提升客戶服務質(zhì)量應及時維護客戶資料

隨著客戶關系管理的逐步提升，作為客戶基本信息的客戶資料越來越全面、細化，各級部門為了提高客戶服務質(zhì)量和能力，都將客戶資料作為管理和服務的最根本依據(jù)，與此同時，我們也看到客戶資料還存在許多不到位的地方，影響了煙草工作人員管理和服務的效率：一是資料不全面。一份全面的客戶資料應該包括客戶基礎資料、信用資料、經(jīng)營資料、銷售業(yè)績統(tǒng)計及客戶動態(tài)變化情況及分析，其中前四項資料基本能夠到位，而客戶的動態(tài)變化情況及分析這一部分資料很少甚至沒有，而正是這一項內(nèi)容真正動態(tài)反映了客戶日常經(jīng)營、守法經(jīng)營的發(fā)展變化。二是資料更新不及時?？蛻糍Y料涉及到多方面的內(nèi)容，要求各個關系部門對客戶的變化情況隨時進行更新才能保證客戶資料的價值，在我們工作中往往只有直接部門和人員會將客戶動態(tài)信息隨時更新，其他部門或人員所獲得的信息由于未能及時傳遞反饋導致客戶資料數(shù)據(jù)得不到及時更新，從而降低了客戶資料的價值。三是資料不規(guī)范。主要現(xiàn)象是對于同一項內(nèi)容的輸入沒有固定格式，導致相同內(nèi)容出現(xiàn)不同形式的記錄，增加了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的難度。對于上述問題筆者認為可以從以下幾個方面進行解決：

　　提高客戶資料重要性的認識。這要求從領導階層開始就要對客戶基本資料充分重視，從而帶動其他人員在日常工作中充分重視客戶基本資料，將其作為一項重要工作來做，確保資料的不斷更新和完善。

　　統(tǒng)一規(guī)范信息的填寫方式和方法，提高信息資料的標準化程度。這可以以文件的形式進行規(guī)范，要求填寫人員按照一定的模式、單位等進行填寫、匯總、計算，減輕信息處理和加工的難度。

　　加強溝通，建立非直接部門與直接部門之間的聯(lián)系通道。如每天電話交流客戶信息變化情況、利用客戶關系管理軟件進行信息溝通、舉行定期工作交流會等等。

　　建章立制，獎懲分明。定期抽查客戶資料維護情況，對沒有及時維護客戶資料的人員進行考核處罰，對資料維護及時、全面并能夠充分加以運用的人員予以獎勵。

　　在客戶資料完備、完善、完全的基礎上，我們的客戶服務質(zhì)量才能也一定能夠得到有效的提升，從而真正實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功的目標。

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