chuàng)會積極做好準(zhǔn)備，把我們的業(yè)務(wù)內(nèi)容和人才培養(yǎng)都建立在堅實(shí)的基礎(chǔ)架構(gòu)上，建立自己的優(yōu)勢。我們的理想是朝著“基業(yè)常青”的目標(biāo)發(fā)展。
《客戶世界》：微創(chuàng)對人才的選擇和培養(yǎng)秉持哪些原則和理念？
王曄：對人才的選擇，公司肯定會根據(jù)不同的崗位有不同的需求。針對不同的工作性質(zhì)，我們也會對員工的能力有不同的要求，但是有一點(diǎn)是共同的，那就是必須要認(rèn)同微創(chuàng)的核心價值！我們的核心價值定位于迅捷、誠信、盡責(zé)，這三點(diǎn)是我們評估員工非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)變化非?？欤晕覀円髥T工必須具備非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，這也是迅捷的一種體現(xiàn)。另外，在服務(wù)行業(yè)中，誠信和盡責(zé)也是最根本的東西，員工要熱愛自己的工作，并抱有責(zé)任心和樂于助人的心態(tài)才能做好這樣的工作。
《客戶世界》：人員的急劇擴(kuò)張會不會帶來其他的一些問題?你們怎么化解的？
王曄：規(guī)模擴(kuò)大肯定會帶來一些問題。以后我們還會不斷擴(kuò)張，隨著基礎(chǔ)的變大，對人材梯隊(duì)培養(yǎng)的要求也隨之增加，這也是我們面臨的一個特別大的挑戰(zhàn)。服務(wù)仍要保持一致性，不能因?yàn)槿藛T增加而有改變，所以必須做好經(jīng)驗(yàn)的積累和傳承。對管理系統(tǒng)而言，原來規(guī)模小的時候，不需要建立細(xì)致的流程，但是現(xiàn)在我們的工作地點(diǎn)比較分散，市內(nèi)分布有五個工作地點(diǎn)，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展我們還將不斷在外省市開分公司，甚至把分公司建立到海外去，對于這么大的團(tuán)隊(duì)，我們必須在深層次的架構(gòu)上做好調(diào)整和準(zhǔn)備的工作。
《客戶世界》：您覺得中國的客戶服務(wù)市場是怎樣的？和發(fā)達(dá)國家的客戶服務(wù)市場有沒有可比之處？有沒有一些新的特點(diǎn)？有哪些新的趨勢出現(xiàn)？
王曄：中國的客戶服務(wù)確實(shí)處于一個非常初級的起步階段。不管是技術(shù)支持、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷還是市場推廣、銷售推廣的工作雖然和發(fā)達(dá)國家有相似之處，但在幾個方面還是有差別的，第一，從服務(wù)方式上看，國外很多的外包行業(yè)在中國相同行業(yè)中還處于自建階段，基本都還是自己在做。比如金融、電信，在中國還是靠自建。這可能跟產(chǎn)品本身的豐富程度有關(guān)。競爭還沒有激烈到那種迫使他們要把某一部分外包出去的程度。哪些是自己的核心的業(yè)務(wù)，哪些可以外包出去是和規(guī)模及競爭態(tài)勢都有關(guān)系的?？蛻舭阉姆呛诵臉I(yè)務(wù)拿出去外包這是一個趨勢，既然有這樣的需求存在，也就孕育了外包的市場機(jī)會。
第二，中國市場上有經(jīng)驗(yàn)的外包提供商與海外市場上相比很少。譬如，2002年我們剛開始做IT外包時，客戶希望我們能從市場上找有5年以上外包方面經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴，但我們基本找不到。即使有，其業(yè)務(wù)規(guī)模和規(guī)范也遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的期望。這說明中國的外包服務(wù)還處于一個成長的時期，需要一個過程來發(fā)展。然而對我們這些IT與外包服務(wù)商來說這正預(yù)示著一個廣闊的市場和發(fā)展空間。
第三，從服務(wù)的內(nèi)容和手段上面來說，電話、電郵等多渠道多媒體的服務(wù)是一種趨勢，客戶也希望能通過這些渠道和手段的整合獲得更便捷的服務(wù)，這就要求我們必須具備提供綜合服務(wù)的能力。
最后，全球一體化的趨勢也十分明顯，目前在中國啟用服務(wù)外包的基本都還是國際性公司。他們把業(yè)務(wù)外包出去一開始考量的還是外包商對當(dāng)?shù)厥袌龅闹С帜芰ΓS著業(yè)務(wù)發(fā)展他們自己也會考慮到資源整合的問題。為什么說中國能變成外包市場的熱點(diǎn)，因?yàn)槲覀儾粌H能支持本土市場，還有覆蓋亞洲市場和面向歐美市場的能力。所以培養(yǎng)面向多語種、多國家提供服務(wù)的能力將是很受歡迎的。
《客戶世界》：上海微創(chuàng)和日本transcosmos株式會社共同創(chuàng)立上海微創(chuàng)大宇宙商務(wù)咨詢有限公司，您能給我們介紹一下成立這樣一個公司是出于什么考慮嗎？
王曄：我們是于去年二月份與日本transcosmos株式會社簽定了一份合資的協(xié)議，我們的合資公司主要是以客戶服務(wù)業(yè)務(wù)為主，而微創(chuàng)主要專注在IT服務(wù)。一方面由于客戶服務(wù)和IT服務(wù)在公司運(yùn)作上有一定的差別，我們把公司分開處理，希望籍此能對業(yè)務(wù)有更專注更深入的探索；另外一方面，我們也希望通過與日本公司的合作，將他們在客戶服務(wù)方面豐富的經(jīng)驗(yàn)帶過來，使我們在發(fā)展過程中有一個質(zhì)的提高，同時也有益于國際化發(fā)展。
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