順豐快遞目前來說發(fā)展正處于快速的階段。在前幾年，順豐一直是低調(diào)的成長(zhǎng)，在人們關(guān)注度低的領(lǐng)域默默的成長(zhǎng)壯大著。而如今的順豐將發(fā)展作為公司的主要目標(biāo)，通過改善一系列的系統(tǒng)來提高服務(wù)質(zhì)量。為改善順豐客服只有簡(jiǎn)單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能，順風(fēng)快遞采用了目前最為先進(jìn)的HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)以提高服務(wù)質(zhì)量。
細(xì)分析這個(gè)系統(tǒng)，首先它提高了話務(wù)量承受量及接通率，話務(wù)承接量達(dá)到7萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出，另外還完善了呼叫中心應(yīng)用，例如說良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高順風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，提高了座席的工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本。
其次，這個(gè)系統(tǒng)還可以統(tǒng)一服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用。通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題，用戶體驗(yàn)度極高。
據(jù)了解，豐富的CRM功能也為順豐的運(yùn)行實(shí)現(xiàn)了提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)，話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度。
因此從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了順豐速運(yùn)在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)，為順風(fēng)進(jìn)一步擴(kuò)張市場(chǎng)精簡(jiǎn)了服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，值得其他物流公司借鑒和學(xué)習(xí)。
