大數(shù)據(jù)時代與現(xiàn)有的呼叫中心的發(fā)展

一：無限的可擴展性。
過去，呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量是有限的，'X'坐席人員在'Y'時間段內(nèi)將創(chuàng)建'Z'數(shù)據(jù)，這就產(chǎn)生了’V’的數(shù)據(jù)容量。X和Y是可預測的，Z是靜態(tài)的，因此V可以被精確計算出來，數(shù)據(jù)的存儲和檢索系統(tǒng)可以在此基礎上構建。
在全新的托管呼叫中心中，系統(tǒng)幾乎已具備無限可伸縮性，因此本質(zhì)上是無法預知的。隨著系統(tǒng)變量的增加，數(shù)據(jù)就變成了大數(shù)據(jù)”。
：具體的數(shù)據(jù)項目。
系統(tǒng)每次只能收集關鍵績效指標——通話時長、擴展等待時長、單次通話等。新的行業(yè)發(fā)展趨勢需要無限可擴展性，甚至定義新的指標，以及定制和擴展能力。
所有報表可以涵蓋的時間段并沒有改變，并且仍然是可設置的，可以跨越幾分鐘到幾年的時間。
四：可以使用的工具。
大數(shù)據(jù)量的存儲和檢索速度十分關鍵。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫無法快速讀寫，因此用戶紛紛轉向其他產(chǎn)品。
為了明白數(shù)據(jù)爆炸的意義，需要正確的工具，而這些工具即將問世。為了加快提取結果的速度，很多工具都使用了數(shù)據(jù)匯總方法。
五：實時匯總。
這種方法中，實時數(shù)據(jù)被用于更新計數(shù)——例如現(xiàn)場連接、中斷的呼叫等等——和其他指標——例如平均通話時間?？倲?shù)可以被用于報表中，無需其他處理或數(shù)據(jù)交互，得到結果的速度也超過其他方法。這種方法還減少了對更加耗時的周期匯總的需求。
六：周期匯總。
使用這種方法，匯總工作可以同時在多個處理器上進行，或者在相同的服務器或分散的數(shù)據(jù)群集中進行。結果作為報表系統(tǒng)的輸出結果被反饋回到主過程中，或寫入數(shù)據(jù)庫。因為這種方法是處理器密集型的，它不能被用于實時的大數(shù)據(jù)處理。
實時和周期處理相結合以后，不同級別的匯總是可能實現(xiàn)的，這取決于所需數(shù)據(jù)的要求，是每小時、每周、每月還是每年?由于分辨率降低，所需的細節(jié)水平也就降低，更高層次的匯總也是可能的。由于指標是可用的，快速加載時間就能保證。當然，沒有完全相同的用戶需求，所以匯總的水平必須是可根據(jù)需要定制的。
為了保持準確度，一定要謹慎行事。匯總一定要伴隨單個交互事件的捕獲，這樣數(shù)據(jù)就不會丟失，并且能被進一步精確。