辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要,一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾,提高服務(wù)質(zhì)量,緩解客服代表的工作壓力,對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設(shè)計(jì)呼叫中心的環(huán)境才是合理的呢?根據(jù)調(diào)查顯示,呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素,還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗(yàn)表明:座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求:能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系;空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜;足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時(shí)互不干擾;還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設(shè)主要考慮的幾點(diǎn)因素做一些探討。
一、呼叫中心功能區(qū)劃分
呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū),既保障各功能區(qū)域互不干擾,又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域:話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū),其列表如下所示,需根據(jù)實(shí)際要求,可對功能區(qū)做出增減。
- 安控門廳,外來人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳,得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營區(qū)域。
- 總機(jī)接待,以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。
- 衛(wèi)生間,根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例,合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。
- 更衣室,中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。
- 茶水間,座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。
- 休息廳,也稱值班室,子夜班座席代表休息用房。
- 高級主管辦公區(qū),即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。
- 質(zhì)量監(jiān)控區(qū),質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。
- 行政管理區(qū),運(yùn)營管理人員辦公室。
- 后臺支持區(qū),客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。
- 信息處理區(qū),信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。
- 客戶服務(wù)話務(wù)區(qū),座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。
- 多功能會議室,日常工作會議和之用。
- 培訓(xùn)室,日常培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評之用。
- 文件資料室,文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。
二、機(jī)房建設(shè)建議
機(jī)房作為呼叫中心的心臟,它的建設(shè)尤其重要,它需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì),并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。下面是機(jī)房建設(shè)的幾點(diǎn)考慮因素:
- 人機(jī)分離布置
- 符合溫度、溫度國際標(biāo)準(zhǔn)
- 防震、防浪涌處理
- 全天候雙UPS電源不間斷供電
- 強(qiáng)力備援發(fā)電室
- 避雷裝置和接地裝置
- 下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng)
- 安全門禁
- 視頻頭遠(yuǎn)程監(jiān)控
- 承重充分的高架地板便于布線
- 高效能消防設(shè)備
- 寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理
- 防火墻規(guī)劃
三、客服中心門禁管理規(guī)劃
門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進(jìn)出,維護(hù)客服中心和機(jī)房內(nèi)資料、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備之安全。計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡,與大樓門禁聯(lián)機(jī),利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限,及時(shí)準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料,以確保人員及大樓管理的安全。一般來說,應(yīng)對以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理。
- 大樓進(jìn)出安全管理
- 呼叫中心暨設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理
- 主機(jī)房安全管理
- 機(jī)房管理
- 客戶攜帶物品管理
- 貨品進(jìn)出管理
- 廠商進(jìn)出授權(quán)管理
- 訪客管理
- 客戶信息管理
- 識別證管理
- 監(jiān)控系統(tǒng)管理
- 機(jī)房門鎖及機(jī)架鑰匙管理
- 安全稽核
四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的,好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)(品)之間的互動因素,每個(gè)客服人員會停留在此環(huán)境工作4-8小時(shí)甚至更多,所以現(xiàn)在建構(gòu)一個(gè)呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技術(shù)的工程,而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果,比如豐富多彩的顏色應(yīng)用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上,這樣會更有益于調(diào)動服務(wù)人員情緒,其工作意愿相對高漲,處理客戶意見及問題會更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高,相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時(shí)間,提高了呼叫中心的服務(wù)效率,以下就幾個(gè)關(guān)鍵因素作如下分析:
(1)整體布局
考慮工位設(shè)計(jì)和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時(shí),還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn),避免座席代表之間眼神交流而互相影響,最大限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的影響,可采用星狀布局或直列布局,避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾,同時(shí)主管臺的設(shè)計(jì)應(yīng)稍高于座席代表的工位,便于主管能隨時(shí)觀察到所有座席代表的通話情形。
(2)空間密度指標(biāo)要求
話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域,給人一種心情舒暢的感覺。一般來說,每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上,同時(shí)桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間,除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外,其他盡量不放東西,以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架,以便座席代表下班后放置耳麥和上班時(shí)放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。
(3)色調(diào)考慮
應(yīng)以冷色調(diào)為主,加上跳躍色系的點(diǎn)綴,渲染生機(jī)勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大,應(yīng)鼓勵座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間,同時(shí)建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。
(4)照明
設(shè)計(jì)合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳,直接照明建議采用柔和的三色光,工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。同時(shí)在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。
(5)噪音
依據(jù)調(diào)查研究,在70-80dbA環(huán)境下工作,對人的情緒開始有不良影響,尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾,68-70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯(cuò)誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA,尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。
(6)天花板高度
天花板要保留一定的高度,一般可接受高度為35-50cm,并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料?,F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂,但不得低于300cm,否則壓迫感太重。
(7)信息顯示板
懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個(gè)工作區(qū)域設(shè)計(jì),保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi),根據(jù)顯示板的屏幕寬度,適當(dāng)設(shè)置信息顯示板的數(shù)量,一般單臺信息顯示板的最遠(yuǎn)距離不超過15米為佳。
(8)家具
座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實(shí)用、舒適為主,一般推薦如下:
(9)空調(diào)和新風(fēng)
冷氣出口方式,建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳??照{(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好,嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計(jì)。
(10)地板及地毯
工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯,兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動的機(jī)房專用地板,便于日后檢查架空層的強(qiáng)、弱電線路。
(11)網(wǎng)絡(luò)布線
建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離,同時(shí)在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時(shí)要設(shè)計(jì)雙備份系統(tǒng),強(qiáng)、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強(qiáng)電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個(gè)信息點(diǎn)及2個(gè)強(qiáng)電接入點(diǎn)。
(12)其他
UPS、電池等設(shè)備較重,必要時(shí)需加實(shí)地面支撐;殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計(jì)方案中,以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工;電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說,一般呼叫中心的人員比例以女性居多,辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。
以上簡要地分析了構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素,往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求,可根據(jù)實(shí)際情況,在設(shè)計(jì)方案時(shí)就應(yīng)因地制宜、因材施工,這里筆者就不一一細(xì)述。
本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊;作者單位為中國建設(shè)銀行總行電子銀行部。