如何正確理解呼叫中心座席占用率

效率提高，人員工作量比率變小的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，由于某時(shí)段的來(lái)話量巨大，對(duì)于座席人員來(lái)說(shuō)很可能剛剛結(jié)束一個(gè)來(lái)電后，馬上又接起一個(gè)新的來(lái)電。在話務(wù)量高峰時(shí)段，每個(gè)座席人員都會(huì)處理更多的來(lái)電。而處于等待接聽(tīng)狀態(tài)，即所謂的空閑或就緒狀態(tài)就很少發(fā)生。換句話說(shuō)，他們都處于繁忙狀態(tài)，被大量的來(lái)話“占用”了。

衡量座席人員繁忙程度的指標(biāo)，我們稱為座席占用率（ Agent Occupancy ）。這一指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的是座席人員在登錄狀態(tài)下，用于與客戶交談和進(jìn)行事后處理的時(shí)間的比率。計(jì)算方法是工作小時(shí)數(shù)（工作量）除以登錄狀態(tài)小時(shí)數(shù)（與座席數(shù)量相同）。如上表所示， 12 名座席人員處理 8.33 小時(shí)的工作量，座席占用率就為 69 ％。如果來(lái)話量翻一倍，由 21 名座席人員處理，而不是 24 名座席人員的話，那么這 21 名座席人員都會(huì)較以前忙一些，也就意味著座席人員利用率提高到了 79 ％。

隨著話務(wù)量的上升，提高呼叫中心座席人員工作效率的方法，以及規(guī)模效益就開(kāi)始發(fā)揮作用了。也就是說(shuō)，座席人員利用率會(huì)不斷的攀高。當(dāng)然，對(duì)于每個(gè)呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，都希望座席人員更忙一些，或生產(chǎn)率更高一些。但是，讓他們保持在 94 ％的座席人員利用率也是不現(xiàn)實(shí)的。大多數(shù)呼叫中心將座席人員利用率指標(biāo)設(shè)定在 85 － 90 ％的范圍內(nèi)，因?yàn)樘叩淖藛T利用率會(huì)造成負(fù)面影響，如通話質(zhì)量降低，以及人員流失等。

有一點(diǎn)我們需要記住的是來(lái)話量（或業(yè)務(wù)規(guī)模）會(huì)起到關(guān)鍵作用。因?yàn)榧词鼓闫谕加寐蔬_(dá)到 85 ％，并不意味著你能達(dá)到，這跟你的業(yè)務(wù)規(guī)模或來(lái)話量有直接的關(guān)系。對(duì)于一個(gè)小型呼叫中心（業(yè)務(wù)量小）來(lái)說(shuō)，他們會(huì)期望服務(wù)水平達(dá)到 80/20 ，并安排足夠的座席人員，但你不妨測(cè)算一下他們的座席人員利用率，如果能達(dá)到 70 ％－ 80 ％就算不錯(cuò)了。相反，對(duì)于一個(gè)大型呼叫中心（業(yè)務(wù)量大）來(lái)說(shuō)，他們能夠在實(shí)現(xiàn) 80/20 服務(wù)水平的情況下，座席占用率達(dá)到 95 ％或更高。在這種情況下，這樣的呼叫中心必須預(yù)備額外的人員進(jìn)行補(bǔ)充，以把座席人員占用率降低到一個(gè)合理的水平。

呼叫中心的兩難選擇

讓我們考慮以下兩個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：

• 改善服務(wù)（服務(wù)水平）

• 改善占用率

認(rèn)清服務(wù)水平與占用率之間的關(guān)系非常重要。事實(shí)上，他們兩者之間成反比關(guān)系。提高服務(wù)水平，意味著增加人員，使更多的人員來(lái)處理和完成同量的工作，結(jié)果是每人都不會(huì)很忙，占用率也比較低。同樣，如果提高座席占用率，意味著減少人員投入，結(jié)果是每個(gè)人都會(huì)做更多的工作，減少空閑時(shí)間，但是這樣一來(lái)會(huì)影響服務(wù)水平，并使其惡化。這兩者之間是成反作用的，你不能期望同時(shí)改善這兩個(gè)指標(biāo)，甚至不能在保持一個(gè)指標(biāo)不變的情況下，改善另一個(gè)指標(biāo)。在進(jìn)行人員配置和排班，以及設(shè)定服務(wù)水平時(shí)，應(yīng)確保對(duì)座席人員占用率指標(biāo)的關(guān)注，并找到某種平衡。

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