主持人 豐祖軍：今天上午的演講還有三場。包括億迅公司于兆嘉先生、Aspect公司的演講以及貝塔斯曼歐唯特公司的演講。有請億迅（中國）執(zhí)行副總裁于兆嘉先生，他的演講題目是“我的呼叫中心”。
于兆嘉：各位貴賓，女士們、先生們，大家早上好！我是億迅公司的于兆嘉。在這里，我用短短的25分鐘時間跟各位介紹一下“我的呼叫中心”。這個題目，是根據(jù)“我的電腦”“我的雅虎”這樣一個理念來的。我希望在這里能夠跟在場的來賓介紹一下億迅公司過去在中國十年來呼叫中心上的一些積累、經(jīng)驗(yàn)的分享。
我的題目，包括：我們有大量的客戶需求、怎樣滿足這些需求、呼叫中心管理的重點(diǎn)、怎樣做有效的呼叫中心，包括很多客戶告訴我們這是我需要的呼叫中心。
2008年VISA在全球支付的金額，是4兆3千億美元，2008年人民銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)我們在中國發(fā)了1億4千7百萬張信用卡，共支付272萬億，為全國首季GDP的44.3倍。你、我，都是其中一分子。財政部公布2008年總稅收5萬4千億，上海稅收是2千3百億，杭州是9百1十億。2008年上海市常住人口1900萬，北京1700萬，臺北市260萬。2008年中國移動用戶達(dá)到4.57億，中國電信用戶達(dá)到2.8億，聯(lián)通用戶達(dá)到2.59億，臺灣中華電信用戶達(dá)到3千萬。2008年最后一季聯(lián)想的營業(yè)額達(dá)到244億美元。
為什么我把這些數(shù)據(jù)拿出來跟大家分享呢？這些數(shù)據(jù)，跟各位都有關(guān)系。我身上有三張信用卡，我相信半數(shù)以上的朋友都有超過三張以上信用卡我們都需要服務(wù)，最常碰到的都是“請你輸入14位卡號”，輸入卡號后，“請問你需要什么服務(wù)”，之后再要求我輸入14位卡號，立馬按一個0，進(jìn)入人工座席，再次要求我告訴這個信用卡號，我再也不用它了。為什么談稅收這個事情呢？今天，你、我在中國都付稅，對全國的稅收都有貢獻(xiàn)。當(dāng)付稅到一個程度，覺得數(shù)字有問題的時候，我第一個要找財稅單位，打財稅單位呼叫中心的電話號碼。我在外面拿到發(fā)票的時候，拿5張發(fā)票，里面有2張是同樣號碼的時候，我們第一個想，這是什么東西？第一件事情是打電話問財稅，這是怎么回事？談到人口的事情，我們臺北市有一個電話號碼，叫1999，這個號碼是服務(wù)熱線。很遺憾這類服務(wù)熱線在國內(nèi)還沒有見到大型城市推廣。去年11月份臺北公布服務(wù)熱線每個月份接到的電話數(shù)是10萬通。有意思的是，前5名撥進(jìn)去的電話，全部都跟罰單有關(guān)系。市民拿起電話撥1999，說今天在某某街道上看到違規(guī)停車，違規(guī)停車的處理就是交管人員來把車子拉走，每個違規(guī)停車是200元人民幣的罰單。10萬通電話里，是違規(guī)停車電話。而我們用這種辦法，臺北市通過呼叫中心得到的違規(guī)停車的收益，一個月5萬通電話，每一通電話200元，是100萬人民幣的收入。各位如果有機(jī)會到臺北，第一個要到的地方就是故宮博物院，拿起電話，撥打1999，怎么到故宮博物院。我們在北京、上海，都應(yīng)該有這樣的熱線電話。
2008年，電信運(yùn)營商有這么多的用戶，電信運(yùn)營商除了賺取手機(jī)話務(wù)費(fèi)、寬帶上網(wǎng)費(fèi)外，這么龐大的數(shù)據(jù)里，這么龐大的用戶里，我們從什么地方再能得到更好的增值服務(wù)為企業(yè)得到更多的回報？我每天喝蒙牛的牛奶，他是我的客戶，他用我們替他建設(shè)的呼叫中心來推廣這么大的業(yè)務(wù)量。
