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HollyV8呼叫中心解決方案

　　HollyV8呼叫中心解決方案是專門針對呼叫中心應(yīng)用個(gè)性化程度較高的客戶研制開發(fā)的，方案的設(shè)計(jì)理念完全圍繞“以客戶為中心”，采用通用軟件產(chǎn)品化，非通用軟件定制化的開發(fā)思路，可在最大程度上滿足客戶的個(gè)性化需求的同時(shí)，又可實(shí)現(xiàn)快速實(shí)施上線，從而使得項(xiàng)目在總體成本下降的同時(shí)又能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和個(gè)性化。HollyV8呼叫中心解決方案可幫助用戶打造體現(xiàn)現(xiàn)代通訊技術(shù)的多媒體互動中心，提供基于傳統(tǒng)交換機(jī)、基于可編程交換機(jī)的一體化呼叫中心解決方案。通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、Email、視頻等多種媒體渠道的訪問方式，提供自動、人工以及主動外撥的用戶綜合服務(wù)，幫助企業(yè)通過客戶服務(wù)而增加利潤、提升價(jià)值。

1.HollyV8一站式服務(wù)全景圖

2.HollyV8－形成企業(yè)與客戶的互動中心

　　HollyV8呼叫中心解決方案以實(shí)踐為基礎(chǔ)，以客戶為核心，實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)與提升。

　　HollyV8呼叫中心解決方案以客戶價(jià)值分析為基礎(chǔ)，整合企業(yè)與客戶的各種接觸渠道和接觸方式，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，形成與客戶的良性互動，在統(tǒng)一知識門戶的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，在工作流的支持下實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作，利用外呼開展主動客戶關(guān)懷，將企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)從關(guān)注客戶服務(wù)的服務(wù)中心提升為關(guān)注客戶關(guān)系的互動中心。

　　HollyV8通過對企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)整合，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫，從客戶的價(jià)值、屬性、心理、行為等多角度出發(fā)，進(jìn)行客戶接觸的多緯度分析，從客戶服務(wù)、關(guān)系維系、產(chǎn)品營銷等角度為企業(yè)提供全面的客戶接觸戰(zhàn)略。

　　利用HollyV8通過對呼叫中心（電話、傳真、短信）、互聯(lián)網(wǎng)、面對面等多種企業(yè)與客戶之間的接觸渠道整合，企業(yè)能夠按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，為客戶提供一致的服務(wù)內(nèi)容，從而讓客戶無論通過打電話，還是到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都能夠具有一致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　HollyV8能夠?yàn)槠髽I(yè)提供與客戶互動的接觸方式，在服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)和銷售機(jī)會，為客戶提供超出期望的服務(wù)水平，形成與客戶之間良性的關(guān)系維系。

3.HollyV8體系架構(gòu)

　　HollyV8將客服系統(tǒng)劃分為生產(chǎn)運(yùn)作層、運(yùn)營管理層和系統(tǒng)管理層，從業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營管理和系統(tǒng)管理的層面進(jìn)行了模塊的劃分和整合，以業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)，提供了全面的、專業(yè)化的客戶服務(wù)系統(tǒng)：

　　1. 生產(chǎn)運(yùn)作層：通過多種接觸渠道的整合，利用知識庫、工作流等生產(chǎn)支撐模塊，為客戶提供全面的接觸處理（業(yè)務(wù)流程）。

　　接觸渠道是客戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等方式與客服中心接觸，實(shí)現(xiàn)客服中心與客戶互動的多渠道接觸平臺。

　　接觸處理指客服中心在各種互動渠道上，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶品牌、品牌內(nèi)容等，為客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　生產(chǎn)支撐包括：工作臺、工單管理、知識管理、營銷管理、客戶信息管理、現(xiàn)場管理，各個(gè)系統(tǒng)根據(jù)不同的服務(wù)流程從不同的角度為接觸處理提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　2. 運(yùn)營管理層包括：工作流系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)、客服資源管理、數(shù)據(jù)分析。通過運(yùn)營管理層的有力支撐，可以優(yōu)化客服中心管理流程，提升客服中心的運(yùn)營效率，提高客服代表的滿意度，實(shí)現(xiàn)客服中心運(yùn)營的良性循環(huán)，加速客戶服務(wù)中心向客戶關(guān)系管理演進(jìn)過程。

　　3. 系統(tǒng)管理層包括權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、版本管理、數(shù)據(jù)管理，是保證客服中心正常運(yùn)營的必要手段。

4.系統(tǒng)功能

4.1.實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)

　　從客戶價(jià)值判斷開始，進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)配，提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的全程監(jiān)控，最終實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)

4.2.提供統(tǒng)一知識門戶

　　利用HollyV8的統(tǒng)一知識門戶，服務(wù)人員可以快速響應(yīng)客戶問題，提供的問題答復(fù)，形成一致的客戶體驗(yàn)。

　　HollyV8知識門戶支持多種知識檢索模式，提供知識點(diǎn)擊排行，可以幫助企業(yè)優(yōu)化對熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的管理。

4.3.統(tǒng)一的工單處理平臺

　　HollyV8提供了統(tǒng)一的工單處理平臺，可以供客服人員、營業(yè)前臺、客戶經(jīng)理、網(wǎng)上客服共同使用，形成企業(yè)范圍內(nèi)一致的服務(wù)處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。

