語言表達技巧是門大學問，有專業(yè)水準的個性化服務會更增進與客戶的溝通，千萬不要認為口頭語才能讓人感到親切?？蛻舸斫勇爜黼?，語言應從“生活隨意型”轉(zhuǎn)為“專業(yè)型”。電話的那頭，是各不相同的來電者，個性、心境、期望值都不盡相同。因此，既要有個性化的表達溝通，又必須掌握表達方式與技巧。表達方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同感覺，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關系。
選擇積極的用詞與方式
在保持積極態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，但事實上，“抱歉久等”在潛意識中強化了對方“久等”的感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。
如果某客戶就產(chǎn)品的某個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是說“我不想再讓您重蹈覆轍”，干嘛要提“覆轍”兩個字呢？不妨這樣表達：“我這次有信心讓你這個問題不再發(fā)生”。是不是更順耳些？
下面是更多的例子：
習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了；
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了；
習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題；
專業(yè)表達：看上去這些問題很相似；
習慣用語：我不能給你他的手機號碼；
專業(yè)表達：您是否向他本人詢問手機號；
習慣用語：我不想給您錯誤的建議；
專業(yè)表達：我想給您正確的建議；
習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞；
專業(yè)表達：這次修后您盡管放心使用；
……
善用“我”代替“你”
專家建議，接電話時盡量用“我”替代“你”，因為“你”常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?
習慣用語：你叫什么名字？
專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？
習慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習慣用語：如果你需要我的幫助，你就……
專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要……
習慣用語：你做的不正確……
專業(yè)表達：我得到了不同結(jié)果。讓我們一起來看到底怎么回事。
習慣用語：當然你會收到，但你先把名字和地址給我。
專業(yè)表達：當然我會立即給你寄過來，不過我能知道你的名字和地址嗎？
習慣用語：你還沒弄明白，這次請聽好。
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
……
中青在線
