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混沌中的呼叫中心管理（二）

　　從美國飄洋過海來的這些管理理論，都過度強調(diào)呼叫中心的服務(wù)水平、人員考核辦法，卻沒有提出具體的辦法來回答：到底哪些指標(biāo)可以顯示，目前這個呼叫中心處于"最佳狀態(tài)"？

　　呼叫中心的最佳狀態(tài)

　　呼叫中心里面，有太多的KPI指標(biāo)彼此之間存在矛盾和沖突性，導(dǎo)致呼叫中心要進入一個最佳狀態(tài)，必須要是一個平衡的結(jié)果，不能往任何一個KPI指標(biāo)單獨的靠攏。

　　例如"接聽電話通數(shù)"和"服務(wù)質(zhì)量"這兩個指標(biāo)，就是彼此沖突矛盾的指標(biāo)。你希望你的客服人員接的電話越多越好，這一點會讓客服人員不自覺的縮短對客戶的服務(wù)時間，不自覺的希望客戶盡快掛掉電話。

　　如果你又希望她對客戶提供最好的服務(wù)，就算你透過客戶滿意度調(diào)查來約束，仍舊是一個很難要求的指標(biāo)。

　　原因也很簡單，在呼叫中心這么多的指標(biāo)里面，有些我們稱為強勢指標(biāo)，有些是弱勢指標(biāo)。什么是強勢指標(biāo)？就是客服人員透過努力就很輕易可以做到的指標(biāo)，而弱勢指標(biāo)自然就是客服人員需要花費大量精力可能都不容易做到的指標(biāo)。

　　當(dāng)兩個互相矛盾的KPI指標(biāo)有沖突時，強勢指標(biāo)自然會引導(dǎo)客服人員的行為，而弱勢指標(biāo)起的作用相對就會比較低。

　　大家很容易猜到，接聽電話通數(shù)就是強勢指標(biāo)，因為客服人員只要稍微注意一下，就可以講更多的電話。但自己一整天的服務(wù)品質(zhì)，隨著自己的情緒起伏，很難每一個時刻都控制得很好，但偏偏公司對于服務(wù)質(zhì)量的評定，又是抽檢的方式，我一天只要講壞了一通電話，只要那一通被抽到，我的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)就會很低。

　　客服人員的這種心態(tài)，自然就會把服務(wù)質(zhì)量打入了弱勢指標(biāo)。

　　一個混合使用了強勢指標(biāo)和弱勢指標(biāo)來考核呼叫中心績效的方式，其實客服人員都自動往強勢指標(biāo)靠攏，等于你考核到的主要還是強勢指標(biāo)而已，而不是自己想像的從方方面面的指標(biāo)都有做平衡考量。

　　這也是為何我常常會建議呼叫中心主管如果決定要把接聽通數(shù)這種超級強勢指標(biāo)列入考核時，要非常謹(jǐn)慎的原因。

　　呼叫中心里面互相沖突的指標(biāo)不勝枚舉，座席利用率和服務(wù)水平中間的沖突性，又是一個很好的例子。

　　很多呼叫中心高度關(guān)注座席利用率這個指標(biāo)，這指標(biāo)說明了一個座席平均花多少時間在接聽電話和做話后處理。如果座席大部分時間是閑閑的在拍蚊子，他的利用率肯定是不高的，很多主管利用這個指標(biāo)來觀察自己排班的成效如何，人力是不是有冗余。

　　但很多學(xué)者都指出，座席利用率高到某個程度以后，跟服務(wù)水平剛好是相反的走勢。特別在利用率超過88到92以后，因為座席變成一通電話接著一通電話，不停的接聽、掛斷、在接聽，座席自然的會減緩自己的處理速度，拉長每通電話的話后處理，服務(wù)水平就會受到影響。

　　換句話說，一個座席利用率95的呼叫中心，不一定管理的比利用率只有80的呼叫中心，管理的還好。如果管理者只是追求座席利用率的提高，反而會造成服務(wù)水平的降低。

　　呼叫中心一直以來看重的這些KPI指標(biāo)，到處充滿了矛盾和沖突性，用這些指標(biāo)的混合分?jǐn)?shù)，又會受到強勢指標(biāo)的強勢引導(dǎo)，那到底怎么定義"一個好的呼叫中心"？

　　混沌理論

　　我們底下將要試著用混沌理論來回答上面的問題，也就是當(dāng)我們承認(rèn)說，目前的管理辦法并無法滿足現(xiàn)在中國的呼叫中心管理時，是不是有新的思考可以借鏡？

　　混沌理論是物理學(xué)近來與相對論、量子力學(xué)鼎足而立的三大理論。它解決了傳統(tǒng)因果論不能解決的問題。傳統(tǒng)因果論從牛頓的力學(xué)開始，認(rèn)為有怎樣的因，就有怎樣的果。但如果背后影響的因素太復(fù)雜，就很難理出有怎樣的因果關(guān)系。

　　大自然中有太多無法用因果論來描述的現(xiàn)象，例如急流里面的漩渦，楊柳樹枝隨風(fēng)飄逸的形狀，一股清煙炊起的圖形，甚至高速公路上堵車的車陣，這些都不是簡單的因果關(guān)系可以描述它接下來的行為。

　　呼叫中心有太多現(xiàn)象是屬于混沌現(xiàn)象，不是簡單的因果可以來描述的。接聽通數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這兩個因，不能單獨決定呼叫中心好壞這個果，他是一個平衡以后的混沌現(xiàn)象。

　　你只單獨強調(diào)接聽通數(shù)這個因，看到的果是很不準(zhǔn)確的，你只單獨看服務(wù)水平這個因，看到的果也是很不準(zhǔn)確的。

　　混沌理論強調(diào)的是集體行為，是大海中一起運動的熱帶魚群，上萬只熱帶魚一起急轉(zhuǎn)、急停的壯觀畫面，應(yīng)該大家都深有映象。熱帶魚群的運動，也是混沌現(xiàn)象，魚群并不強調(diào)任何突出的個體，因為其他魚群會跟不上，但會關(guān)注表現(xiàn)比較差的個體，因為他們會拖慢了魚群的運動。

　　這一點跟經(jīng)濟學(xué)上著名的木桶理論是有其相似性。木桶理論強調(diào)一個組織的競爭力，不是它的優(yōu)勢決定的，而是它的劣勢決定的。

　　這是一個很特別的觀念，就是：注重整體一致的行為，關(guān)注落后的團隊成員，卻不鼓勵任何突出的表現(xiàn)。

　　關(guān)于混沌理論的詳細(xì)描述，我們在下一集會仔細(xì)說明，這里，我們只要是強調(diào)混沌理論的特色：

無序中的有序
因為預(yù)測的不穩(wěn)定性，對單一狀態(tài)不感興趣，注重的是趨勢
對初始條件的敏感依賴性

　　下一集我們再詳細(xì)看看從混沌的角度，新的KPI指標(biāo)會是哪些。

　　圖說：

　　混沌理論中著名的蝴蝶效應(yīng)，一只蝴蝶在亞瑪遜河拍動了翅膀，卻在遠(yuǎn)方的美國德州產(chǎn)生了龍卷風(fēng)。

作者：許乃威宏盛高新技術(shù)公司執(zhí)行董事，臺灣客服協(xié)會監(jiān)事
Email: will_hsu@126.com

作者供稿原文刊登在客戶服務(wù)評論

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混沌中的呼叫中心管理 （二）

混沌中的呼叫中心管理（二）