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專(zhuān)家評(píng)點(diǎn)呼叫中心

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呼叫服務(wù)中心作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè),近年在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速,并逐漸走向成熟。如114、110、119、122、120等聲訊電話(huà)幾乎已家喻戶(hù)曉,而12315、12345、12333、185、1860等特服號(hào)碼也越來(lái)越為人們熟知。除政府職能部門(mén)外,隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,為完善售后服務(wù)和開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng),很多企業(yè),如海爾、聯(lián)想、中國(guó)移動(dòng)、東航等也紛紛建立起了自己的呼叫服務(wù)中心。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前我國(guó)各類(lèi)呼叫中心的座席已達(dá)二十多萬(wàn)個(gè),從事各類(lèi)呼叫服務(wù)的從業(yè)人員已經(jīng)達(dá)到百萬(wàn)以上。但就目前狀況看來(lái),我國(guó)的呼叫服務(wù)隊(duì)伍還存在一些問(wèn)題,包括從業(yè)人員的知識(shí)技能問(wèn)題,整體職業(yè)素質(zhì)缺陷以及人才流失問(wèn)題等。這都是造成我國(guó)專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)人員緊缺的原因。

上海作為我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū),與國(guó)際接軌的腳步走在更前方,隨之帶動(dòng)各類(lèi)呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也更快速。2010年在上海舉行的世界博覽會(huì),使得對(duì)于更高級(jí)的、能進(jìn)行涉外服務(wù)的呼叫人員的需求劇增,近年來(lái)在上海應(yīng)征涉外呼叫服務(wù)崗位工作的人員中也不乏許多外國(guó)人士,可見(jiàn)呼叫服務(wù)行業(yè)也擁有巨大的國(guó)際化發(fā)展?jié)摿Α?br>
呼叫中心客戶(hù)服務(wù)行業(yè)背景:呼叫服務(wù)員是經(jīng)濟(jì)社會(huì)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代進(jìn)入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代出現(xiàn)的一種新型的職業(yè)。由于早期的呼叫中心在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大的情況下越來(lái)越難以滿(mǎn)足業(yè)主的需求,因而現(xiàn)代企業(yè)的呼叫中心已從一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)處理中心,發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的“客戶(hù)服務(wù)中心”。而網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的發(fā)展,也使呼叫中心以前專(zhuān)用的硬、軟件平臺(tái)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)化,使信息更新更快速,服務(wù)更全面。

職業(yè)內(nèi)涵:呼叫服務(wù)員是在呼叫中心工作,以呼入、呼出電話(huà)等多媒體通訊方式處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的工作人員。

職業(yè)特征:具備呼叫中心客戶(hù)服務(wù)的基本知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能,較強(qiáng)的溝通、判斷、理解、口頭表達(dá)能力;思維敏捷、口齒清晰,聲音條件好,普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),精通打字,計(jì)算機(jī)操作熟練。

職業(yè)等級(jí):本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí),分別為:呼叫服務(wù)員(五級(jí))(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、呼叫服務(wù)員(四級(jí))(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、呼叫服務(wù)員(三級(jí))(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))。


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