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呼叫中心問題處理流程是 呼叫中心系統(tǒng)問題升級是指當坐席員面對于工作有關(guān)的問題時,尋求幫助的渠道。坐席員對無法獨立解決的問題,應盡快通知一線組長,一線組長應幫助其下屬解決任何電話處理問題。如,當客戶要求一個較高級的職員聽電話時,或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時。流程如下: 用戶告知要向高級部門或媒體投訴。如用戶說要往信息產(chǎn)業(yè)部、通管局投訴停掉我們的業(yè)務或反映給媒體曝光等等,呼叫中心座席員必須要在第一時間提交主管,由主管給用戶回電。 經(jīng)主管回電,用戶仍然有其他非分要求,主管將《投訴受理單》、營銷錄音、初步處理情況提交所屬產(chǎn)品經(jīng)理負責,由產(chǎn)品負責人進行處理。并跟蹤處理結(jié)果,做詳細記錄。 呼叫中心質(zhì)量保證流程 呼叫中心營銷部主管、業(yè)務主管應通過現(xiàn)有渠道掌握員工的表現(xiàn),并根據(jù)既定標準為每一個員工進行階段性的工作表現(xiàn)回顧。 對達到或超出期望值的員工,應按規(guī)定進行獎勵或認可;對無特殊原因,工作表現(xiàn)遠遠低于既定期望值(任務完成系數(shù)低于80%)員工,應停薪待崗學習一周,接受再培訓以提高其業(yè)務水平,日均績效得分應大于等于標準得分,7天培訓結(jié)束后,合格重新上崗;不合格予以辭退。對因特殊原因?qū)е挛赐瓿扇蝿照?,由本人提出書面申請,?jīng)一線組長、班長或業(yè)務主管、營銷部主管簽字確認后,當月可免考核。
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