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混沌中的呼叫中心管理 (二)

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  從美國飄洋過海來的這些管理理論,都過度強調(diào)呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法,卻沒有提出具體的辦法來回答:到底哪些指標(biāo)可以顯示,目前這個呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"?

  呼叫中心的最佳狀態(tài)

  呼叫中心里面,有太多的KPI指標(biāo)彼此之間存在矛盾和沖突性,導(dǎo)致呼叫中心要進入一個最佳狀態(tài),必須要是一個平衡的結(jié)果,不能往任何一個KPI指標(biāo)單獨的靠攏。

  例如"接聽電話通數(shù)"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個指標(biāo),就是彼此沖突矛盾的指標(biāo)。你希望你的客服人員接的電話越多越好,這一點會讓客服人員不自覺的縮短對客戶的服務(wù)時間,不自覺的希望客戶盡快掛掉電話。

  如果你又希望她對客戶提供最好的服務(wù),就算你透過客戶滿意度調(diào)查來約束,仍舊是一個很難要求的指標(biāo)。

  原因也很簡單,在呼叫中心這么多的指標(biāo)里面,有些我們稱為強勢指標(biāo),有些是弱勢指標(biāo)。什么是強勢指標(biāo)?就是客服人員透過努力就很輕易可以做到的指標(biāo),而弱勢指標(biāo)自然就是客服人員需要花費大量精力可能都不容易做到的指標(biāo)。

  當(dāng)兩個互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時,強勢指標(biāo)自然會引導(dǎo)客服人員的行為,而弱勢指標(biāo)起的作用相對就會比較低。

  大家很容易猜到,接聽電話通數(shù)就是強勢指標(biāo),因為客服人員只要稍微注意一下,就可以講更多的電話。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì),隨著自己的情緒起伏,很難每一個時刻都控制得很好,但偏偏公司對于服務(wù)質(zhì)量的評定,又是抽檢的方式,我一天只要講壞了一通電話,只要那一通被抽到,我的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)就會很低。

  客服人員的這種心態(tài),自然就會把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢指標(biāo)。

  一個混合使用了強勢指標(biāo)和弱勢指標(biāo)來考核呼叫中心績效的方式,其實客服人員都自動往強勢指標(biāo)靠攏,等于你考核到的主要還是強勢指標(biāo)而已,而不是自己想像的從方方面面的指標(biāo)都有做平衡考量。

  這也是為何我常常會建議呼叫中心主管如果決定要把接聽通數(shù)這種超級強勢指標(biāo)列入考核時,要非常謹(jǐn)慎的原因。

  呼叫中心里面互相沖突的指標(biāo)不勝枚舉,座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性,又是一個很好的例子。

  很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個指標(biāo),這指標(biāo)說明了一個座席平均花多少時間在接聽電話和做話后處理。如果座席大部分時間是閑閑的在拍蚊子,他的利用率肯定是不高的,很多主管利用這個指標(biāo)來觀察自己排班的成效如何,人力是不是有冗余。

  但很多學(xué)者都指出,座席利用率高到某個程度以后,跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢。特別在利用率超過88到92以后,因為座席變成一通電話接著一通電話,不停的接聽、掛斷、在接聽,座席自然的會減緩自己的處理速度,拉長每通電話的話后處理,服務(wù)水平就會受到影響。

  換句話說,一個座席利用率95的呼叫中心,不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心,管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高,反而會造成服務(wù)水平的降低。

  呼叫中心一直以來看重的這些KPI指標(biāo),到處充滿了矛盾和沖突性,用這些指標(biāo)的混合分?jǐn)?shù),又會受到強勢指標(biāo)的強勢引導(dǎo),那到底怎么定義"一個好的呼叫中心"?

  混沌理論

  我們底下將要試著用混沌理論來回答上面的問題,也就是當(dāng)我們承認(rèn)說,目前的管理辦法并無法滿足現(xiàn)在中國的呼叫中心管理時,是不是有新的思考可以借鏡?

  混沌理論是物理學(xué)近來與相對論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開始,認(rèn)為有怎樣的因,就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜,就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

  大自然中有太多無法用因果論來描述的現(xiàn)象,例如急流里面的漩渦,楊柳樹枝隨風(fēng)飄逸的形狀,一股清煙炊起的圖形,甚至高速公路上堵車的車陣,這些都不是簡單的因果關(guān)系可以描述它接下來的行為。

  呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象,不是簡單的因果可以來描述的。接聽通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個因,不能單獨決定呼叫中心好壞這個果,他是一個平衡以后的混沌現(xiàn)象。

  你只單獨強調(diào)接聽通數(shù)這個因,看到的果是很不準(zhǔn)確的,你只單獨看服務(wù)水平這個因,看到的果也是很不準(zhǔn)確的。

  混沌理論強調(diào)的是集體行為,是大海中一起運動的熱帶魚群,上萬只熱帶魚一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫面,應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚群的運動,也是混沌現(xiàn)象,魚群并不強調(diào)任何突出的個體,因為其他魚群會跟不上,但會關(guān)注表現(xiàn)比較差的個體,因為他們會拖慢了魚群的運動。

  這一點跟經(jīng)濟學(xué)上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強調(diào)一個組織的競爭力,不是它的優(yōu)勢決定的,而是它的劣勢決定的。

  這是一個很特別的觀念,就是:注重整體一致的行為,關(guān)注落后的團隊成員,卻不鼓勵任何突出的表現(xiàn)。

  關(guān)于混沌理論的詳細(xì)描述,我們在下一集會仔細(xì)說明,這里,我們只要是強調(diào)混沌理論的特色:
  1. 無序中的有序
  2. 因為預(yù)測的不穩(wěn)定性,對單一狀態(tài)不感興趣,注重的是趨勢
  3. 對初始條件的敏感依賴性
  下一集我們再詳細(xì)看看從混沌的角度,新的KPI指標(biāo)會是哪些。

  圖說

  混沌理論中著名的蝴蝶效應(yīng),一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動了翅膀,卻在遠(yuǎn)方的美國德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。

作者:許乃威 宏盛高新技術(shù)公司執(zhí)行董事,臺灣客服協(xié)會監(jiān)事
Email: will_hsu@126.com

作者供稿 原文刊登在 客戶服務(wù)評論

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