我們需要滿足客戶的需要，要贏得客戶的心。我跟幾個呼叫中心的老總溝通時得到幾個信息，跟各位分享。呼叫中心的工作人員告訴我，我關(guān)心的不是你用誰家的交換機(jī)，我關(guān)心的是怎樣把業(yè)務(wù)做好，用誰的系統(tǒng)，是億迅應(yīng)該關(guān)心的事情，不是我應(yīng)該關(guān)心的事情，我要關(guān)心的是怎樣讓客戶最容易得到我的服務(wù)，讓客戶繼續(xù)使用我們的客戶。所有的呼叫中心客戶通通告訴我，最好今天簽約，兩個禮拜以后上線。如果您自己是負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的話，我估計(jì)也有這樣的期望，因?yàn)槟鼙M早的投入到業(yè)務(wù)生產(chǎn)上。我們希望一個點(diǎn)擊，就能得到打電話進(jìn)來的客戶所需要的信息。我們常常碰到的困難是，打了電話后長時間沒法解決問題。作為一個客戶，我最希望的是在最短的時間內(nèi)把問題解決。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)告訴我說希望電話進(jìn)來，知道客戶想要什么，說第一句話之前就知道他想要什么，希望能應(yīng)對他的情緒，不開心我就不應(yīng)該推銷我們的一些服務(wù)。這是呼叫中心運(yùn)營方面關(guān)心的一些事情。我跟兩個電信公司的老總談過，他說我們希望提供外包服務(wù)，但這背后有非常大的挑戰(zhàn)。我們服務(wù)的企業(yè)，背后關(guān)心它的安全性、數(shù)據(jù)安全，關(guān)心它的座席使用。有的人月底需要用呼叫中心，有的人月中需要用呼叫中心，是有彈性的。我們跟移動、聯(lián)通溝通的過程中，得到他們這樣的期望和要求。
呼叫中心的管理，是一個非常大的題目。我今天為各位帶來一位貴賓，這位貴賓是我的同事，是前東森電視購物臺的COO，關(guān)于呼叫中心管理部分大家可以跟他交流一下。呼叫中心的管理，我們在工作過程中，這是我們跟不同的客戶、不同的客戶需求做的一個簡單的整理。
有效的呼叫中心，從上往下推。你建呼叫中心的時候，你的期望是什么，你的企業(yè)特性在哪里，怎樣把你的期望、特性、希望達(dá)到的目標(biāo)實(shí)施在呼叫中心里，這是第一步。第二步，當(dāng)我們定位好呼叫中心之后，怎樣把呼叫中心部分推到前臺，面對客戶的時候，服務(wù)客戶的是我們的座席，座席怎么樣有效的服務(wù)客戶，他看到的是一個什么東西，是一個漂亮的、有效的界面操作，還是一個很辛苦的，只是有一個號碼，撥通后提供有效的資訊？第三步，是CTI部分，怎樣用呼叫中心把客戶撥進(jìn)來的電話有效傳送到每個座席身上。第四步，就是電話撥進(jìn)來后怎么跟系統(tǒng)整合。這其實(shí)是一個很復(fù)雜的系統(tǒng)。怎樣把這個系統(tǒng)有效的整理起來、有效把系統(tǒng)整合起來？這是們關(guān)心的一個重點(diǎn)。
系統(tǒng)集成服務(wù)上，我們曾經(jīng)做過一些客戶。接下來我給各位介紹一下一個非常重要的產(chǎn)品，EZactor。我們通過9年的大量客戶積累，形成了一個客戶互動管理的架構(gòu)，這個架構(gòu)最后成為了一個產(chǎn)品。這是一個個人的首頁，最上面是一個軟電話，里面有接聽、轉(zhuǎn)接等各式各樣的功能。另外一邊包括了郵件、傳真等其他手段。左邊是一個跟后臺系統(tǒng)連接所需要的應(yīng)用，中間部分是我們用戶在日常工作使用的工作區(qū)。這是一個統(tǒng)一的客服作業(yè)界面。這是一個公告管理的界面，還有跑馬燈。我們?yōu)槭裁葱枰荞R燈？因?yàn)槲覀兲峁┘磿r信息給客服現(xiàn)場的工作人員。還有小結(jié)管理、訂單流程追蹤頁面。我們把訂單流程用一個圖示表示出來，到底今天的訂單到什么位置，什么時候我們可以把產(chǎn)品發(fā)到客戶手中。還有統(tǒng)計(jì)報表頁面。
呼叫中心的一個方向，在國內(nèi)我們碰到很多客戶談到，他未來希望看到一個什么樣的呼叫中心。第一個，中小企業(yè)關(guān)心呼叫中心的使用，中小企業(yè)的座席數(shù)也就是三十席、五十席，他一定有預(yù)算的限制，他希望能快速的上線，又希望做到所有呼叫中心能做到的事情，又希望這個東西能夠有彈性。第二個，怎么把電子商務(wù)跟呼叫中心結(jié)合在一起。我們現(xiàn)在在淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等不同的網(wǎng)站上可以做一些買賣，怎么把這電子商務(wù)的部分跟呼叫中心結(jié)合在一起？這是客戶關(guān)心的。第三個，剛才嘉賓談到智能語音的部分，談到iCFD，其實(shí)就是智能語音的一個應(yīng)用。怎樣在最短、最有效的時間內(nèi)讓客戶得到他得到的服務(wù)。最后談到外包呼叫中心，電信運(yùn)營商蓋個呼叫中心，是自己做一個投資建設(shè)自己的呼叫中心，還是能夠跟聯(lián)通合作、跟電信合作，使用他的呼叫中心為我的企業(yè)做服務(wù)？這是我們客戶面對市場的時候得到的反饋。
