為不耐煩的客戶搭建一個呼叫中心

每個企業(yè)的呼叫中心如何能更好地處理那些不耐煩的客戶，以下是我們提出的建議。不能僅僅因為客戶不使用電話外呼軟件就認為他們不著急。事實上，很多人會從另一個渠道開始，變得不耐煩，然后切換到語音渠道。因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿足，這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。不要忽視在新興渠道上達到服務(wù)水平的重要性。事實上，些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要管理的非常好。消費者點擊'發(fā)送'鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。企業(yè)需要深刻地認識到，時間對消費者來說是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情。所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿足，包括后臺部門。許多呼叫中心忘記了后臺的重要性，當(dāng)呼叫中心忙時，就把工作人員從后臺辦公室調(diào)到呼叫中心一線。但是，這些電銷軟件最終會影響到呼叫中心的服務(wù)水平，讓客戶在這個過程中感到沮喪。

許多呼叫中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個回呼選項，當(dāng)呼叫中心遇到意外的呼叫激增時，會產(chǎn)生很長的等待隊列。當(dāng)一個顧客進入一個長長的隊伍時，可以給他們一個選項，選擇留下他們的電話號碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達隊列的前列時，一個座席會給他們回電話。所以，盡管掛了電話，客戶還是可以在排隊的時候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂，這可能會激怒一個不耐煩的客戶?？紤]到這一點，當(dāng)為沒有耐心的客戶設(shè)計一個呼叫中心時，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊等待”選項中提供一個回呼選擇，這可能是個好主意?！瓣P(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟峁┝藘煞N選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達隊列的前面時，我們的團隊會給您回電話。所以，請按1選擇回呼，我們的團隊會盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待?！迸c傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在呼叫中心正在使用更創(chuàng)新的方式來路由呼叫方，這樣他們就不會變得不耐煩了。我們訪問呼叫中心時發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶送回他們之前與他們交談過的座席，如果這是在過去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。電話外呼系統(tǒng)有助于使客戶平靜下來，因為公司希望客戶已經(jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶可能覺得公司有一個專門的顧問在為他們工作。如果客戶在等待時，他們會變得越來越不耐煩，沒有任何跡象表明需要多長時間才能與座席交互。這就是為什么許多呼叫中心從一開始就提供預(yù)估排隊時間的原因。如果這比他們準(zhǔn)備等待的時間要少，那么他們可能會進入等待隊列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙，或者只是在播放音樂，那么他們更有可能掛斷電話，因為他們不確定需要等待多長時間。告知客戶等待時間的好處是它會產(chǎn)生一個清晰的期望。然而，如果沒有設(shè)定預(yù)期，它很可能會增加挫折感，因為客戶可能會變得焦躁不安，而消極的情緒開始涌現(xiàn)。