智能呼叫中心系統(tǒng)的知識(shí)庫是幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)的一種工具，它應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、電子化的和現(xiàn)代化的。企業(yè)為了提高服務(wù)效率為了迅速于客戶建立有好的關(guān)系和良好的溝通而使用呼叫中心系統(tǒng)，那么要做到這些，以最好的姿態(tài)去面對面的和客戶交流，建立一套完整的知識(shí)庫，便是應(yīng)對這一項(xiàng)挑戰(zhàn)最好的武器。
智能知識(shí)庫的存在是為了方便坐席人員第一時(shí)間可以準(zhǔn)確的解答客戶的疑問，在時(shí)間上做到以最快的速度查找到信息。所以知識(shí)庫的原則就是要知識(shí)分類清晰、層次分明，并且響應(yīng)速度快。呼叫中心系統(tǒng)隨著智能化的發(fā)展，在這方面也做出了改進(jìn)。如今的知識(shí)庫更新速度快且密集，因?yàn)橐獯鹂蛻舻囊蓡?，只有及時(shí)更新了知識(shí)庫，才會(huì)方便坐席人員或其他負(fù)責(zé)人運(yùn)用。
知識(shí)庫的建立和更新可以幫助企業(yè)提高服務(wù)滿意度，提升整體服務(wù)水平，減少坐席人員產(chǎn)生的錯(cuò)誤與風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)庫與業(yè)務(wù)相結(jié)合的同時(shí)，也要和呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合。建立一套適合企業(yè)的知識(shí)庫，才能對業(yè)務(wù)產(chǎn)生幫助，才能具有更好的現(xiàn)實(shí)意義。
