煙草貿(mào)易中心通過對訂單業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀的分析,在對呼叫中心進行全面闡述的基礎(chǔ)上,對建設(shè)上海煙草呼叫中心進行了深入探討.提出建立一個整合訂單收集業(yè)務(wù)與提供完善客戶服務(wù)為一體,實現(xiàn)"高效率,低成本"運作的上海煙草呼叫中心,成為客戶關(guān)系管理的重要平臺.
上海煙草貿(mào)易中心成立于1984年12月,是經(jīng)國家煙草專賣局批準具有獨立法人資格的省級經(jīng)銷單位,隸屬上海煙草集團、上海煙草(集團)公司.其主要經(jīng)營"中華"、"上海"、"雙喜"、"牡丹"等滬產(chǎn)名優(yōu)卷煙及全國各省市卷煙、雪茄煙、煙斗絲等煙草制品,先后在浙江、江蘇、黑龍江、吉林、廣東、福建、青海、陜西等地成立了15家跨省經(jīng)營市外聯(lián)銷公司,被國家煙草專賣局評為"全國卷煙銷售工作先進單位",并榮獲"一等獎",也是上海市稅利超億元單位之一.
提升服務(wù)質(zhì)量
上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心的建立有效地加強了對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,并且通過事中和事后的質(zhì)量監(jiān)控,來促進服務(wù)質(zhì)量的提高;此外,上海通方信息系統(tǒng)有限公司還會根據(jù)用戶需要,派遣呼叫中心運營專家對座席人員開展定期和不定期的培訓,進行現(xiàn)場指導,提高座席人員的整體素質(zhì),從而提高服務(wù)質(zhì)量.
整合現(xiàn)有資源
根據(jù)上海煙草貿(mào)易中心的現(xiàn)狀,技術(shù)工程師采取了靈活的實施方案,使用遠程座席方式,較好地利用了現(xiàn)有設(shè)備和場地資源;此外,通過嚴格的專業(yè)培訓,使現(xiàn)有電話訂貨員轉(zhuǎn)換為呼叫中心的遠程座席,為企業(yè)節(jié)省了大量的成本.
發(fā)揮員工工作的積極性
上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心所采用的先進技術(shù)能夠協(xié)助工作人員提高訂單采集業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率,使員工能夠?qū)⒏嗑ν度氲娇蛻舴?wù)中;同時,呼叫中心通過對客戶數(shù)據(jù)的分析,能夠為工作人員提供工作上的指導,使其工作更加輕松和直接,有利于員工積極性的發(fā)揮.
提高客戶滿意度
上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心為客戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)窗口,讓客戶服務(wù)工作更加便利、快捷、靈活,使客戶及時獲得各種有價值的信息,獲得良好的體驗,極大地提高了客戶滿意度.
收集客戶信息
通過呼叫中心平臺,上海煙草貿(mào)易中心可以全面搜集客戶資料及相關(guān)信息,為將來建設(shè)客戶聯(lián)系中心以及市場分析決策打下良好的基礎(chǔ).
整體平衡貨源
上海煙草貿(mào)易中心呼叫中心從全市的角度進行貨源調(diào)控,實現(xiàn)卷煙貨源全市范圍內(nèi)的貨源平衡,從而減少貨源流動不平衡情況的出現(xiàn),為企業(yè)減少成本的壓力.
