車險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的五大問題

(一)價(jià)格是影響服務(wù)滿意度的焦點(diǎn)所在。保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人在修理工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格上往往產(chǎn)生意見分歧，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是認(rèn)為估損價(jià)格偏低，市場(chǎng)上的配件價(jià)格普遍高于估損價(jià)格；二是認(rèn)為修理工時(shí)費(fèi)少，許多車主出險(xiǎn)后都愿意選擇4S店或二級(jí)以上修理廠，而他們的修理費(fèi)用和成本往往較高；此外，保險(xiǎn)公司堅(jiān)持的恢復(fù)原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對(duì)保險(xiǎn)條款理解的不全面，許多車主對(duì)按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。

　　(二)理賠手續(xù)過于繁雜。據(jù)調(diào)查，客戶對(duì)于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價(jià)格糾紛。為避免道德風(fēng)險(xiǎn)和理賠失準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司一般都要求客戶在車輛出險(xiǎn)后提供必要的手續(xù)，而許多客戶則對(duì)手續(xù)的繁雜不能認(rèn)同。此外，各家保險(xiǎn)公司都不同程度地存在不能一次將有關(guān)要求和索賠程序告知客戶。造成客戶在索賠過程中為案件手續(xù)反復(fù)奔走的現(xiàn)象。

　　(三)理賠的時(shí)效性不能充分保證。一是客戶出險(xiǎn)后一些保險(xiǎn)公司的查勘人員不能在規(guī)定時(shí)間(城區(qū)一般為30分鐘域約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；二是客戶等待拆檢、定損的時(shí)間過長(zhǎng)；三是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的手續(xù)流轉(zhuǎn)較慢。這些都會(huì)導(dǎo)致理賠周期延長(zhǎng)，影響客戶的車。輛修復(fù)和正常運(yùn)營。

　　(四)部分公司異地出險(xiǎn)不能及時(shí)理賠。隨著交通網(wǎng)絡(luò)的快速建設(shè)、運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展以及自駕游的興起，當(dāng)?shù)爻斜?，異地出險(xiǎn)的車險(xiǎn)案件日益增多，而一些新設(shè)立的公司由于機(jī)構(gòu)數(shù)量較少、人力不足、內(nèi)控力量相對(duì)較差，客戶在異地出險(xiǎn)后報(bào)案難、求助難、修復(fù)難，只能回投保地辦理索賠手續(xù)，既延誤了保險(xiǎn)公司查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，也延誤了客戶定損、修理和領(lǐng)取賠款的時(shí)間，給客戶帶來極大的不便。

　　(五)在服務(wù)細(xì)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。一些公司忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，如未在“114”登記報(bào)案熱線電話；承諾的全國統(tǒng)一服務(wù)專線在出險(xiǎn)地報(bào)不上案；答應(yīng)客戶出現(xiàn)場(chǎng)后卻遲遲不能趕到，而且不能及時(shí)通知客戶；營業(yè)大廳沒有設(shè)置引導(dǎo)圖示；案件理賠報(bào)上級(jí)公司審批時(shí)間過長(zhǎng)等。這些都使得一些客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)提出質(zhì)疑，極大地影響了客戶的續(xù)保熱情。