智能呼叫中心系統(tǒng)的語音質(zhì)檢其實(shí)就是將錄音轉(zhuǎn)化為文本，使用技術(shù)代替人工來為客服的工作情況進(jìn)行評判。常常會因?yàn)橥饨绛h(huán)境的因素降低質(zhì)檢的精準(zhǔn)度，人工智能最大的優(yōu)勢便體現(xiàn)出來了，智能語音質(zhì)檢可以從客服員及顧客的話語中進(jìn)行斷句、關(guān)鍵詞識別、觀點(diǎn)提取等工作，大大降低了誤差。
首先是音頻對比，通過檢索，將有效信息及時(shí)抓取，進(jìn)行分析。通過提升抗噪性和其他一下特征值的需求，來達(dá)到更為精準(zhǔn)的抓取。同時(shí)也可以通過音頻的高低來判斷客服人員的情緒。這就是接下來提到的情感識別。在服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，通過機(jī)器翻譯過來的文字很平淡，作為考核客服服務(wù)效果還包括服務(wù)期間情緒的起伏。
智能呼叫中心的質(zhì)檢通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果，建立語音情感識別模型?？梢哉f能夠完全分析出客服人員當(dāng)時(shí)是一種什么樣的情緒。這就幫助質(zhì)檢人員減輕工作量，提升工作效率了。
總體來說，呼叫中心系統(tǒng)的智能語音質(zhì)檢的價(jià)值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)。
