與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
這不是你是否被打敗的問題，而是你是否能挺得住的問題。
——文斯·隆巴迪
1、一次成功與失敗都不是最終結(jié)果
當(dāng)銷售人員與客戶結(jié)束一次溝通的時候，也許會達(dá)成交易，也許會由于某些原因而無法實(shí)現(xiàn)交易。無論是否達(dá)成交易，這都不是最終的結(jié)果。前一次溝通雖然結(jié)束了，但是下一次溝通還將繼續(xù)，不管之后的溝通是談判桌上的你來我往，還是電話中的關(guān)心和交流……
每一次的成功和失敗都不會成為最終結(jié)果，除非你滿足于眼前的成功或者甘于這種失敗。如果在擁有了明確的銷售目標(biāo)之后，你能夠堅持不懈地為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力奮斗，如果你不甘于眼前的結(jié)果，如果你能找到與客戶進(jìn)行溝通的新途徑，那你就會取得更大的成就。一個在銷售領(lǐng)域上被傳為經(jīng)典的故事生動地說明了這一點(diǎn)：
杜維諾是一家面包公司的經(jīng)理，為了將本公司生產(chǎn)的面包推銷到紐約的一家大飯店，杜維諾費(fèi)盡了周折?？墒菬o論他與那家飯店的經(jīng)理如何協(xié)商，飯店經(jīng)理都不同意購買杜維諾公司的面包，這種情形一直持續(xù)了4年。在這4年當(dāng)中，無論飯店經(jīng)理對自己的態(tài)度多么冷淡，杜維諾都一直堅持著與他保持聯(lián)系。
一個偶然的機(jī)會，杜維諾得知那位飯店經(jīng)理是一個叫做“美國旅館招待者”組織的成員，并且十分熱衷于該組織舉行的任何活動。在了解到這些以后，杜維諾再一次來到飯店經(jīng)理的辦公室。杜維諾從一踏進(jìn)辦公室的門口就把話題引入了“美國旅館招待者”組織，并且誠懇地向飯店經(jīng)理請教一些有關(guān)這一組織的問題，飯店經(jīng)理十分熱情地一一給予了回答。杜維諾這次和飯店經(jīng)理聊得十分愉快，看得出飯店經(jīng)理高興極了。幾天之后，那家飯店的廚師長突然主動打電話給杜維諾，廚師長給杜維諾帶來了一個十分令人高興的好消息：“我們經(jīng)理指名要訂購你們的面包，請把面包樣品和價格表馬上送過來!”
全美推銷冠軍湯姆·霍普金斯激勵人們：“成功者絕不放棄，放棄者絕不會成功?！睂τ阡N售人員來說，一旦確定了明確的目標(biāo)，就一定不要輕易地放棄與客戶之間的聯(lián)系，要利用一切可以利用的機(jī)會與客戶保持良好的溝通。這除了表達(dá)你對客戶的關(guān)注和尊敬之外，還可以通過你的真誠與客戶結(jié)成親密的、友好的關(guān)系。這樣一來，客戶一旦有需求就會考慮你的產(chǎn)品，即使他們暫時沒有需求，為了報答你的付出，他們很可能會為你介紹新的客戶。
如果你在一兩次溝通之后就輕易放棄與客戶的聯(lián)系，那么無論前幾次溝通的結(jié)果是否成功，你最終都將失去這些客戶。這一論斷是建立在符合事實(shí)的分析之上的。試想一下：如果在前面的幾次努力之后，你與客戶達(dá)成了交易，而在交易之后你就不再與客戶保持友好的聯(lián)系，甚至在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后也擺出一副事不關(guān)己的模樣，那么客戶再有需求時還會考慮購買你的產(chǎn)品嗎？如果你因?yàn)榍懊娴氖〗Y(jié)果而放棄與客戶的聯(lián)系，那么客戶很快就會把你完全忘記，你在此之前與客戶建立的聯(lián)系都將被時間淹沒，你只能再花更大的精力去尋找新的客戶。
一次或幾次的溝通結(jié)果都不會是最終的結(jié)果，與客戶保持聯(lián)系要比開發(fā)新客戶更節(jié)省成本，況且如果你總是如此輕易地放棄與客戶之間的聯(lián)系，如何才能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)呢？
2、和客戶建立交易之外的聯(lián)系
博恩·崔西是世界頂級管理與營銷培訓(xùn)大師，被認(rèn)為是全球推銷員的典范，他曾經(jīng)被列入“全美十大杰出推銷員”。這位大師十分注重和客戶建立長期聯(lián)系的作用，并且在對學(xué)員的培訓(xùn)中一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，他說：“必須向客戶提供一種長期關(guān)系，然后盡一切努力去建立和維護(hù)這種關(guān)系。”與客戶建立聯(lián)系除了建立在銷售目標(biāo)之上的銷售溝通之外，其實(shí)還可以包括很多方式，而有時交易之外的聯(lián)系往往更容易使你和客戶保持親近。
這里所謂的“交易之外的聯(lián)系”，主要是指不將銷售產(chǎn)品或服務(wù)作為行為動機(jī)，和客戶進(jìn)行輕松愉悅的交流，贏得客戶的信任，甚至和客戶成為朋友的聯(lián)系方式。很多銷售高手都提出，他們真正的銷售額幾乎都是在談判桌和辦公室之外完成的，這些銷售高手們認(rèn)為，比較有利于和客戶建立交易之外的聯(lián)系的方法主要有以下幾種：
