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一:無限的可擴展性。過去,呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量是有限的,'X'坐席人員在'Y'時間段內(nèi)將創(chuàng)建'Z'數(shù)據(jù),這就產(chǎn)生了’V’的數(shù)據(jù)容量。X和Y是可預測的,Z是靜態(tài)的,因此V可以被精確計算出來,數(shù)據(jù)的存儲和檢索系統(tǒng)可以在此基礎上構建。在全新的托管呼叫中心中,系統(tǒng)幾乎已具備無限可伸縮性,因此本質(zhì)上是無法預知的。隨著系統(tǒng)變量的增加,數(shù)據(jù)就變成了大數(shù)據(jù)”。:具體的數(shù)據(jù)項目。系統(tǒng)每次只能收集關鍵績效指標——通話時長、擴展等待時長、單次通話等。新的行業(yè)發(fā)展趨勢需要無限可擴展性,甚至定義新的指標,以及定制和擴展能力。所有報表可以涵蓋的時間段并沒有改變,并且仍然是可設置的,可以跨越幾分鐘到幾年的時間。四:可以使用的工具。大數(shù)據(jù)量的存儲和檢索速度十分關鍵。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫無法快速讀寫,因此用戶紛紛轉向其他產(chǎn)品。為了明白數(shù)據(jù)爆炸的意義,需要正確的工具,而這些工具即將問世。為了加快提取結果的速度,很多工具都使用了數(shù)據(jù)匯總方法。五:實時匯總。這種方法中,實時數(shù)據(jù)被用于更新計數(shù)——例如現(xiàn)場連接、中斷的呼叫等等——和其他指標——例如平均通話時間??倲?shù)可以被用于報表中,無需其他處理或數(shù)據(jù)交互,得到結果的速度也超過其他方法。這種方法還減少了對更加耗時的周期匯總的需求。六:周期匯總。使用這種方法,匯總工作可以同時在多個處理器上進行,或者在相同的服務器或分散的數(shù)據(jù)群集中進行。結果作為報表系統(tǒng)的輸出結果被反饋回到主過程中,或寫入數(shù)據(jù)庫。因為這種方法是處理器密集型的,它不能被用于實時的大數(shù)據(jù)處理。實時和周期處理相結合以后,不同級別的匯總是可能實現(xiàn)的,這取決于所需數(shù)據(jù)的要求,是每小時、每周、每月還是每年?由于分辨率降低,所需的細節(jié)水平也就降低,更高層次的匯總也是可能的。由于指標是可用的,快速加載時間就能保證。當然,沒有完全相同的用戶需求,所以匯總的水平必須是可根據(jù)需要定制的。為了保持準確度,一定要謹慎行事。匯總一定要伴隨單個交互事件的捕獲,這樣數(shù)據(jù)就不會丟失,并且能被進一步精確。
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