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呼叫中心員工交接班管理制度

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呼叫中心員工交接班管理制度
呼叫中心系統(tǒng)接班值班長應(yīng)提前20分鐘到崗,了解上班次的工作情況、存在的問題,并提前10分鐘召開班前會,全班人員進(jìn)入工作狀態(tài),精神飽滿的準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)入工作區(qū),做好交接準(zhǔn)備。 客戶代表應(yīng)提前做好接班準(zhǔn)備。在接班客戶代表因故未到的情況下,交接客戶代表未經(jīng)值班長批準(zhǔn),不得離崗。
呼叫中心系統(tǒng)值班長應(yīng)嚴(yán)格遵守交清接明的交接班原則。
1.交接班值班長在交接前應(yīng)完成當(dāng)班時段內(nèi)的業(yè)務(wù)分發(fā)、業(yè)務(wù)歸檔、語音信箱等的受理,并安排核實停電公告及其他信息;組長應(yīng)完成當(dāng)時段內(nèi)的報修工單分發(fā)、歸檔。做到當(dāng)班業(yè)務(wù)當(dāng)班解決,不得將工作遺留給下一班次。
2.交接班值班長至少應(yīng)在交接班前30分鐘將本班情況,當(dāng)班期間遇到的重要情況及發(fā)現(xiàn)的問題、遺留問題等整理匯總,并按班移交領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作及要求, 認(rèn)真填寫交接班日志,檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長表示已清楚情況、同意接班, 并入座席后方可全部離開。
3.呼叫中心交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況,不得交班,由交接值班長帶領(lǐng)本班人員負(fù)責(zé)處理完畢或處理告一段落后放可進(jìn)行交接班。
4.交接班組在檢查時發(fā)現(xiàn)問題,由交接班組負(fù)責(zé)落實處理,交接班后發(fā)現(xiàn)的問題一概由接班班組負(fù)責(zé)承擔(dān)。
5.呼叫中心系統(tǒng)客戶代表就位后,應(yīng)檢查工作臺上物品的完整,下班離開時,及時整理工作臺的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生, 將屬于自己的物品帶離工作臺, 現(xiàn)場管理、值班長、現(xiàn)場督導(dǎo)、組長等人員在上述基礎(chǔ)上,應(yīng)統(tǒng)一靠右擺放自己的崗位牌。
6.交接班時必須保持現(xiàn)場工作場所的安靜,禁止大聲喧嘩;下班的班組應(yīng)盡快離開工作區(qū),不得拖拉或做與工作無關(guān)的事情。

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