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客戶管理系統(tǒng)怎么發(fā)揮B2B企業(yè)的潛質(zhì)

?對企業(yè)和客戶來說，數(shù)據(jù)是一個熱門話題。顧客希望獲得更加個性化的感覺，而企業(yè)則希望利用數(shù)據(jù)來持續(xù)改進決策，提供更好的服務。雖然這些數(shù)據(jù)已經(jīng)存在很久了，但是仍然有相當一部分B2B【B2B（也有寫成 BTB，是Business-to-Business的縮寫）是指企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡或Internet，進行數(shù)據(jù)信息的交換、傳遞，開展交易活動的商業(yè)模式?！?/span>企業(yè)依靠直覺而非客戶數(shù)據(jù)進行管理和戰(zhàn)略決策。不斷變化的B2B市場顯示出以客戶為中心的趨勢和格局，客戶管理系統(tǒng)可以幫助您更好地利用客戶數(shù)據(jù)，最大限度地發(fā)揮其作為B2B企業(yè)的潛質(zhì)。B2B企業(yè)怎樣更合理地使用客戶數(shù)據(jù)：一、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為觀察力除開將客戶數(shù)據(jù)用于持續(xù)改善溝通感受，您需要關注的是如何把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策依據(jù)，以使這些數(shù)據(jù)能夠為企業(yè)的發(fā)展給予必需的參考和觀點。500名B2B行業(yè)高管中只有43％的人確定他們企業(yè)的數(shù)據(jù)“得到很好的整合、直觀的呈現(xiàn)和合理的分享”。也就是說，仍有大部分企業(yè)不能吸收和使用這些數(shù)據(jù)來得到觀點，更別說將數(shù)據(jù)用于體驗和銷售流程的改善。如今，大企業(yè)開始嘗試使用AI人工智能來搭建決策系統(tǒng)，高端分析引擎能夠?qū)?shù)據(jù)與已建立的客戶行為模式相匹配，用于從原始數(shù)據(jù)中獲取有價值的信息，進而協(xié)助企業(yè)建立更睿智的銷售流程。對于中小型B2B企業(yè)，不能適應這類的數(shù)據(jù)規(guī)模和成本，因而一個集成商務智能的CRM系統(tǒng)更有利于中小型企業(yè)使用客戶數(shù)據(jù)來建立合理，簡單的銷售流程。二、給予客戶個性化感受假如有這類一段聊天對話：“張總，很謝謝您的咨詢，盡管這是我們相隔8個月后的再一次通話，但我一直對您及貴司始終保持關注。如您所了解，我們在去年商議好的價格早已走完了流程，因而請您放心，依然是上次定的價格，報價書我這邊能夠再次發(fā)給您。嗯？您說貴司負責產(chǎn)品采辦的人需要和我們聯(lián)系，我沒記錯，他是李經(jīng)理吧？我們的技術(shù)曾經(jīng)和他有過深入交流，他對我們的產(chǎn)品質(zhì)量是持肯定態(tài)度的。對了，有一個好消息，您以前感興趣的產(chǎn)品，那個小問題已經(jīng)改過來了?！鄙线叺倪@一段客戶電話溝通內(nèi)容讓客戶了解銷售人員并沒有因長時間沒有溝通而造成業(yè)務生疏感，而且有一種非?？孔V的感覺。根據(jù)溝通歷史記錄進行的個性化的溝通和業(yè)務對接，讓溝通變得更高效率。這顯然會讓客戶感覺被重視，而且節(jié)省了客戶的時間。但實際上，上邊這個銷售人員可能早已忘記了過往的細節(jié)，他也許已經(jīng)使用CRM的客戶視圖來組織自己的溝通內(nèi)容。因而，之前所采集的客戶數(shù)據(jù)，在這樣的溝通場景下發(fā)揮了巨大的作用。三、使用CRM系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)B2C行業(yè)的企業(yè)長期以來一直使用數(shù)據(jù)為其客帶來個性化的消費體驗，而許多B2B企業(yè)基本上沒有做到這一點。殊不知，伴隨著B2B市場競爭日益激烈，許多企業(yè)開始認可數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化價值——客戶線索管理，增進銷售，并有利于多次重復銷售。伴隨著CRM解決方案的普遍使用，B2B行業(yè)的體驗已經(jīng)被徹底改變。不管潛在客戶來自于哪種渠道，B2B企業(yè)都能夠使用CRM在銷售周期的各個階段采集重要的客戶數(shù)據(jù)，這包含與客戶在不一樣階段的溝通記錄，客戶的偏好和特點，聯(lián)系人戰(zhàn)略決策關系、價格、銷售合同和流程等等。這些數(shù)據(jù)生成的360度客戶視圖能夠協(xié)助企業(yè)帶來個性化的體驗。由潛在客戶到成交客戶的所有流程中，都能夠使用CRM記錄大量的與客戶相關的有價值的數(shù)據(jù)。四、轉(zhuǎn)型銷售自動化客戶數(shù)據(jù)除開給予溝通和戰(zhàn)略決策層面的觀點外，還能有效地提升客戶銷售人員的工作效率。當企業(yè)在使用CRM時，如果有目的的整理客戶數(shù)據(jù)并將之和現(xiàn)有的業(yè)務標準關聯(lián)，那客戶將能大大簡化銷售人員在管理客戶和進行銷售活動中的實際操作。例如根據(jù)某種客戶屬性為客戶進行分類、自動檢測哪些是高品質(zhì)的潛在客戶、進行整合業(yè)務前后環(huán)境中的數(shù)據(jù)并向銷售人員給予觀點，在跟進客戶的流程中得到客戶指示和消息提示等等，這些CRM中關于客戶數(shù)據(jù)使用的特點將有利于銷售人員從繁雜的事務中擺脫出來，進而有更多時間和客戶在重要環(huán)節(jié)進行互動。使用CRM來管理客戶數(shù)據(jù)，能夠協(xié)助B2B企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù)，還可以提高銷售團隊的工作效率。以客戶為中心的營銷和銷售行為變得越來越依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動，這樣的趨向已經(jīng)明顯地改變著商業(yè)運作。盡管如今重視數(shù)據(jù)的B2B企業(yè)逐漸增多，但我們務必需要戰(zhàn)勝另一個考驗：即搞清楚怎樣合理地使用這些數(shù)據(jù)。因而，企業(yè)采集和使用的客戶數(shù)據(jù)，并使用適合的CRM系統(tǒng)來使這些數(shù)據(jù)造成可實際操作的觀點。

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