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PCS建設上海大眾客戶中心系統(tǒng)案例

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  1、項目概況

  • 公司背景
      上海大眾汽車有限公司(Shanghai Volkswagen)是中德合資的轎車生產企業(yè), 成立于1985年,是國內產銷量最大的汽車廠商,而上海大眾客戶開發(fā)中心擔負著擴大銷售、開拓市場的重任。為了創(chuàng)建一個優(yōu)秀的銷售窗口,上海大眾經過嚴格篩選最終選定上海盈聯(lián)互動數碼(PCS)作為上海大眾客戶開發(fā)中心呼叫中心系統(tǒng)的供應商

  • 業(yè)務模式
      通過電話呼入和呼出方式,向個人、公司或車隊、大眾俱樂部三大類客戶,提供桑塔納、POLO、GOL、帕薩特四種主力車型的銷售咨詢、市場活動、訂貨、客戶回訪、市場開發(fā)等服務。

  • 熱線號碼
      800-820-1111,800-820-8830

  • 功能模塊
      PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報表、錄音、監(jiān)控等。

  • 初期規(guī)模
      3條ISDN PRI(90路)中繼、30路IVR、70個座席、70路錄音

  • 話務量:
      每天2000 - 4000個電話呼入,15000 - 20000個電話呼出

  • 開通時間
      2004年7月

  • 驗收通過時間
      2004年8月19日驗收通過

  • 系統(tǒng)擴容
    • 2005年9月,上海大眾對呼叫中心進行系統(tǒng)擴容,將售后服務呼叫中心(原先外包給九五咨詢)并入,從而實現售前(800 820 1111)和售后(1010 6789)在一個平臺上運作。
    • 擴容后規(guī)模
        5條ISDN PRI(120路):其中售前90路,售后60路
        120座席:售前70席,售后50席
        60路IVR:售前、售后各30路
    • 實現
        PBX擴容、增加軟件使用許可——最少投資
        服務無中斷——平穩(wěn)過渡
    • 效果
        成本大幅節(jié)約
        統(tǒng)一管理
        資源共享

    2、系統(tǒng)效果
      由于引入了IVR、CTI,并且實現了黑名單、最后服務坐席等客戶化功能,系統(tǒng)的實施效果非常好,得到了用戶、項目咨詢公司等各方面的充分肯定。

    直接效果
    1. 減少客戶遺漏:工作時間(9:00-21:00)之外,通過IVR進行Call Back記錄客戶回電,每天約有 150條 有效記錄;
    2. 屏蔽騷擾電話:每天屏蔽約 100個 騷擾電話,按每個800電話的成本3元(話費、人工等)計算,每月可節(jié)省 9000元 ,一年就能節(jié)約 10萬 多成本。
    3. 提高坐席工作效率:使用軟電話后IB呼叫平均節(jié)省時間 15秒 (客戶識別、業(yè)務分流等),OB呼叫平均節(jié)省時間 20秒 (IP前綴、軟撥號等)。
    間接效果
    1. 提高服務質量
    2. 強化內部監(jiān)管
    3. 加強績效考評

    3、系統(tǒng)結構

    圖1

    4、呼叫流程


    圖2

    5、坐席軟件集成

      大眾采用J2EE開發(fā)的基于Web的CRM系統(tǒng)(CAC III),CAC同PowerCall成功集成,為坐席提供了一個高效、便捷的應用界面。


    圖3

    6、特色功能
    • 遇忙回撥
        電話呼入如遇座席忙,并等待超時,則系統(tǒng)宣讀主叫號碼,并提示用戶選擇回撥時段,待座席空閑時,按用戶所留信息進行電話回訪。
    • 電話抽獎
        上海大眾20周年慶典的特別市場活動,用戶收到上海大眾開發(fā)中心郵寄的抽獎單后,撥打800號碼,通過自動語音系統(tǒng)輸入客戶編碼、并驗證密碼,確認參加抽獎。
    • 最后服務座席
        系統(tǒng)記錄客戶最后聯(lián)絡的座席代表,下次該客戶再次撥打客服熱線時,若系統(tǒng)會優(yōu)先選擇上次為其提供服務的座席代表。
    • 黑名單
      將確認的騷擾電話放入“黑名單”中,直接屏蔽,有效期為三個月。
    • 合并報表
        PCS向上海大眾開放CTI數據庫,上海大眾根據業(yè)務數據和呼叫數據生成合并報表。

    上海盈聯(lián)(PCS)公司

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