傳統的呼叫中心平臺結構體系

呼叫中心經歷了從熱線電話模式到基于計算機電話集成（CTI）的自動服務模式之后，正在進行第二次轉變。呼叫中心集成計算機和電話語音技術，通過交互式語音應答（IVR）、人工座席接聽服務將電話系統、局域網以及客戶資源管理統一在一起，為客戶提供各種信息咨詢和信息服務?；贑TI的呼叫中心利用時分復用電路交換網絡來傳輸語音，其核心是傳統交換機和自動呼叫分配系統，它們由運行呼叫處理程序的核心處理單元、時分復用交換矩陣、網卡、終端用戶電話接口等組成。時分復用交換矩陣負責建立終端之間的連接，通過
基于交換機的呼叫中心平臺組成的主要部件包括：
ACD 排隊機。這種部件對客戶和座席提供話路或傳真服務，具有排隊能力，受CTI部件的控制。
CTI 計算機-電話集成部件。這種部件依據相關部件的命令對排隊機進行控制，處理和轉發(fā)排隊機及話路事件。
IVR 交互式語音響應部件。這種部件提供語音/傳真的處理與控制、自動語音服務流程的應用支撐與應用邏輯等功能。
CSC 中心服務部件。該部件提供人工服務流程的應用支撐與應用邏輯、技能路由、自動回復、系統監(jiān)控等功能。
AGT 本地座席客戶部件。該部件提供本地人工座席的人機交互、座席軟電話、向CSC部件提交服務請求與發(fā)出監(jiān)控和管理命令、信息采編等功能。
DGW/WEB 數據網關部件。該部件提供客服中心對客戶的瀏覽器服務。提供客服中心與各個業(yè)務系統的實時/定時數據交換功能。
LDB 本地數據庫。該部件提供客服中心本身的數據管理功能，并提供面向LIS部件的數據管理支持。LDB部件基于主流關系DBMS。
如今，傳統的、基于時分復用的傳輸模式正在向IP模式轉變，傳統的語音傳輸也被擴展為包括視頻、郵件、即時消息的傳輸。VoIP的時代即將到來。
電路交換技術為每一呼叫分配預定的帶寬（通常為64 Kbps），在呼叫的整個過程都要保持端到端的連接，這樣會浪費大量的帶寬資源。
傳統呼叫中心平臺采用三層（Three tied）客戶/服務器結構和B/S結構相結合的方式搭建，系統的組成如下圖所示。圖中的虛線表示話路通信，實線表示數據通信。