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搭建呼叫中心系統(tǒng)有哪些步驟

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呼叫中心在越來(lái)越多的行業(yè)得到廣泛應(yīng)用,搭建呼叫中心系統(tǒng)有哪些步驟,具體流程是怎樣的呢?

(一)確定需求

在搭建呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃,包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心,首先要確定的是行業(yè)特點(diǎn)以及目標(biāo)定位,明白公司要建立怎樣的營(yíng)銷體系,客群細(xì)分定位是怎樣的,以及針對(duì)不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的,怎么維護(hù)客戶關(guān)系和拓展新客戶等問(wèn)題。業(yè)務(wù)規(guī)劃其實(shí)是對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實(shí)施,在呼叫中心這一板塊,業(yè)務(wù)類型包括:1.咨詢業(yè)務(wù),為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù);2.售后服務(wù),處理售后問(wèn)題以及技術(shù)支持;3.電銷業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣,挖掘潛在客戶的主要形式。

在確定需求這一階段,也要考慮到技術(shù)方面的問(wèn)題,根據(jù)自己的需求來(lái)考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

(二)選擇提供商

在完成第一階段后,可以開始項(xiàng)目可行性分析報(bào)告撰寫和審批,方案通過(guò)后,就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)提供商,制定初步的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案,包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。

(三)建設(shè)與試運(yùn)營(yíng)

在確定最終的服務(wù)商后,就可以開始呼叫中心搭建了,在搭建完成后或者在搭建過(guò)程中,都需要技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和測(cè)試,避免突發(fā)問(wèn)題,搭建完成后,需要試運(yùn)營(yíng),看是否需要調(diào)試,保證正常運(yùn)行。

總的來(lái)說(shuō),呼叫中心的搭建流程可以分為確定需求、選擇提供商、建設(shè)與試運(yùn)營(yíng)三個(gè)階段。建設(shè)周期長(zhǎng)短與規(guī)模和方案有關(guān),企業(yè)可以根據(jù)需求和預(yù)算成本來(lái)選擇。

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