西門子HiPathCAROL呼叫中心解決方案

HiPath CAROL

　　今天的企業(yè)始終致力于改善與客戶的關(guān)系——技術(shù)不可能完全替代您，但可以幫上您大忙。來自西門子HiPath的CAROL呼叫中心解決方案致力于解決對電子通信的管理難題。今日眾多提供客戶支持、服務(wù)臺幫助、以及電話銷售和自助式語音服務(wù)的公司，正在使用CAROL解決方案，以此提高其客戶服務(wù)品質(zhì)，減少運營成本，并提升單次客戶聯(lián)系的平均回報率。

西門子能夠幫助您

　　CAROL支持語音、電子郵件、傳真和語音留言多媒體，具備復(fù)合型露有、報告和管理能力，確保您的客戶在第一時間快速聯(lián)系到現(xiàn)有的最佳資源。

　　客戶都期待與您進(jìn)行的所有交互聯(lián)絡(luò)都能得到快速可靠的解決，無論是通過自助式的還是人工式的服務(wù)；語音、電子郵件或是傳真。因此，這就需要所有的通信媒體必須緊密地連接在一起，集中處理，并能夠?qū)崟r監(jiān)控系統(tǒng)重要的性能指標(biāo)(KPI)。

西門子還能幫助您的客戶

　　為高效處理與每一個客戶的互動溝通，西門子特為您帶來了一套功能強(qiáng)大而簡明易用的獨特軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)與企業(yè)的各種應(yīng)用服務(wù)相連，并可進(jìn)行全方位的集中式控制，從而更有效地提高客戶服務(wù)。而且，無論客戶使用何種通信媒體，西門子都能助您輕松應(yīng)對。

智能路由實現(xiàn)的客戶交互-提供最佳的客戶服務(wù)

　　客戶的來電或電子郵件如何被傳送到特定座席，很大程度上影響他對所提供的服務(wù)和信息的總體滿意度。CAROL提供所有業(yè)內(nèi)最簡短的客戶交互路由模式，而且還應(yīng)用了西門子獨有的數(shù)項專利算法。因此，CAROL解決方案可以支持幾乎任何您需要的路由方式。

　　呼叫中心的班長席和座席利用客戶聯(lián)絡(luò)歷史信息瀏覽工具，就可以得到由座席處理過的關(guān)于所有客戶交互的深度分析和跟蹤能力。它不僅展示了每一次客戶交互的細(xì)節(jié)，就連交互的具體內(nèi)容也能提供，例如電子郵件和語音留言信息等等。

多媒體-為您的客戶提供最多便利

　　CAROL不僅處理語音電話，還能以類似方式來處理和路由電子郵件與傳真。每一封發(fā)送過來的電子郵件內(nèi)容都會根據(jù)其事先定義好的關(guān)鍵字自動分析及搜索，以幫助系統(tǒng)識別發(fā)件人的需求，并將郵件送至合適的座席處理。CAROL為每一種通信媒體設(shè)置優(yōu)先級，優(yōu)化座席的利用率——電話優(yōu)先級最高，優(yōu)先接聽，而電子郵件和傳真就在間隙以及在呼叫中心運營的非高峰時段得到處理。丟失的呼叫，如VIP客戶，呼叫中心就會收到一個要求回叫的通知。這樣每一個未能接到的重要電話都得以紀(jì)錄下來，通過路由得以進(jìn)行下一步行動?？蛻粢部梢酝ㄟ^網(wǎng)頁或者交互語音應(yīng)答的操作自行發(fā)送要求回叫的要求。

　　任何時候，來電者都可以使用語音留言；例如，當(dāng)客戶在工作以外的時間或在高峰時間來電。語音留言同樣可以路由分配給合適的座席來處理。