承先啟后的云端運(yùn)用

　　宏盛供稿：云端大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)算不是新技術(shù)，只是當(dāng)時未受到一般企業(yè)及IT業(yè)界所重視，而近年來全球景氣不佳，而金融海嘯席卷全球之際，多數(shù)企業(yè)所有的策略都在「保盈余」，減少資本支出為所有企業(yè)的爭先恐后進(jìn)行的工作項(xiàng)目之一。
　　在如此充滿不確定又競爭激烈的大環(huán)境下，多數(shù)企業(yè)逐漸對于云端運(yùn)算的運(yùn)用不僅充滿期待，且許多服務(wù)及運(yùn)用已經(jīng)廣泛被執(zhí)行中，諸如 Salesforce.com、甲骨文、IBM、HP、Dell...等國際大廠無不在進(jìn)行云端服務(wù)提供，而此風(fēng)也漸漸吹進(jìn)Call Center的領(lǐng)域，許多一線大廠都有相對的解決方案，諸如甲骨文、I3 CIC 、Genesys、Cosmocom...，不論是租賃服務(wù)(ASP)、軟件即服務(wù)(SaaS)、平臺即服務(wù)(PaaS)與通訊即服務(wù)(CaaS)都是云端服務(wù)的概念，而云端服務(wù)的概念更受客服中心所接受，因?yàn)樵摦a(chǎn)業(yè)屬性為高勞力密集產(chǎn)業(yè)，許多企業(yè)主希望可以將客服核心知識為己所有，而相關(guān)設(shè)備、平臺、網(wǎng)絡(luò)...等IT硬件部分不需要再為企業(yè)自身規(guī)劃、維運(yùn)及障礙排除，一切交由「云端」任其翱翔。
　　不過在客服中心的演進(jìn)過程中，始終出現(xiàn)在客服中心早期發(fā)展階段的一定是通信設(shè)備(線路)及錄音系統(tǒng)，因?yàn)樾枰与娫捥幚韱栴}及解決問題，有處理就需要解決，要解決就要給說法，要說法就必須有所本，何為本？錄音系統(tǒng)即為「公正第三方」。所以錄音系統(tǒng)一定為大小客服中心的生活必需品，因此錄音系統(tǒng)幾乎在早期階段就會在客服中心出現(xiàn)，也因?yàn)槿绱恕冈缙凇苟际窍惹笥性偾蠛茫詈罂头行氖欠翊嬖诳赡芏际菃栴}，當(dāng)然錄音系統(tǒng)勢必出現(xiàn)毫無任何擴(kuò)充能力的狀態(tài)，如果客服中心因?yàn)閮?nèi)外種種因素受到各方重視時，一切皆歸零開始進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、招標(biāo)、評選、決標(biāo)、建置、執(zhí)行、上線，雖然這流程看過去只有16個字，這實(shí)際進(jìn)行的時間就接近10個月甚至更長，好不容易熬過這階段后，真正的考驗(yàn)才剛開始，以下的圖說就可說明一切。

　　圖說：根據(jù)IDC調(diào)查，軟硬件投資費(fèi)用約僅占系統(tǒng)總成本的20%，上線后的營運(yùn)、問題排除與維護(hù)等投資反較高，幾乎占總成本的80%。是故，當(dāng)企業(yè)以購買服務(wù)的方式部署所需系統(tǒng)工具時，等于是替公司省掉為數(shù)不小的內(nèi)部人事費(fèi)用。參考出處:ZDNET。
　　因此，以客服中心之特性，云端服務(wù)勢必為往后重要的趨勢，不過在企業(yè)未導(dǎo)入整體客服中心方案前，其實(shí)錄音的云端服務(wù)正是企業(yè)開啟初階客服中心的一把金鑰，其服務(wù)項(xiàng)目不僅在為客戶端留存證明，其實(shí)包含了：
　　1. 基本的錄音功能，保留真實(shí)的記錄：公證第三方的基本服務(wù)
　　2. 進(jìn)行客服專員的質(zhì)量檢核：同樣可以未備齊所有客服中心基本配備的條件下，同要可以達(dá)到
　　3. 情緒及關(guān)鍵詞的分析:可以為企業(yè)主節(jié)省龐大的QA人力，QA人員的工作在于對客服專員檢核是否有一些情緒性的字句及爭執(zhí)的情勢發(fā)生，情緒及關(guān)鍵詞分析系統(tǒng)將管理化被動為主動，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，企業(yè)對于客服中心對外的溝通更能夠清楚的掌握，而不是如黑盒子一般深不可測
　　4. 交易記錄留存：儲存媒體成本雖日趨合理，但是仍無法肆無忌憚的保留所有錄音檔案，因此針對可能重要、必要得錄音檔案進(jìn)行管理及存查。
　　5. CEM管理統(tǒng)計(jì)：CEM(客戶經(jīng)驗(yàn)管理，Customer Experience Managemant)實(shí)為中小企業(yè)、大型企業(yè)及跨國性企業(yè)都一體適用，針對錄音內(nèi)容所談?wù)撝畣栴}進(jìn)行分類，提供企業(yè)主進(jìn)行分析，并進(jìn)而產(chǎn)出相對應(yīng)的策略。
　　這些服務(wù)所可含括的領(lǐng)域及產(chǎn)業(yè)，大致如下：
　　1. 客服中心
　　2. 證券公司
　　3. 銀行分行錄音
　　4. 壽險(xiǎn)分點(diǎn)服務(wù)中心
　　只要是與通訊及服務(wù)有關(guān)者，都是通訊即服務(wù)(CaaS)的云端概念，云端非新的技術(shù)，也非新的概念，當(dāng)今卻扮演所有企業(yè)承先啟后的新道路及新運(yùn)用。

作者 史習(xí)圣 格蘭徳思大學(xué)資深顧問