　　統(tǒng)一工單管理系統(tǒng)可以配置每種工單流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)、流轉(zhuǎn)路徑、處理人員、處理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)處理流程各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控，提高可控性和透明度，能夠?qū)翁幚磉^程進(jìn)行及時(shí)的告警提示，確保問題的快速響應(yīng)解決。

4.4.主動服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心向互動中心轉(zhuǎn)變

　　HollyV8提供的主動服務(wù)系統(tǒng)，從主動服務(wù)和電話銷售的特點(diǎn)出發(fā)，通過項(xiàng)目、樣本、計(jì)劃、商機(jī)、銷售等功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心向互動中心的轉(zhuǎn)變。

4.5.數(shù)據(jù)化的管理手段

　　通過自動化、數(shù)據(jù)化的現(xiàn)場管理手段，可以實(shí)時(shí)了解客服系統(tǒng)的話務(wù)情況、座席的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)與服務(wù)人員進(jìn)行信息交流，便于管理人員進(jìn)行靈活的現(xiàn)場調(diào)整。

4.6.綜合的服務(wù)質(zhì)量管理

　　HollyV8的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)涵蓋了客服中心前后臺各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控、考核、評估，能夠有效的幫助管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)人員的業(yè)績評估，考核改進(jìn)。

4.7.自動化的培訓(xùn)考試系統(tǒng)

　　利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)，可以快速提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平，有利于提升客戶的滿意度。同時(shí)，也為管理人員提供了一個(gè)自動化的服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平監(jiān)督檢查手段。

4.8.利用排班管理系統(tǒng)，優(yōu)化人力資源管理

　　HollyV8提供的排班管理系統(tǒng)，從話務(wù)預(yù)測開始，進(jìn)行座席排班，形成排班表，并可以根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際話務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)、動態(tài)人員調(diào)整，并與座席的工作績效掛鉤，大大降低了管理人員的管理壓力。

4.9.全面的統(tǒng)計(jì)分析

　　HollyV8從業(yè)務(wù)管理信息、運(yùn)營管理信息、網(wǎng)絡(luò)管理等與客服中心運(yùn)營相關(guān)的各個(gè)緯度，提供了全面的運(yùn)營統(tǒng)計(jì)分析。

　　分析結(jié)果支持?jǐn)?shù)據(jù)、圖形等多種展現(xiàn)形式，支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出，具有一定的數(shù)據(jù)鉆取、挖掘功能。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表采用B/S方式，在網(wǎng)絡(luò)相通的地方，管理人員可以隨時(shí)了解客服中心的運(yùn)營狀況。

5.HollyV8應(yīng)用范圍

　　HollyV8呼叫中心解決方案的行業(yè)適用范圍包括：
　　電信運(yùn)營商、金融保險(xiǎn)業(yè)、制造業(yè)、電力業(yè)、IT服務(wù)業(yè)、郵政業(yè)等行業(yè)。

　　HollyV8呼叫中心解決方案支持的業(yè)務(wù)類型包括：
　　客戶服務(wù)中心、電話營銷中心、技術(shù)支持中心、服務(wù)受理中心等。

6.項(xiàng)目實(shí)施方法論

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早從事呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)與服務(wù)公司，在多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成了完整的“456”呼叫中心“項(xiàng)目實(shí)施方法論”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大實(shí)施策略、五個(gè)項(xiàng)目階段、六大管理專題”。該體系的有效運(yùn)行對公司項(xiàng)目的成功上線和推進(jìn)軟件產(chǎn)品的成熟將起到至關(guān)重要的作用。

6.1.四大實(shí)施策略

HOLLYCRM（合力金橋軟件）項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，提煉出的32字精髓指導(dǎo)方針：

 分步實(shí)施，平滑過渡
 共同參與，知識轉(zhuǎn)移
 立足產(chǎn)品，二次開發(fā)
 細(xì)分階段，質(zhì)量控制

6.2.五個(gè)項(xiàng)目階段

6.3.六大管理專題

 團(tuán)隊(duì)管理
 溝通機(jī)制
 TQC管理
 變更管理
 風(fēng)險(xiǎn)管理
 知識管理

7.售后服務(wù)體系

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的售后服務(wù)宗旨是：“幫助客戶保證系統(tǒng)的運(yùn)行，成為客戶的技術(shù)支持合作伙伴，在客戶需要的時(shí)候隨時(shí)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)”。

　　HOLLYCRNM（合力金橋軟件）公司的技術(shù)支持服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應(yīng)支持概念，而是依據(jù)整個(gè)系統(tǒng)的情況及客戶的需求，從支持客戶的日常運(yùn)作維護(hù)、系統(tǒng)預(yù)防性檢查、系統(tǒng)功能升級，到客戶的培訓(xùn)服務(wù)，幫助用戶更好地掌握系統(tǒng)維護(hù)的知識和了解相關(guān)的最新技術(shù)。

7.1.售后服務(wù)、技術(shù)支持內(nèi)容

7.2.售后服務(wù)資源及流程

標(biāo)簽：駐馬店淄博牡丹江洛陽丹東宣城臨沂荊州

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