（1）培養(yǎng)自己的親和力。
現(xiàn)在很多企業(yè)在招聘人才時都十分強(qiáng)調(diào)“具有親和力”，究竟什么是親和力呢？現(xiàn)代漢語詞典的解釋是“兩種以上的特質(zhì)結(jié)合成化合物時互相作用的力”，一些現(xiàn)代營銷學(xué)專家提出，“親和力是一種感情量度，是一個人與人交往時體現(xiàn)出來的使人愿意親近的程度。”如果一個銷售人員與客戶交往時能夠體現(xiàn)出更強(qiáng)的親和力，那他就更容易獲得客戶的親近。
銷售人員除了要掌握必要的專業(yè)知識，同時還要積極培養(yǎng)自己的親和力。銷售人員必須明白一點(diǎn)，面對客戶的懷疑和拒絕，有時候親和力的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于你對產(chǎn)品的介紹。比如我們經(jīng)常聽到的一些客戶反映：
“那位推銷員雖然表現(xiàn)得十分專業(yè)，但是總覺得和他之間有很大的心理距離，不太容易親近……”
“我之所以一直喜歡到這里買東西，是因?yàn)檫@里的銷售人員讓我感覺很舒服，雖然他們說的話不多……”
親和力在和客戶保持聯(lián)系的過程中的作用十分重要，有時候人們覺得自己喜歡或討厭一個人有些莫名其妙，有些人十分容易獲得他人的親近，而另外一些人則很難做到這一點(diǎn)。親和力并不是天生的，銷售人員可以通過平時的努力培養(yǎng)來獲得，而且銷售人員必須做到這一點(diǎn)，否則就很容易在與客戶聯(lián)系時引起客戶的警惕和排斥。
（2）培養(yǎng)與客戶相同的興趣。
很多銷售團(tuán)隊都希望吸收一些興趣廣泛的銷售人員，甚至一些企業(yè)還會在平時的工作中有意識地培養(yǎng)銷售人員各方面的興趣。這是因?yàn)?，銷售人員需要面對有著各種興趣的客戶，興趣廣泛的銷售人員更容易參與到客戶喜好的活動當(dāng)中，從而與客戶結(jié)成穩(wěn)固而持久的友好聯(lián)系。
所以，銷售人員一定要在平時盡可能地多培養(yǎng)一些興趣，一旦發(fā)現(xiàn)客戶在某些方面興趣濃厚，那就可以借助共同的興趣贏得客戶的好感。
（3）與客戶同舟共濟(jì)。
你的客戶可能會面臨一些難題，如果你在溝通過程中發(fā)現(xiàn)了客戶的這些難題，那你不妨盡可能地去幫助他們解決。當(dāng)你這樣做的時候，你得到的就不僅僅是客戶感激和信任。如下例：
一位推銷保險的女士在給一位家庭客戶打電話時得知，客戶的女兒在學(xué)校不小心被水燙傷了，隨即，這位女銷售人員詢問了孩子被送進(jìn)了哪家醫(yī)院。當(dāng)她趕到那家醫(yī)院時，發(fā)現(xiàn)孩子的腿和腳都被燙得很嚴(yán)重，接著她又發(fā)現(xiàn)客戶面臨的問題還不僅僅這些：孩子的母親正在國外接受培訓(xùn)，一個月以后才有機(jī)會回來；而孩子的父親——那位在電話中聯(lián)系的客戶，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一個小時之內(nèi)，他已經(jīng)接聽了無數(shù)個電話，而且還推掉了兩三個會議。孩子正因?yàn)楦改付济Γ远家恢弊≡诩乃迣W(xué)校，結(jié)果卻發(fā)生了這樣的事情！
看到客戶忙得焦頭爛額的樣子，女銷售人員主動提出由她來照顧孩子，她告訴客戶：“正好我也有一個同樣大小的女兒，我可以把孩子接到家中照顧，這樣我的女兒正好可以和您的孩子一起補(bǔ)習(xí)功課，要不然，等孩子的傷好了以后，恐怕也要落下很多功課了。”
之后，女銷售人員實(shí)現(xiàn)了自己的承諾，她把孩子照顧得非常周到，而且孩子在養(yǎng)傷期間的功課也沒有被落下。等到孩子的母親從國外回來以后，夫妻倆十分感激她的幫助，他們不僅主動購買了一些家庭保險，而且還介紹她做成了他們各自公司的一些保險業(yè)務(wù)。
專家提醒
燕子去了，有再來的時候；桃花謝了，有再開的時候；客戶一旦失去，通常都會一去不回頭。
交易成功后與客戶保持聯(lián)系有助于鞏固和維護(hù)彼此間的友好關(guān)系，交易失敗后與客戶保持聯(lián)系可以使客戶轉(zhuǎn)變對你的態(tài)度。
與客戶建立友好聯(lián)系的目的是為了更好地了解客戶需求，并向他們表明你對他們的關(guān)注和熱愛。
不要僅僅為了銷售產(chǎn)品或服務(wù)去和客戶溝通，而應(yīng)該和客戶成為朋友和合作伙伴，這種友好關(guān)系一經(jīng)建立，就會更持久、更穩(wěn)固。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶遇到困難時，不妨盡你最大的努力向他們伸出援助之手，在患難中結(jié)下的友誼會更經(jīng)得起重重考驗(yàn)。
中國紡織出版社