EZ-IPCC，是一個完整的IP呼叫中心解決方案，是一個數(shù)據(jù)跟語音的結(jié)合，插上了就能很快使用，我們把行業(yè)共通性的東西整合起來，很快就能上線，不需要很多特制化，在預(yù)算范圍內(nèi)我能降低呼叫中心的設(shè)備成本，還有系統(tǒng)維護(hù)管理的成本非常低，簡便易用。EZ-IPCC包含的功能模塊有IPPBX、CTI、IVR、錄音、傳真?；旧衔覀冃枰褂玫暮艚兄行牡膬?nèi)容，它的功能都包含了。
這是一個單點(diǎn)的EZ-IPCC部署示意圖。EZ-IPCC可以跟互聯(lián)網(wǎng)連接，也可以通過傳統(tǒng)的交換機(jī)連接。這是一個多點(diǎn)的示意圖。電子商務(wù)跟呼叫中心的結(jié)合，我們最近得到很有意思的一個項(xiàng)目，怎么樣把電子商務(wù)跟呼叫中心結(jié)合在一起，客戶點(diǎn)了你的電子商務(wù)網(wǎng)站上的一個點(diǎn)，就能直接跟座席人員通話，不需要任何軟件下載。這是一個非常有效的通訊方式。這里面包含了三個部分，第一個電子商務(wù)平臺，第二個呼叫中心基礎(chǔ)平臺，第三個電子商務(wù)平臺及呼叫中心的集成。電子商務(wù)平臺包括電子商務(wù)前臺、后臺管理支撐，促銷管理等?；A(chǔ)平臺包括PBX、IVR、CTI。集成就是把電子商務(wù)平臺跟呼叫中心整合在一起。
EZphone是電子商務(wù)跟呼叫中心整合在一起非常重要的一個元件，右邊是一個網(wǎng)站，我作為一個用戶瀏覽的時候，點(diǎn)擊到按紐之后，就可以直接透過EZphone跟座席溝通。在座席的這一端，座席人員可以明確的看到你到底瀏覽了一些什么東西。我們上網(wǎng)點(diǎn)擊這里，點(diǎn)擊那里，看了很多地方，座席人員看了以后能大概知道我關(guān)心什么。比如我想去旅行，訂機(jī)票，旅行網(wǎng)的信息座席人員可以全部采集到，我知道你看了多少網(wǎng)站、關(guān)心的價位是多少。我們的座席掌握到這些信息的時候，有50%的機(jī)會可以把東西賣給你。
這是一個EZphone的使用示意圖。右邊的圖，就是目前座席的界面，不一樣。這是EZphone在網(wǎng)絡(luò)端的功能，這些是客服人員的功能。
我們在運(yùn)營呼叫中心的時候，關(guān)心成本，關(guān)心帶來多少業(yè)務(wù)利潤，關(guān)心客戶滿意度。這三件事情，往往不能互相配合?；ハ嘀g，我的取舍是在什么地方？智能語音為我們提供了一個非常好的答案。
這個表是一個數(shù)據(jù)，我們解決每個客戶問題的時候，用郵件、聊天的方式或者自助服務(wù)、座席的方式，所需要的成本分別是9.53、7.86、6.55、6.17美元。而用智能語音，花的費(fèi)用是最低的。
智能語音面對傳統(tǒng)的語音，他的時長使用，智能語音時長短很多，代表我的客戶滿意度提升了。當(dāng)人工座席少的時候，你的成本相對就低，這個數(shù)據(jù)的顯示是智能語音比傳統(tǒng)的語音節(jié)省更多的支出。
為什么選擇億迅？第一個，我們公司做了10年的呼叫中心。我相信在國內(nèi)做10年呼叫中心的公司不多。我們有300個以上的大客戶。第二個，我們有豐富的經(jīng)驗(yàn)，包括Avaya的經(jīng)驗(yàn)，還是Nuance的經(jīng)驗(yàn)，Genesys的經(jīng)驗(yàn)，Aspect的經(jīng)驗(yàn)。第三個，我們有最符合市場需求的電子商務(wù)平臺。第四，我們有完善的技術(shù)支持服務(wù)。第五，我們在行業(yè)領(lǐng)域不管是技術(shù)的掌握還是客戶技術(shù)，億迅在中國呼叫中心行業(yè)絕對是一個領(lǐng)軍者。
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